前厅客房服务与管理-01前厅部认知PPT文档格式.ppt

1、你到过酒店的大堂吗？1 1、认识前厅部n什么是前厅部？什么是前厅部？n前厅部前厅部nFront Officen 前厅部又称前厅部又称客务部客务部，是酒店负责招徕并接待，是酒店负责招徕并接待宾客（组织客源）、销售饭店客房商品、组织接宾客（组织客源）、销售饭店客房商品、组织接待和协调对客服务、销售餐饮娱乐等服务产品、待和协调对客服务、销售餐饮娱乐等服务产品、沟通与协调饭店各部门、为客人提供各种综合服沟通与协调饭店各部门、为客人提供各种综合服务的对客服务部门。务的对客服务部门。n【教材案例】要的就是这种感觉【教材案例】要的就是这种感觉n思考：你从思考：你从案例中案例中得到了得到了什么？什么？n 前厅

2、部在现代饭店经营管理与服务中占有重前厅部在现代饭店经营管理与服务中占有重要地位，是酒店的门面，是最先与客人产生接触的要地位，是酒店的门面，是最先与客人产生接触的部门，细致周到与主动热情的服务会给客人留下美部门，细致周到与主动热情的服务会给客人留下美好而深刻的第一印象。前厅部的管理和服务水平直好而深刻的第一印象。前厅部的管理和服务水平直接影响整个饭店的经营效果和服务形象。接影响整个饭店的经营效果和服务形象。1.11.1、前厅部的地位与作用n1）前厅部是酒店的）前厅部是酒店的“窗口窗口”，代表着酒店的对外形，代表着酒店的对外形象象n2）前厅部是酒店的信息中枢）前厅部是酒店的信息中枢n3）前厅部是酒

3、店与客人之间的纽带）前厅部是酒店与客人之间的纽带n4）前厅部是酒店的主要创收部门）前厅部是酒店的主要创收部门1.21.2、前厅部的任务n1）销售酒店客房）销售酒店客房（首要任务）（首要任务）n2）提供综合服务）提供综合服务n3）提供信息服务）提供信息服务（为宾客和其他部门）（为宾客和其他部门）n4）协调对客服务）协调对客服务（大堂副理）（大堂副理）n5）控制客房状况）控制客房状况n6）负责管理客账）负责管理客账n7）建立客史档案）建立客史档案【案例】泰国东方饭店距今已有泰国东方饭店距今已有110110多年历史，是世界十大饭店之多年历史，是世界十大饭店之一，以下是客人许小姐的亲身经历。一，以下是

4、客人许小姐的亲身经历。清晨一出房间，服务员便迎上前来问候：“早，许小姐、早，许小姐、许先生。许先生。”乘坐电梯下楼刚出电梯，在旁守候的服务员：乘坐电梯下楼刚出电梯，在旁守候的服务员：“许许小姐、许先生，用早么？小姐、许先生，用早么？”刚走进餐厅门口，有一位服务生立即上前询问：刚走进餐厅门口，有一位服务生立即上前询问：“许先生，许先生，老位子么？老位子么？”许小姐满脸疑惑的看着服务员。许小姐满脸疑惑的看着服务员。“许先生，去年许先生，去年3 3月月1 1日你来过这里，坐在湄南河旁第二个窗口，是吧日你来过这里，坐在湄南河旁第二个窗口，是吧?”用餐过程中服务人员待客的样子也记忆深刻。每当客人提用餐过

5、程中服务人员待客的样子也记忆深刻。每当客人提问时，他会上前一步看、听，再退后一步作答。这后退一步的问时，他会上前一步看、听，再退后一步作答。这后退一步的举动是怕讲话时的口水溅到饭桌上。举动是怕讲话时的口水溅到饭桌上。更让许小姐惊讶的是，当她回来的生日当天居然收到酒店更让许小姐惊讶的是，当她回来的生日当天居然收到酒店寄来的生日贺信。寄来的生日贺信。1.31.3、前厅部的业务特点n1、接触面广，要求、接触面广，要求24小时运转，全面直接对小时运转，全面直接对客服务；客服务；n2、接待服务广泛，业务复杂，专业技术性强，、接待服务广泛，业务复杂，专业技术性强，人员素质要求高；人员素质要求高；n3、信息

