电信公司技术部门经理竞聘演讲材料PPTPPT文档格式.ppt

1、3分析政企客户服务感知的特征，洞察客户对于服务的预期和“感动因素”。不要求在网络、网点、人员配备等方面超越竞争对手，只要在我们具备优势的业务和服务方面集中优势兵力，仍可取胜。洞察客户感知洞察客户感知做细做细“感动因素感动因素”不比拼我们拥有些什么，要比拼我们能为客户着想些什么。不比拼我们比竞争对手做得快，要比拼我们比竞争对手更贴心。不求全面超越不求全面超越但求局部优势但求局部优势不比硬件比软件不比硬件比软件不比速度比关怀不比速度比关怀如何满足客户需求？4主动研究市场，洞察客户需求，想客户所想，想客户所未想。77 竞聘演讲竞聘演讲政企客户服务感知的特征分析政企客户服务感知的特征分析1.业务点多面

2、广使用，整体性强，对业务开通的时效性要求高。2.业务使用承载公务，实时性强，对业务使用的稳定性要求高。要求高1.以电信公司的重要客户自居，对优先服务较敏感。2.不仅希望了解服务的结果，更希望了解服务的过程。要面子1.对本行业熟悉，但对通信业务不熟悉。2.对于自身的通信和信息需求，并没有深刻的了解。不专业在历年的政企客户感知调查和走访中，我对政企客户服务感知的特征总结了九个字：要求高、要面子、不专业要求高、要面子、不专业。88 竞聘演讲竞聘演讲政企客户感知的政企客户感知的“感动因素感动因素”改变国有饭店式的观念改变国有饭店式的观念顾问式营销顾问式营销宽松承诺，优先达标宽松承诺，优先达标预期管理预

3、期管理风险预警风险预警动态管控动态管控危机事件公关危机事件公关高端客户走访高端客户走访普通客户关怀普通客户关怀故障进展通报故障进展通报123499 竞聘演讲竞聘演讲目录目录contents 第一部分第一部分 个人情况介绍个人情况介绍 第二部分第二部分 对政企客户支撑工作的认识对政企客户支撑工作的认识 第三部分第三部分 做好政企客户支撑工作的思路和举措做好政企客户支撑工作的思路和举措 第四部分第四部分 能胜任本岗工作的优势能胜任本岗工作的优势1010 竞聘演讲竞聘演讲做好政企客户支撑工作的思路和举措做好政企客户支撑工作的思路和举措1111 竞聘演讲竞聘演讲政企客户支撑工作的工作模块政企客户支撑工

4、作的工作模块售前技术支撑售中实施组织售后服务保障参与分析和确定客户需求，提供技术支持，组织提出客户解决方案；确认项目涉及调度或使用的网络资源；确认为客户提供的服务内容及标准；与政企客户部门相关人员共同组建项目实施团队，参与项目实施合作方的选定和管理；牵头组织项目的售中实施组织实施网络调度和数据配置项目实施质量管控和组织竣工交付。协调落实合同承诺的网络技术标准和服务标准；做好故障处理工作，将主动监视、查询、诊断、故障处理等环节中可前置的操作内容放置到受理工位，缩短客户等待时间；做好重大危机攻关和善后等工作，提供贴心的全程服务和持续的客户关怀，并快速向前传递二次商机信息。参与政企客户产品的设计与研

5、发，参与制定试点方案和实施计划，参与试点组织和跟踪；负责制定新产品新业务的运营维护流程及规章制度；参与制定重点行业应用的解决方案。产品支撑服务质量的全过程管控1212 竞聘演讲竞聘演讲政企客户支撑工作的关键点政企客户支撑工作的关键点支撑就是支撑就是前置前置在营销过程之前，研究客户需求，提前一步量身打造产品方在营销过程之前，研究客户需求，提前一步量身打造产品方案，提供主动顾问服务；在售后服务过程之中，洞察客户需求，提供二次营销案，提供主动顾问服务；在售后服务过程之中，洞察客户需求，提供二次营销的商机信息。的商机信息。支撑就是服务支撑就是服务伴随政企客户的营销过程，在每个环节贯穿客户的伴随政企客户

