电话礼貌用语Word文件下载.doc

1、请您帮我找一下,好吗?谢谢!问找某人 你找谁啊? 请问您找哪一位？问有某事 你有什么事？请问您有什么事吗？叫别人等待 你等着请您稍等一会儿人不在 他不在 不好意思,他在另一处办公，请您直接给他打电话，电话号码是他不在他现在不在这里 对不起，他现在不在这里，如果您有急事，我能否代为转告?呆会儿再打你呆会再打吧 请您过一会儿再来电话,好吗？结束谈话 你说完了吗?” 您还有其他事吗?或您还有其他吩咐吗?做不到 那样可不行 很抱歉，没有照您希望的办!或者说不好意思,这个我们可能办不到。不会忘记 我忘不了的 请放心，我一定照办。没听清楚什么?再说一遍!对不起，这边太吵,请您再说一遍,好吗？接电话基本步骤

2、一、向人问好：你好！二、自报家门：这里是*公司。三、询问来电原因：请问你找哪一位？ 请问你有什么事吗？四、解释说明：他在，请您稍等一会儿；不好意思，他有事出去了，关于这个问题，我想要向你解释一下；关于这个问题，我要请示一下我的经理，五、结束谈话：谢谢你的来电，再见！要注意的问题一、接电话要快，铃声响三声内要接起。二、不要拿起电话就喊“喂”，要说“您好”。三、要先自报家门，再询问别人身份。四、对人要尊敬，多用“您”，“我们”，“贵公司”，“我们公司（敝公司）”。五、态度要恭敬，要用征求询问的语气，不能有命令、不耐烦的口气和表情。多用“可以吗？”，“好吗？”，“不好意思”，“很抱歉！”一般在接听来

3、电时，许多人都是先从“喂喂”开始应答。然而，在公司打电话时，就不应该呼叫“喂喂”，这样十分不礼貌。拿起听筒后，你应口齿清楚地说“你好”，然后再说出自己公司的名称和部门名称“这里是北京金中安公司”，“这里是总经理办公室”。在对方报出自己的姓名后，应加上一句“平日多蒙关照，不胜感激”。一般人对这种话通常会很难说出口，也许你会在心中暗想“自己并没有受到这个人的关照”。可是在商业上，有所谓的社交辞令。即使是与对方初次打交道，如果说一句“承蒙关照”，会给对方有更好的印象，结果就会完全不同。接电话礼貌用语一、常用十字礼貌用语：“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”。1、言谈应文明得体，语句清晰，

4、语意明确，语气谦和。2、必须坚持文明用语，杜绝出现禁语（附后）。二、接打电话礼貌用语：“您好，这是”、“我的名字是”、“对不起，您拨错电话号码了”、“不要客气”等。1、拨打电话要先自我介绍，不能劈头就问：“喂，你是谁？”。2、打错电话时，应客气地致谦，不得立刻挂断电话。3、电话铃响了，要迅速接听电话；如果遇到正在接待来访者时来了电话，应注意先向来访者打个招呼说：“对不起！”，然后再去听电话。4、拿起话筒的第一句话应向对方问好，接着自我介绍。如：“您好，这是”。5、如遇被找的人不在，应回答：“他现在走开了”，或“他刚外出了”、“他正在和客户洽谈业务”。如果对方要求传话，应记下对方姓名、电话号码、

5、事情，并尽快交至当事人。6、在聆听对方电话时，不要打断对方的话；要请对方重复时，应等到对方话告一段落时。7、通话中碰到有的情况需要查询，应立刻把情况告诉对方，请他等候。“请您稍等片刻”或“我待会儿再打给您”。8、遇到打错的电话，不要态度冷淡生硬，更不要说些不礼貌的言语。总结如下：情景 不当用语 礼貌用语向人问好 喂 您好自报家门 我是*公司的 这里是金中安公司问对方身份 你是谁?问别人姓名 你叫什么名字?问对方姓氏 你姓什么? 请问你贵姓?要别人电话 你电话是多少?要找某人 给我找一下 请您帮我找一下问找某人 你找谁啊?问有某事 你有什么事？ 请问您找他/她或我们朱总有什么事吗？叫别人等待 你

