标准服务用语300句.doc

1、XX国际酒店标准服务语300句一、 公共部分：（45句）A类1、客人刚步入酒店时说：欢迎光临XX国际酒店！2、向客人问好时说：XX先生（女士），早上好！（06:00-12:00）/中午好！（12:00-14:00）/下午好！（14:00-18:00）/晚上好！（18:00-入睡前）3、节日期间（圣诞节：12月1日-25日；新年：元旦、春节前后）见到客人时说：圣诞快乐！/新年快乐！4、见到熟识的客人时说：XX先生（女士），很高兴再次见到您，您好吗？5、打断正在交谈的客人时说：对不起，先生（女士），打扰你们一下可以吗？6、对客人咨询的问题不清楚时说：对不起，我问清楚后给您答复好吗？7、客人需要帮助

2、时说：请问有什么可以帮您？8、需要客人等候时说：对不起，请您稍等！9、对等候的客人说：对不起，让您久等了！10、引导客人时说：先生（女士），这边请！/先生（女士），请跟我来！11、请客人让路时说：对不起，借过一下可以吗？12、服务中的祝福语：祝您旅途愉快！/祝您用餐愉快！13、住店客人外出时说：祝您旅途愉快！14、外出客人归来时说：欢迎回来，我们随时为您服务！15、客人对服务表示感谢时说：很荣幸为您服务，这是我们应该做的。16、得知客人当天生日时说：先生（女士），祝您生日快乐！/健康长寿！17、客人生气投诉时说：实在对不起，您先不要生气，能告诉我是怎么回事吗？我试着帮您解决。18、为客人开电梯

3、时说：请问您是到几楼呢？19、客人指出我们工作中的不足时说：谢谢您的宝贵意见，我们在今后的工作中一定改正！20、送别客人时说：请慢走，期待您的再次光临！B类21、客人要拨打房间电话时说：先生（女士），请您直播房号。22、与客人通话完毕时说：感谢您的来电，祝您入住愉快！23、客人询问酒店附近有没有特色餐饮时说：先生（女士），我们3楼中餐厅有陕西特色小吃，欢迎您光临品尝！24、看见客人提着行李时说：先生（女士），需要我帮忙吗？/需要我帮您联系行李生吗？25、遇雨雪天气时对客人说：先生（女士），小心地滑，请您慢走！26、客人需要购买酒水时说：先生，早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！酒店客房中心提

4、供有酒水、需要我帮您联系吗？27、客人需要复印文件时说：先生（女士），酒店一楼大堂吧可以提供打字复印服务，我带您过去好吗？28、客人询问酒店有无休闲娱乐场所时说：先生（女士），酒店旁澳堡广场5F有KTV、6F有电影院，您可以前去体验。29、客人电话询问与XX部相关的信息时：先生（女士），我帮您联系XX后马上给您回复好吗？30、客人欲约服务员外出时说：实在对不起，今晚我家里刚好有事，谢谢您的好意！31、住店客人生病时说：先生（女士），听到您生病的消息我们感到非常不安，祝您早日康复！32、服务员不小心撞到客人时说：实在对不起，我走的太匆忙了，请您原谅！33、客人需要购买药品时说：先生（女士），出酒

5、店往右手边走500米左右GOGO街区有药店。 34、当客人向服务员赠送纪念品时说：先生（女士），谢谢您的好意，您的肯定是对我们最大的奖励。35、客人询问周边公交信息时说：先生（女士），这里最近的车站是“政法大学”站，有多辆公交通过，您可以自行选择。C类36、如遇客人乱扔垃圾时说：先生（女士），烟灰缸/垃圾桶在这边/那边，我帮您去扔掉好吗？37、当客人拨错电话时说：先生（女士），这里是XX部，您要的电话是XX,您拨XXX就可以了。38、当行动不便的客人上下楼时说：先生（女士），早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！需要我扶您一下吗？39、客人误解服务员的话语时说：对不起！我刚才可能没有说清楚（向