6、量大、变化快，要求高效运转；、信息量大、变化快，要求高效运转；n4、服务方式灵活多样，妥善处理关系；、服务方式灵活多样，妥善处理关系；n5、展示酒店形象，具有较强的政策性。、展示酒店形象，具有较强的政策性。2 2、前厅部的组织机构及设置n【案例案例】阿东的裤子阿东的裤子n 阿东明天就要参加小学毕业典礼了，怎么也得精神点，把这阿东明天就要参加小学毕业典礼了，怎么也得精神点，把这一美好时光留在记忆之中，于是他高高兴兴上街买了一条裤子，一美好时光留在记忆之中，于是他高高兴兴上街买了一条裤子，可惜裤子长了两寸。吃晚饭的时候，趁奶奶、妈妈、嫂子都在可惜裤子长了两寸。吃晚饭的时候，趁奶奶、妈妈、嫂子都在场

7、，阿东把裤子长两寸的问题说了一下，饭桌上大家都没有反场，阿东把裤子长两寸的问题说了一下，饭桌上大家都没有反应。饭后大家都去忙自己的事情去了，这件事情就没有再被提应。饭后大家都去忙自己的事情去了，这件事情就没有再被提起。起。n 妈妈睡得比较晚，临睡前想起儿子明天要穿的裤子还长两寸，妈妈睡得比较晚，临睡前想起儿子明天要穿的裤子还长两寸，于是就悄悄地一个人把裤子剪好叠好放回原处。于是就悄悄地一个人把裤子剪好叠好放回原处。n 半夜里，狂风大作，窗户半夜里，狂风大作，窗户“哐哐”的一声关上把嫂子惊醒，她猛的一声关上把嫂子惊醒，她猛然想起小叔子裤子长两寸，自己辈分最小，怎么的也该自己去然想起小叔子裤子长两

8、寸，自己辈分最小，怎么的也该自己去做，于是她披衣起床将裤子处理好才又安然入睡。做，于是她披衣起床将裤子处理好才又安然入睡。n 老奶奶每一天一大早醒来给小孙子做早饭，她想起孙子的裤老奶奶每一天一大早醒来给小孙子做早饭，她想起孙子的裤子长两寸，马上快刀斩乱麻裁下两寸。最后阿东只好穿着短四子长两寸，马上快刀斩乱麻裁下两寸。最后阿东只好穿着短四寸的裤子去参加毕业典礼了。寸的裤子去参加毕业典礼了。案例思考：n案例反映了什么问题？案例反映了什么问题？n该要如何才能解决？该要如何才能解决？n 一个团队仅有良好的愿望和热情是不够的，只有明确一个团队仅有良好的愿望和热情是不够的，只有明确的分工才能将大家的力量形

9、成合力。的分工才能将大家的力量形成合力。n 前厅部作为饭店的一个部门，岗位众多，业务复杂，前厅部作为饭店的一个部门，岗位众多，业务复杂，纵横交错，要让其成为一个运转有序的整体，必须合理地纵横交错，要让其成为一个运转有序的整体，必须合理地设置组织机构、工作岗位并明确各岗位的业务分工。设置组织机构、工作岗位并明确各岗位的业务分工。2.12.1、前厅部组织机构设置原则 思考：思考：假如你是一家酒店的老板，你会怎样设置酒店的前假如你是一家酒店的老板，你会怎样设置酒店的前厅部？厅部？总体来说，总体来说，前厅部组织机构的设置应既能保证前厅部组织机构的设置应既能保证前厅运作的质量和效率，又能方便客人，满足客

10、人前厅运作的质量和效率，又能方便客人，满足客人的需求。一般遵循如下的需求。一般遵循如下原则原则：1、结合自身实际情况，适合酒店发展与宾客的需要、结合自身实际情况，适合酒店发展与宾客的需要2、精简高效，分工合理、精简高效，分工合理3、任务明确，统一指挥、任务明确，统一指挥4、便于协作、便于协作2.2 2.2、前厅部组织机构类型n前厅直属房务部前厅直属房务部大酒店大酒店（500间客房以间客房以上）上）n前厅直属总经理前厅直属总经理中中型酒店型酒店（300 500间）间）n前厅直属客房部前厅直属客房部小酒店小酒店（300间以下）间以下）饭店主管副总经理或房务总监饭店主管副总经理或房务总监饭店主管副总