6、等着 请您稍等一会儿人不在 他不在 不好意思,他在另一处办公，请您直接给他打电话，电话号码是1380*6461他不在 他现在不在这里 对不起，他/她或我们朱总现在不在这里，如果您有急事，我能否代为转告?呆会儿再打 你呆会再打吧 请您过一会儿再来电话,好吗？结束谈话 你说完了吗?” 你还有其他事吗?或你还有其他吩咐吗?做不到 那样可不行 很抱歉，没有照您希望的办!不会忘记 我忘不了的 请放心，我一定照办。没听清楚 什么?” 对不起，这边太吵,请您再说一遍,好吗？谢谢！情景不当用语礼貌用语向人问好喂您好自报家门我是*公司的这里是*公司问对方身份请问您是?问别人姓名能告诉我你的姓名吗？问对方姓氏你姓

7、什么?要别人电话你电话是多少?能留下你的联系方式吗？要找某人给我找一下问找某人你找谁啊?请问您找哪一位？问有某事你有什么事？叫别人等待你等着人不在他不在不好意思,他在另一处办公，请您直接给他打电话，电话号码是他现在不在这里对不起，他现在不在这里，如果您有急事，我能否代为转告?呆会儿再打你呆会再打吧请您过一会儿再来电话,好吗？结束谈话你说完了吗?你还有其他事吗?做不到那样可不行很抱歉，没有照您希望的办!不会忘记我忘不了的请放心，我一定照办。没听清楚（三）打电话应注意的礼仪1、通话时间：不要在他人的休息时间之内打电话。如，每日上午7点之前，晚上10点之后以及午休的时间；也不要在用餐之时打电话。打公

8、务电话，不要占用他人的私人时间，尤其是节、假日时间。2、通话时间的长度：以短为佳，宁短勿长。一般限定在3分钟之内，尽量不要超过这一限定。3、通话内容要简明扼要，长话短说，直言主题，力戒讲空话，说废话，无话找话和短话长说。4、通话语言要文明。通话之初，要向受话方首先恭恭敬敬地问一声“您好”！然后再言其他。终止通话预备放下话筒时，必须先说一声“再见”。5、通话时态度、举止要文明。通话时，“您好”，“谢谢”，“请”，“麻烦”，“劳驾”之类的谦词该用一定要用。若拨错了电话号码，一定要对听者表示歉意，不要一言不发，挂断了事。在举止方面，应对自己有所要求，不要把话筒夹在脖子下；不要趴着，仰着，坐在桌角上；

9、不要高架双腿在桌子上。拨号时，不要以笔代手，通话时，不要嗓门过高，终止通话放下话筒时，应轻放服务行业： 首先第一句话：请问是某某先生/女士是吗？在此表明你的身份，然后对起打扰您分钟，说明你来电的目的是什么；最后某某先生/女士打扰你了，很高兴与你通电话，再见！不属于服务行业：然后表明你的身份以及来电的目的是什么；最后某某先生/女士就打扰你了，再见！还有一点如果你是做为服务行业的人在接听或打电话时一定要注意你的语速尽量要放慢，语气温和，要注意语气的节奏，学会倾听、多听少讲、多让顾客讲话、注意语言简洁、不要占顾客太多时间。求电话回访标准用语我是搞电脑客服软件的，这里有电脑公司的回访问答，你可以参考一

10、下：（一）七日回访相关话述：1. 您好！请问您是XXX先生/女士吗？我是诚展公司XXX号服务监督员，想对您进行一个简单的客户回访，好吗？2. 根据我们的销售记录，您在X月X日从诚展公司XXX（店面）购买了XXX（产品）并伴有XXX（赠品），请问您是否已经收到所购产品，是否齐全？3. 我们的售后服务工程师是否为您安装调试好？4. 您对我们的服务工程师如何评价？（服务及时性如何？技术水平如何？服务态度如何？）5. 您对我们的服务感到满意吗？6. 您现在有需要我们帮您解决的问题吗？7. 如果您以后有什么问题或什么建议，可以随时拨打我们的服务热线电话62069950和62069950，我们会为您提供服务。最后，对您的支持表示感谢，再见！（二）一月回访您好！ 根据我们的销售记录，您在一个月前，即X月X日从诚展公司XXX（店面）购买了XXX（产品），请问您在这一个月中的使用情况如何？ 有没有出现过问题？ 有没有接受过我们的服务？ 电话服务还是上门服务？ 您对我们的服务满意吗？8.（三）三月回访 根据我们的销售记录，您在三个月前，即X月X日从诚展公司XXX（店面）购买了XXX（产品），请问您在这三个月中的使用情况如何？ 您现在有需要我们帮您解决的问题吗（四）一年回访我是诚展公司XXX号服务监督员，想对您进行一个简单的客户回访，好