S前台接待销售人员应对技巧PPT课件下载推荐.ppt

1、”（异议）n“年轻人,你听着。我不打算买这个品牌,因为它的油耗太厉害。”（异议）n“这辆车具备了各种符合我需要的优点。”（接受）n“坦白说,我暂时还不需要用这样大的车。（冷淡）二.购车客户态度类型表现举例并判断n1.“我相信这车的底盘是坚固的,但是过不久,零件就会出故障,就需要修理费了。”答案:怀疑n2.“的确,目前我是需要一部省油的车。但是,我怀疑这牌子的车能否节省我的油料。怀疑n3.“你说的这款车的确不错,但是,6年来,我使用的牌车也很不错。答案:冷淡n4.“我很喜欢这款具有省油和别致的特点。但是,我很难相信它在高速公路上的稳定性。怀疑n5.“这个牌的车带给我的麻烦真不少。异议n6.“牌是

2、不错,但是我不想改掉目前正在使用的品牌。冷淡n7.“不错,牌可以节省我的时间和金钱。接受二.应付客户各种不同态度的方法-应付顾客怀疑时n客户表现当顾客说出他的需要后,你立即介绍车辆或公司服务的特性,但是,有时候顾客对你所说的话并不全然相信。“我很难相信，有依据吗？”原因是信息不够，关系不熟，谈话未达良好状态。n应对办法当顾客显示出怀疑的态度时,你应该举出实例,来证明车辆的优点的确属实,通常一般的反应次序如下:1.发掘顾客的需要2.介绍车辆特性或服务3提出实证二.应付顾客怀疑时举例n以下情况中,哪一个需要提出实证?A“我不相信这个车的安全性能如此之好。B从前也有人向我说过类似的情形,但是实际都不

3、一样。C我暂时不需要这样的车。D目前我对XX牌感到相当满意。n答案:AB二.应付顾客怀疑时举例来源:n实证的资料来源当你要提出实情来说服顾客时,你需要一些资料来源来帮助你。以下即是一般资料来源:*说明书*公司与其他顾客签的订单*研究调查报告*杂志专栏广告*专业性刊物的文章*荣誉证书等*第三者的证言,客户的表扬信等n你既是代表公司推销,当顾客对你的车辆表示怀疑时,就应该用实证让顾客相信你说的话。只要一个简单的实例,通常就能收到效果了。二.做实例证明时,采用的三个步骤:n1.重复说明车辆或服务的优点n2.证明这个优点n3.申述发挥这个优点二.做实例证明时,采用的三个步骤要注意n三个步骤不可次序颠倒

4、。第一个步骤是重复说明车辆或服务的优点。第二个步骤,就是提出实例来证明车辆或服务的优点,可以是利用资料来证明。提出证明时,你能够举出愈多的实例,顾客就愈容易接受你的车辆。提出实例的最后步骤即是申述及发挥车辆的优点此时,你可以用所以、因此、你可以发觉到.等字句来开头,表示你正在做一个结论。二.应付顾客怀疑时举例不被接受如何办n当实证不被纳时,你怎么办？A.答案:找出实证失败的原因。你应该用什么方法找出实证失败的原因B.答案:引发式调查问话法然后,再提出另外一个更有用的实证的资料二.应付顾客拖延时 n客户表现有时候,顾客并不直接表示异议、冷淡、怀疑、拒绝,而使用拖延时间的方法,例如:如：“嗯!我看

5、,过段时间再说吧.”或“等我和我的家人商量之后,再和你联络。n应对办法你要继续找出顾客不直接回答你的原因二.应对顾客反应冷淡n客户表现顾客反应冷淡的原因可能是因为他对某一品牌感到不满意、不太适用;或是,因为他目前不需要你推销的款式。原因是对其需求不了解。n应对办法A）当顾客对你表示冷淡、不理睬时,最好的方法是使用一连串的封闭式调查问话法来发掘他的需要、消除一般的不满、解决特定的问题、找出顾客真正的需求到底是什么。B）引用封闭式调查问话法询问对方的好处是:可以借此问出顾客对哪些品牌感兴趣或是不满之处,然后你就可知道,他的需要是什么了。C）对于本来不打算购买的顾客来说,封闭式调查问话法或许可以使你