11、经理或房务总监饭店主管副总经理或房务总监前厅部经理、助理前厅部经理、助理前厅部经理、助理前厅部经理、助理预订处预订处预订处预订处主主主主 管管管管接待处接待处接待处接待处主主主主 管管管管问讯处问讯处问讯处问讯处主主主主 管管管管礼宾服务礼宾服务礼宾服务礼宾服务处处处处 主主主主 管管管管电话总电话总电话总电话总机主管机主管机主管机主管大堂大堂大堂大堂副理副理副理副理商务中商务中商务中商务中心主管心主管心主管心主管车队车队车队车队队长队长队长队长总台收银总台收银总台收银总台收银处主管处主管处主管处主管接接接接 待待待待领领领领 班班班班问问问问 讯讯讯讯领领领领 班班班班大厅服务大厅服务大厅服

12、务大厅服务领领领领 班班班班客务关客务关客务关客务关系系系系 员员员员总台收银总台收银总台收银总台收银领领领领 班班班班预预预预订订订订员员员员接接待待员员问问问问讯讯讯讯员员员员应应应应接接接接员员员员行行行行李李李李员员员员驻驻驻驻机机机机场场场场代代代代表表表表代代代代办办办办员员员员接接接接待待待待员员员员话话话话务务务务员员员员客客客客史史史史档档档档案案案案员员员员秘秘秘秘书书书书驾驾驾驾驶驶驶驶员员员员收收银银员员兑兑兑兑换换换换员员员员秘秘秘秘 书书书书大型饭店前厅大型饭店前厅大型饭店前厅大型饭店前厅部组织机构图部组织机构图部组织机构图部组织机构图大型饭店前厅部组织机构特点n1

13、）内容齐全、分工明确、职能分开内容齐全、分工明确、职能分开n2）设有预订、接待、收银、总机、商务楼层、商务设有预订、接待、收银、总机、商务楼层、商务中心、礼宾服务处、车队等中心、礼宾服务处、车队等n3）管理层次较多，具体设有部门经理、主管、领班管理层次较多，具体设有部门经理、主管、领班和普通员工四个层级和普通员工四个层级n4）前厅直属房务部前厅直属房务部饭店主管饭店主管饭店主管饭店主管副总经理副总经理副总经理副总经理前前前前 厅厅厅厅 部部部部经理、助理经理、助理经理、助理经理、助理预订领班预订领班预订领班预订领班总台领班总台领班总台领班总台领班总机领班总机领班总机领班总机领班礼宾服务领班礼宾

14、服务领班礼宾服务领班礼宾服务领班预订员预订员预订员预订员收银员收银员收银员收银员接待员接待员接待员接待员话务员话务员话务员话务员迎宾员迎宾员迎宾员迎宾员驻外代表驻外代表驻外代表驻外代表 行李员行李员行李员行李员大堂值班经理大堂值班经理大堂值班经理大堂值班经理中型饭店前厅部中型饭店前厅部组织机构图组织机构图中型饭店前厅部组织机构特点n1）内容较为齐全、分工较为明确、职能较为分开内容较为齐全、分工较为明确、职能较为分开n2）设有预订、总台（设有预订、总台（接待、收银接待、收银）、总机、商务）、总机、商务中心（中心（商务楼层、商务中心商务楼层、商务中心）、礼宾（）、礼宾（礼宾服务礼宾服务处、车队处、

15、车队）等）等n3）管理层次较多，具体设有部门经理、领班和普管理层次较多，具体设有部门经理、领班和普通员工三个层级通员工三个层级n4）前厅直属总经理或副总前厅直属总经理或副总房务部经理房务部经理房务部经理房务部经理总台主管总台主管总台主管总台主管电话总机领班电话总机领班电话总机领班电话总机领班总台接待领班总台接待领班总台接待领班总台接待领班礼宾服务领班礼宾服务领班礼宾服务领班礼宾服务领班话务员话务员话务员话务员收银员收银员收银员收银员接待员接待员接待员接待员迎宾员迎宾员迎宾员迎宾员行李员行李员行李员行李员小型饭店总台组小型饭店总台组小型饭店总台组小型饭店总台组织机构图织机构图织机构图织机构图小型饭店前厅部组织机构特点n1 1）不单独成立前厅部，直属于客房部不单独成立前厅部，直属于客房部n2 2）设有总台（设有总台（预订、接待、收银、问讯、礼宾、预订、接待、收银、问讯、礼宾、电话），电话），没有没有商务中心商务中心n3 3）管理层次较少，具有设有领班和普通员工二管理层次较少，具有设有领班和普通员工二个层级个层级n4 4）服务员一岗多能，身兼数项工作服务员一岗多能，身兼数项工作2.32.3、