6、客人重新复述）。40、得知客人将客房做新婚之用时说：祝你们新婚快乐，永远幸福！41、客人反映房间无法上网时说：先生（女士），请您将IP获取方式修改成“自动获取”再试试看，如果还有问题请再联系我好吗？42、客人在酒店大堂有不雅行为时委婉地说：先生（女士），这里是酒店公共区域，请您不要.（作好解释工作），谢谢您的配合！43、客人找 44、得知客人损坏房间设备时说：先生（女士），实在对不起，房间的XX在您主住期间损坏了，这个需要您进行赔偿，请您理解。45、遇到客人在大堂外放鞭炮时说：先生（女士），请您将鞭炮拿到无人无车离开草坪的空地上燃放好吗？二、 前厅部：（60句）（一） 前台接待:A类46、客人

7、来前台开房时说：先生（女士），早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！请问您有预订吗？47、要求客人出示证件时说：早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！请借用一下您的证件。48、为客人办理好入住手续后说：您的房间在XX楼XX号。行李生会带您到房间，祝您入住愉快！49、给客人早餐券时说：XX先生（女士），这是您的早餐券。请您上午 在酒店八楼西餐厅用餐。50、客人办完入住手续时说：XX先生（女士），请您保管好您的房卡，离店时请持房卡退房。51、请客人登记时说：XX先生（女士），请您到这边来办理手续。52、为客人打完帐单时说，先生（女士），早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！这是您的帐单，房费和餐费

8、共计.（主动解释帐单名细）53、客人结帐后有余款时说：XX先生（女士），这是找您的找零，XX元，请您核对一下。54、客人需要发票时说：XX先生（女士），早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！这是您的发票，请收好。55、送别客人时说：感谢您的入住，期待您的再次光临！B类56、客人告知房间设施有问题时说：先生（女士），很抱歉给您带来的不便，我会立即通知工程人员前去维修，请您稍候。57、递给客人押金单据时说：XX先生（女士），这是您的押金条和房卡，请您收好，退房时请持押金条退款。58、客人要求送报纸时说：XX先生（女士），请您稍等，我马上通知行李生，将报纸送到您的房间。59、需要询问客人离店日期时说

9、：XX先生（女士），确认一下您的离店日期好吗？60、为客人保密住店信息时说：对不起，没有客人授权，我们无法向您提供客人信息，请您谅解！61、客人要求清扫房间时说：XX先生（女士），我马上安排客房服务员为您清扫。62、客人要求查询住店客人信息时说：XX先生（女士），请您稍等，我这就帮您查询。63、询问客人查询信息时说：XX先生（女士），您能告诉我客人的姓名及相关信息吗？64、客人找不到房间，而行李生又不在的时候说：XX先生（女士），我/这位员工会带您到房间去。65、客人询问是否有寄存服务时说：酒店前台为您提供免费的物品寄存服务，您可以随时办理。C类66、为客人免费升级房间时说：我很高兴地通知您，

10、您的这次住房在价格不变的基础上已由XX房型升级到了XX房型。67、客人欲外出旅游，向客人推荐酒店车辆时说：酒店提供包车服务，建议您选择酒店车辆出行。68、确认客人人数时说：XX先生（女士），请问您一行几人？69、客人询问是否有房间时说：XX先生（女士），请问您需要哪种房间？什么时候入住？70、为客人办理续住手续时说：XX先生（女士），请问您要入住到哪一天呢？71、为客人打完帐单时说：XX先生（女士），需要我帮您核对一下帐单上的信息吗？72、遇到客人的姓名是生僻字时询问客人说：对不起，先生（女士），请问您的姓/名字应该怎么称呼？73、需要催客人预抵时说：先生（女士），您预定的XX房间我们只能为您