6、在言谈中,让对方觉得你的车辆是他所需要的。二.顾客反映冷淡举例:n1.顾客:“我们已经看好了另一牌子的车。”如何应付这种情况?A“你们看好了哪一牌子的车呢?”B“请你说明一下,你们看好它什么优点?C“你对它的优点感觉如何?An2.顾客:“耗油量大对我们来说是一种浪费。A“你是否注意到,耗油量小的车在高速公路是跑不起来的?”B“一般有几人乘坐?”C“噢?您再说说看。A二.顾客反映冷淡原因 n顾客表示冷淡的原因,在于他目前不需要你推销的车或服务。n针对这种情况,你应该让对方了解你的车辆的特性能够解决他的问题。而封闭式调查问话法就是此时该二.应对顾客异议1-误解n异议的类型:1误解n表现:接受错误出

7、处或缺乏信息如：这个品牌车经常出小毛病。n解决办法1.重复顾客的误解。如“出小毛病，什么毛病？”2.直接答复对方,以澄清误解、澄清关健问题。3采取纠正方法，不直接指出错误，让对方无脸面。二.应对顾客异议2-缺点n异议的类型:2缺点（真实的异议）n表现:对缺点不满，如价高，车型缺n应对:1.重复对方表示异议时所说的话。2.强调车辆或服务的优点、利益,以减少对方的成见。二.面对顾客异议我们应该?nA调查后,找出他的需要。B结束推销调查之前才处理C立刻处理答案:Cn总结:诚然,顾客对你的车辆或服务表示异议时,对你而言是颇头痛的。但是,这种情况是随时都有可能发生,其实它也是满有用的,因为这才显出顾客对

8、你的车辆或服务的反应。二.顾客异议的两种类型?n1.由于不了解而误解你的车辆。n2.对方认为你的车辆有缺点。*你的车辆并不具备对方需要的优点*不喜欢你的车辆的某一部分二.顾客异议的两种类型举例:以下各题,若为误解,则记以M，若为缺点则记以D。n顾客不喜欢这车是老款式。Dn顾客不喜欢这车的底盘,但是他不知道此缺点已改进答案:Mn顾客认为价钱太高,但是他不知道,最近这款车的价格已经下降了10%。Mn顾客不接受的原因是,价钱超出他原先预计的范围。D二.如何应对顾客的误解 1.重复顾客的误解。重复对方所说的话的好处是：A.可以确定对方表示异议的理由。B.可以显示出你很专注在听对方说话。要注意的是,当你

9、在重复对方表示异议的原因时,绝不可表示赞同他的看法。2.直接答复对方,以澄清误解。这时,你可以介绍车辆或服务的特性,以解除对方的误解二.如何应对顾客的误解举例下面哪一句话比较好?A“你是说,维修对你而言是一项问题,是吗?”B“不错,维修是一项扰人的问题。A你会选用下列哪一句话来重复对方说的话?A“你是说,你不希望维修带来问题?”B“我也认为,维修始终是一项问题?”C“你认为,维修是一项问题,对吗?”D“那么,维修对你来说,是一项问题,对吗?”E“不错,你的看法很对,维修的确是一项问题。ACD二.如何应对顾客的误解举例顾客:“抱歉,这样的配置10万元,太贵了。”应对:重复对方的话:你觉得这样的配

10、置10万元,太贵了,是吗?顾客回答:?应对:你一定乐于知道,其他公司超出10万元，我公司的卖价是最低的。二.如何应对顾客已经存在的成见如何应付对方已存的成见:2.强调车辆或服务的优点,以减少对方的成见。二.如何应对顾客已经存在的成见举例n顾客：“你们的车太贵了!我目前这方面的开支,最多用10万元。”n你想强调你的车有其他方面的优点,你会选用以下哪一句话?A“换句话说,你认为这种车太贵了,是吗?”B“换句话说,你觉得这部车带来的许多优点,不值得花上这个代价答案:B你必须用强调车辆或服务的优点,来减少对方的成见。这些优点可以是:*在推销当中,已经被对方接受的优点*以调查法和证实车辆方法提供车辆的新