6、的营销过程，在每个环节贯穿客户的“感动因感动因素素”，提升政企客户感知，达到，提升政企客户感知，达到政企政企客户营销和保有目标。客户营销和保有目标。产品支撑产品支撑营销支撑营销支撑服务支撑服务支撑1313 竞聘演讲竞聘演讲做好政企客户支撑工作的举措做好政企客户支撑工作的举措1414 竞聘演讲竞聘演讲（一）实行前置式产品支撑（一）实行前置式产品支撑p前置式产品支撑分为：前置式产品开发和前置式二次营销前置式产品支撑分为：前置式产品开发和前置式二次营销前置式产品开发前置式产品开发前置式二次营销前置式二次营销技术解决方案技术解决方案目录目录业务需求业务需求方案目录方案目录行业行业产品产品目录目录提供前

7、端部门发起营销过程提供前端部门发起营销过程主动主动发起营销过程发起营销过程发起发起二次营销的商机信息二次营销的商机信息售后服务过程中，售后服务过程中，主动研究和挖掘主动研究和挖掘在网在网客户的新需求客户的新需求1.1.承接集团公司成熟的行业应用产品承接集团公司成熟的行业应用产品2.2.借鉴兄弟省份成熟的行业应用产品借鉴兄弟省份成熟的行业应用产品3.3.挖掘客户需求，自行开发新产品挖掘客户需求，自行开发新产品1.1.售后服务过程也是营销过程售后服务过程也是营销过程2.2.客户工程师也是营销工程师客户工程师也是营销工程师1515 竞聘演讲竞聘演讲（一）实行前置式产品支撑（一）实行前置式产品支撑以行

8、业应用产品目录为例以行业应用产品目录为例行业目录行业目录1.行政管理行业 1.1工商行政管理 1.2土地行政管理 1.3建设行政管理 2.物流行业 2.1运输管理 2.2配送管理 3.销售行业 3.1超市零售业 3.2批发销售业4.国家专卖行业 4.1烟草 4.2盐业 业务需求业务需求方案目录方案目录对于每个行业：1.哪些环节之间需要需要通信？例1：行政管理行业 行政机关工作人员工商户 行政机关工作人员承包商 行政机关工作人员建筑企业建筑工地例2：烟草行业 烟草公司客户经理零售商 烟草配送公司配送车辆 2.需要互通哪些形式的信息？视频/语音/短信/OA办公/数据（门禁、消费金额等）技术方案技术

9、方案目录目录1.我们的网络能力能够承载什么信息？2.可以用什么样的技术方案传递这些信息？3.能够形成哪些成熟商用的技术方案行业行业产品目录产品目录（配合解决方案）（配合解决方案）1.行政管理行业 1.1工商行政管理工商e通 1.2土地行政管理土地e通 1.3建设行政管理建管e通 2.物流行业 2.1运输管理 2.2配送管理 3.销售行业 3.1超市零售业 3.2批发销售业4.国家专卖行业 4.1烟草烟草e通 4.2盐业 1616 竞聘演讲竞聘演讲（一）实行前置式产品支撑（一）实行前置式产品支撑产品目录举例：工商产品目录举例：工商e e通通产品卖点：产品卖点：发挥手机终端携带方便的特点，利用无线

