天汇公司简介Word格式文档下载.doc

1、天汇服务管理系统软件经过多年的摸索与实践成功，天汇是在服务管理行业中一个成熟的领跑产品。我们的优势包括：国内唯一能够提供符合ITIL标准的服务与支持解决方案的软件供应商研究服务型企业的服务管理问题及如何将ITIL的方法论创造性地运用到服务型企业的服务管理中的专业顾问咨询队伍多年从事精益服务管理的行业经验；服务类企业的业务流程重组和信息化建设经验。专业的对内或对外的帮助台及服务桌面系统、IT运维服务管理系统、协同服务管理系统等应用软件开发团队资深的行业服务管理体系咨询、顾问及规划专家、服务行业资源管理（ERP FOR SERVICE_INDUSTRY）。应用实例多数企业的IT支持部门一直因为企业

2、内部层出不穷的技术故障而疲于奔命，这种状况降低了IT支持部门工作的技术含量，使得他们更象一支“救火队”。不仅如此，人手的短缺、时间的紧迫也一直困扰着这个部门。那么，IT支持部门能够摆脱“体力活”的桎梏吗？他们有可以依靠的省力法则吗？答案是肯定的。在ITIL 中，事故管理作为一个核心流程而存在，是解放IT支持部门最有效的法则。如果要描述目前大部分IT部门所处的状况，用得最多的恐怕是将他们形容为“救火队”，整天疲于奔命，解决各种各样的问题。 模拟场景：CIO的心头之痛病痛模拟现象日常小痛每天都有问题从不同的子系统冒出来，网络不通？文件系统满？打补丁？网络病毒？小问题？技术人员手工处理？孤岛林立 互

3、相推委 孤岛林立：网络操作、 Windows 桌面操作、 Windows 服务器操作、 UNIX 服务器操作 DBA 、主机，应用，等等 痛苦失眠 管理复杂的异构环境，管理不断增加的风险，降低 IT 成本，提高资源利用率？集团公司去年化了 5 千万元（或更多）建立的综合计算机业务处理系统这两天故障不断，技术人员天天忙于救火，已经几天没有回家。被投诉 乘客投诉！业务部门对计算机系统的投诉越来越多！技术人员焦头烂额！上级领导质疑IT投资 IT 缺乏与业务有关的目标， IT 投资的效益产出在哪里？为什么还要投入？乱花钱？痛苦感悟 建系统难，维护更难！当务之急 系统地提高整个系统的可用性，可靠性，提高

4、整个 IT 系统支持关键业务系统的服务水平！比如，某家单位有一次碰到的问题是有两台关键的邮件服务器出现阻塞故障，短短2个小时，数十万封邮件被延迟转发。技术人员接到报告后立刻进行故障分析。虽然这种系统已经做过几次“定制化开发”，从技术上说可能问题不是很大，但真正排除起来，也费了一番工夫。 听到过某跨国连锁企业在华公司的IT部门负责人抱怨，他们这个部门30多号人管理着全国各个分店的IT支持工作。服务台的3到4个人，一天到晚在不停地接电话，然后把接的电话不停地转给后台支持人员。由于人手不够，他这个当领导的也在不停地帮忙解决各种事故。结果整个部门看起来都在干“体力活”！ 那么，有没有办法解决此类问题呢

5、？有！那就是实施天汇服务管理系统的事故管理流程。 所谓事故（Incident），是指任何不符合标准操作且已经引起或可能引起服务中断和服务质量下降的事件（Event）。 事故管理的目的就是在出现事故的时候，能够尽可能快地恢复服务的正常运作，避免业务中断，以确保最佳的服务可用性级别。 可以说，事故管理流程为那些干着“体力活”的IT部门提供了一整套省时省力的方法。重点是下面三条。省力措施之一：将事故进行初步归类 一般来说，当出现事故时，首先是服务台记录与事故有关的客户和用户的信息，如姓名、工作地点和联系电话等，而有关事故信息的详细记录是由事故处理小组完成的。但事故处理小组在记录相关信息和确认事故后，

6、接下来要做的并不是立即解决事故，而应该是先对事进行“初步归类”，然后再进行初步处理。这里的“初步”包含两层含义：一是根据已有的知识和经验对事故的性质进行大致的划分，以便采取相应的措施；二是这里采取的措施和行动不以根本上解决事故为目标，主要目的是确保用户的持续运作。如果不能较快找到根本性解决方案，事故管理小组就要尽量找到临时性的解决办法。“归类”就是发现事故原因，以便采取相应行动。那么如何进行事故初步归类呢？可以采用如表所示的事故分类系统。Techway 产品概念Techway ServiceSuite 3.0一套基于B/S结构、功能强大、操作简便的自动化服务管理系统，无出其右地填平了自20世纪

7、90年代后期企业管理应用软件（如ERP、CRM等）市场中的基本缺口服务运作管理，服务营销和质量管理，服务人员协同管理，服务门户有形展示管理，服务供应中的知识管理等；从而帮助服务型企业整合业务流程，加速信息流转，增强自身的核心竞争力。当今世界，越来越多的公司将商业模式转向了服务，因为他们认为服务领域是一个留住客户与建立长期忠实的客户基础的战略性方法。无疑，提供快速、有效、高质量服务的公司能够迅速的取得竞争优势。Techway ServiceSuite 3.0充分整合企业或政府部门孤立的INTRANET及INTERNET资源,个性化的服务门户平台提供多样化的自助服务手段、工具和解决方案。Techw