11、优点*新、旧资料混合使用n以上方法均视当时情况与你的判断来决定。你若是在强调已经被对方接受的车辆优点,你应该用封闭式调查问话法再一次介绍车辆的优点和利益三:介绍车辆的优点和利益的技巧1 1.为什么推销时要介绍车辆的优点和利益。你应该对你的车辆做综合性的介绍,并说明车辆的优点及可带来的利益。首先要先引起他的兴趣。介绍车辆的优点和利益时,要注意尽量让顾客觉得你的车辆正是他所需要的三:介绍车辆的优点和利益的技巧2 2.在做推销时,开始即介绍车辆的一般利益,有何好处?A制造悬疑的气氛。B使推销进行顺利。C在更进一步介绍车辆特点之前先引起顾客的兴趣。D让你的顾客了解车辆的性质。E使你能够继续和他谈下去以

12、便进一步推销车辆。BCE四:介绍车辆的优点和利益的技巧3 3.如何做综合性的车辆利益介绍:A.说明一般顾客需要什么。B.解释此车辆的综合性优点正符合需要。四:介绍车辆的优点和利益的技巧举例 念完下列例子后:1.括出你认为的一般顾客的需要。2.划出此车辆的优点。“陈先生,所有买车的人,都感觉到车的性价比非常重要,每一个都想花较少的钱买性能好的车。我想花几分钟的时间来向你介绍一种性价比能令您满意的车,那就是牌。它是特别设计的,可以使你花较少的钱买性能较好的车。（1）陈先生,所有买车的人,都感觉到车的性价比非常重要,每一个都想花较少的钱买性能好的车。）（2）我想花几分钟的时间来向你介绍一种性价比能令

13、您满意的车,那就是牌。）五.客户综合性与特殊性的需要有何不同?1.综合性需求:减少整部车维修次数增加自己销售量节省金钱2.特殊性需求:减少发动机故障增加牌销售量的20%节省15%的燃油费五.客户特殊性的需要如何回答?如何来回答顾客的特殊需要?A促成语句B综合性的车辆特点C提供特殊服务的语句答案:C对于一般性的需要,则回答:A促成语句B综合性的车辆优点C提供特殊服务的语句答案:B五.如何去测试一般顾客的需要是什么 推销技巧的运用,是在你和顾客碰面之前,就应该开始,在正式和顾客面谈之前应该尽量汇集有关顾客需要的资料。1,分析顾客的需要是什么,再综合列出自己车辆的优点。2.在做综合性介绍车辆利益时,

14、利用以下资料:*报纸专栏*有关汽车的专门性杂志*电视报道*社会舆轮五.客户推销调查提问与回答技巧?1.在推销调查一开始时,对车辆的优点做综合性的介绍,其利用和引发式调查问话法相同。自此可得知顾客的需要、他对此车辆的反应如何、及其观感。2.当顾客已经接受车辆的某项优点后,你应该用调查问话法来转变话题以便得知顾客的其他需要。有时候必须用综合性介绍的方法。综合性车辆优点介绍,加上封闭式调查问话法,可使一个汽车销售员的推销技巧更高明、有效。3.如果顾客问起对你车辆较不利的问题时,你怎么办？如果顾客问起对你车辆较不利的问题时,你宁可对你的车辆做一般必须的优点介绍,以便引入另一个话题。六.针对顾客态度的应对策略总结:顾客的态度你的策略异议立刻应付它冷淡用封闭式调查法找出顾客的需要怀疑提出实证拖延（异议.冷淡.怀疑）继续找出顾客不直接回答你的原因六.应对顾客策略总结:1.没有异议和不满就不会有满足;2.不满的客户中仅仅有7%会当场表达出异议和不满,应该绝对珍惜;3.不满的客户会在影响公司的形象和口碑;4.满意的客户是免费的无形的广告;5.目前,汽车行业口碑的宣传是第一有效的宣传.Q&