10、网络，将业务软件系统延伸到每个执法工作人员身边，实现移动办公和移动工商执法。通信的对象通信的对象：工商行政机关执法巡查人员广告管理对象通信的形式：通信的形式：图片、文本、数字等多种格式。数据经过定制终端（手机内置）的处理，通过与移动网络接口模块上传。业务方案示意图：使用功能及演示使用功能及演示现场办公综合查询企业监管移动执法案源管理指挥调度应急指挥商品识别食品安全监控1717 竞聘演讲竞聘演讲（二）落实嵌入式营销支撑（二）落实嵌入式营销支撑p嵌入式营销支撑，是指政企客户支撑中心要伴随政企客户的营销过程，在各个环节提供有效嵌入式营销支撑，是指政企客户支撑中心要伴随政企客户的营销过程，在各个环节提

11、供有效到位的服务保障，贯穿客户的到位的服务保障，贯穿客户的“感动因素感动因素”，以提升政企客户感知，达到政企客户营销和保，以提升政企客户感知，达到政企客户营销和保有目标。有目标。售前环节售前环节技术方案：不强调技术专业性，强调实用性。充分考虑客户的投资收益效益。客户需求的引导和开发。售中环节售中环节客户期望的管理服务方案落实客户沟通售后环节售后环节合同履约的落实风险预警危机事件公关故障进展通报贯穿贯穿“想客户所想，想客户所想客户所想，想客户所未想未想”的的感动因素感动因素，提升顾问，提升顾问式营销能力。式营销能力。贯穿贯穿“有诺必践，说话算数有诺必践，说话算数”、“实时沟通，让客户了解服务过程

12、实时沟通，让客户了解服务过程”的的感动因素感动因素贯穿贯穿“急客户所急，先行一步解急客户所急，先行一步解决问题决问题”、“实时沟通，让客户实时沟通，让客户了解服务过程了解服务过程”的的感动因素感动因素1818 竞聘演讲竞聘演讲（三）实现过程式服务管控（三）实现过程式服务管控服务标准梳理制定制定SLA服务等级协议体系。服务等级协议体系。实施政企客户服务约定的经济效益评估。建立政企客户售后服务建立政企客户售后服务的的基础数据库基础数据库。服务流程设计分产品的服务流程设计分产品的服务流程设计分环节的服务脚本设计分环节的服务脚本设计服务质量评估建立面向网络和面向客户的双向服务质量评估体系：建立面向网络

13、和面向客户的双向服务质量评估体系：面向网络的运营评价指标体系。面向客户的感知调查指标体系。1919 竞聘演讲竞聘演讲（四）建设客户导向型团队（四）建设客户导向型团队建立客户建立客户导向型职能导向型职能架构架构建立客户建立客户导向型导向型KPI管理体系管理体系提升员工提升员工岗位素质岗位素质强化协同强化协同服务意识服务意识客户导向客户导向型团队型团队2020 竞聘演讲竞聘演讲目录目录contents 第一部分第一部分 个人情况介绍个人情况介绍 第二部分第二部分 对政企客户支撑工作的认识对政企客户支撑工作的认识 第三部分第三部分 做好政企客户支撑工作的思路做好政企客户支撑工作的思路 第四部分第四部

14、分 能胜任本岗工作的优势能胜任本岗工作的优势2121 竞聘演讲竞聘演讲能胜任本岗工作的优势能胜任本岗工作的优势职业素养优势职业素养优势:1对企业发展目标和经营理念认同感强。2具有以实现企业可持续发展为目标、创一流业绩的事业心和责任感。3具有较强的学习能力，能快速适应跨岗位、跨专业的角色转换。4具备较强的沟通协调能力，能够组织团队协作和项目管理类工作。专业知识和工作能力优势专业知识和工作能力优势:1.具有建设维护和市场管理的专业背景和工作经验，能够胜任横跨前后端、具有技术管理和客户服务双重性质的政企客户支撑工作。2熟悉客户感知管理，能够胜任组织做好面向客户的服务支撑工作。3熟悉标准流程管理，能够胜任组织嵌入式营销支撑、服务过程管控工作。4熟悉公司网络和行业应用解决方案，能够胜任组织前置式产品开发和支撑工作。2222 竞聘演讲竞聘演讲