11、保留到XX时，请您尽快来酒店办理入住。74、客人询问是否可以预订机票时说：XX先生（女士），您可以.75、客人无事纠缠服务员时说：实在对不起，如果没有别的事情我还要忙我的工作，请原谅。（二） 预订部76、接到客人预订电话时说：早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！XX国际酒店预订部。77、询问客人需要的房间类型时说：请问您需要哪种房间？现在有.（为客人介绍房间类型）78、询问客人的姓名时说：先生（女士），请问您怎么称呼？79、询问抵离日期及联系电话时说：请告诉我您的抵店日期、离店日期和您的联系电话。80、帮客人订好房间时说：您的预订已经做好了，（向客人复述预订信息）。您的预订我们最晚会保留至当

12、晚22:00，如有变更，请及时与我们联系。81、预订结束后说，请问还有什么需要吗？期待您的光临！82、客人预订房间，如没有所要求的房型时说：XX先生（女士），很抱歉现在XX房型已经满了，目前还有XX房型和XX房型可供选择，为您订哪种房间好呢？83、客人预订变更时说：XX先生（女士），请问您的预订要做怎样的变更呢？84、需要确认客人预订信息时说：XX先生（女士），跟您确认一下您的预订信息好吗？85、酒店满房时对客人说：XX先生（女士），实在对不起，现在房间已全部订满了，请您留下联系方式，酒店一有空房我们会马上与您联系，谢谢您的来电/惠顾！/如果您需要的话，我们试着帮您联系周边同类型的酒店好吗？（

13、三） 、总机86、 总机接听外线电话时说：Good Morning/Afternoon/Evening!/Operator,早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！XX国际酒店。87、 总机接听内线电话时说：Good Morning/Afternoon/Evening!/Operator,早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！总机。88、 转接电话时说：请您稍等，我这就帮您转接。89、 转接电话忙线时说：对不起，先生（女士），电话正在通话中，请您稍后再打过来好吗？90、 客人要求开通长途电话时说：XX先生（女士），请您稍等我确认后将立即为您开通。（检查客人权限，开通后第一时间告知客人，并说明使用

14、方法。）91、 听不清客人讲话时说：对不起，我没有听清楚，请您再讲一遍好吗？92、 客人要求叫醒时说：XX先生（女士），请问您需要XX时XX分的叫醒？93、 告知客人叫醒设置成功时说：先生（女士），您XX时XX分的叫醒服务已经设置成功，祝您愉快！94、 叫醒服务时说：XX先生（女士），早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！现在是XX时XX分，这是您的叫醒服务，祝您愉快！95、 客人要求取消叫醒时说：好的，先生（女士），（取消叫醒）之前XX日XX时XX分的叫醒服务已帮您取消，请问还有什么可以帮您？（四）礼宾部96、见到客人进入酒店时说：早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！请问有什么可以帮您？9

15、7、帮客人运送行李时说：早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！我帮您把行李送到房间好吗？98、将客人行李送到时说：早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！您的行李一共X件，我帮您放到行李架上好吗？99、送客人到房间后说：这是您的房间，我来为您介绍一下房间设施（重点介绍空调使用方法和洗浴步骤）。100、离开客人房间时说：如果您有其它需要，请致电前台或客房中心，我们将随时为您服务。101、客人领取行李时说：XX先生（女士），请出示一下您的行李寄存卡，谢谢您的配合！102、客人离店时忘记寄存的行李时说：XX先生（女士），您还有行李寄存在酒店行李房，我这就帮您去拿好吗？103、客人需要转交物品时说：先生（女士），请您填写接收人的姓名和联系电话。（五）商品部104、客人步入商品部时说：先生（女士），早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！请问您需要些什么？105、客人购买大件物品后询问客人说：先生（女士），需要我帮您送到客房/车上吗？ 三、客房部（45句）（一） 、楼层服务员A类106、 当客人刚由电梯到楼层时说:先生（女士），早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！我是楼层服务员XXX，请问有什么可以帮您？107、 来访的客人到达楼层时