8、ay ServiceSuite 3.0是一个集成的基于互联网的帮助台/服务桌面业务应用套件，它将前台与后台运营中的关键业务流程自动化。涵盖了专业服务自动化中每一个领域的业务。Techway ServiceSuite 3.0可用于替代或升级传统的服务企业及机构、服务网络/中心或电话支持中心对客户提供的支持，系统具有灵活的可扩展性，既可用于只有几个工作人员组成的中小企业/政府部门的小型服务/维修机构，也适用于诸如多部门跨区域工作的大型服务/维修网络或政府公用事业机构。天汇服务管理系统作为内部的服务桌面（HELPDESK、SERVICEDESK）应用程序，拥有先进的以服务（而非部门）为本的部门成员之

9、间及部门与部门之间的协同工作模式，帮助使用者节省团队合作、项目规划，及项目追踪的成本；通过服务过程优化来提高人员的工作效率；Techway ServiceSuite 3.0支持描述、管理、处理那些您向客户提供的所有服务例如您可以组织并管理那些要履行服务的项目；管理保修与业务伙伴数据；创建服务请求；规划并执行请求的服务；作为已履行的服务的结果对产生的工时物料费用进行统计；监控服务过程以便遵守最后时限和承诺的服务水平协议或响应时间；灵活的重大事件警报和操作遵循您独特的业务流程，利用内置警报升级过程，您可以创建触发操作（如通知、警报升级和重指定）的重大事件或阈值，当服务标准和承诺处于危急关头时将启动

10、这些操作。您可以指定何时对事件进行警报升级，应向谁及采用何种方式发出警报升级，以及隔多长时间发出通知等。这些操作可断续或反复执行，直到采取了适当的措施确保满足承诺为止。系统即可支持技能性的、平行的升级机制（例如普通运行值班人员，到后台技术支持，再到专家队伍，最后到研发实验室等），又可实现管理性的、垂直的升级机制（例如运行值班人员，到值班主任，再到负责运维的副总经理，甚至到公司的老总）。Techway ServiceSuite 3.0既可以为服务过程提供支持，同时也可以为产品和服务的提交提供支持；服务提交方面可以帮助企业进行项目和人员管理，包括生成预算和计划、调度和分配人员、技能和资源管理以及时

11、间和费用报告。除此之外，帮助处理工作范围的划定、项目的审批等事务。进行合同管理和商业机会管理；企业可以改善工作预测和人员安排，还可以根据项目的技能要求和资源需求生成人员需求分析报告。在工作进行中，软件使企业将时间和账务数据与工作需求和合同联系起来,在业务的不同阶段和功能之间顺畅地传送信息。这样，企业就可以做到信息处理的一致性，也提高了工作效率，从而使管理者能够确信在正确的时间做了正确的事情，而且将会获得回报。Techway ServiceSuite 3.0可定制的自助服务门户，充分整合企业局域网上分散的服务业务资源，是全面基于 web 的服务门户产品，客户可以在整个互联网上接受自助服务与协助服

12、务。通过将普通服务需求转移到互联网上并提供自动响应机制，服务机构可以将客户支持及呼叫中心运营总成本降至最低，大幅度减少人工处理服务请求的运营成本，确保企业可以在任何时候任何地点提供724服务。通过自助服务与自我管理来增强客户能力，从而帮助服务机构保持竞争力并获得成功。客户可以透过企业提供给特定客户个性化配置的页面在线创建并复核服务需求、历史及状态，查看所有的已采购的产品与产品的详细情况，跟踪多个配置，更新产品信息以维护其准确性，并促进资产管理；知识管理系统用户界面直观并易于使用，它提供了基本的搜索功能与高级中文全文搜索功能，客户可以通过关键字、问题语句或短语来搜索解决方案。、TechWay S

13、erviceSuite3.0采用了模块化设计且汲取国内外知名服务型企业/机构的服务管理实践经验和最佳惯例，是一种以整合服务管理为核心思想的全面服务管理解决方案。通过实施世界级服务桌面，使企业或政府机构的服务响应更快，服务质量更高，服务能力更强，最终改善服务支持、服务供应，从而使其服务形象更美。借助Techway ServiceSuite 3.0，用户能够深入了解企业服务、基础设施元素与服务接受方（客户）之间的各种关系。改善服务支持机构的整体可管理性。天汇服务管理系统提供的业务管理解决方案使企业能够自动管理内外部的业务和支持流程，帮助客户将业务和支持与商业目标结合，改善服务水平，管理资产并降低成本。天汇服务管理系统的宗旨就是按你企业自己的方式实施业务。北京天汇漫道软件系统公司注册于海淀中关村高新技术园区，天汇是我们的注册商标；天汇品牌创建于1992年10月，是中国IT历史上最悠久的产品化软件公司之一。天汇以中文操作系统起家，其天汇标准汉字系统是同时代最优秀的操作系统。 随着国内软件应用的变迁，从1998年开始天汇的研发重点转移到基于ITIL/ITSM的服务管理软件领域。2005年5月，天汇