酒店培训案例优质PPT.ppt

1、案例：深夜一点，有一位女士来电要求案例：深夜一点，有一位女士来电要求转转3115房间。话务员立即将电话直接转房间。话务员立即将电话直接转入了入了3115房间。第二天早晨，大堂副理房间。第二天早晨，大堂副理接到接到3115房间孙小姐的投诉电话，说昨房间孙小姐的投诉电话，说昨晚的来电不是找她的，她的正常休息因晚的来电不是找她的，她的正常休息因此受到了干扰，希望饭店对此作出解释。此受到了干扰，希望饭店对此作出解释。大堂副理经调查，了解到该电话要找的大堂副理经调查，了解到该电话要找的是前一位住是前一位住3115房的客人，他已于昨晚房的客人，他已于昨晚9点退房离店了。孙小姐是快点退房离店了。孙小姐是快1

2、2点时才点时才入住的，她刚洗完澡睡下不久，就被电入住的，她刚洗完澡睡下不久，就被电话吵醒了，你说能不生气吗？话吵醒了，你说能不生气吗？谁知一波未平，一波又起。原住谁知一波未平，一波又起。原住3115房房的刘先生紧接着也打来了投诉电话，说的刘先生紧接着也打来了投诉电话，说昨晚他太太打电话来找他，由于话务员昨晚他太太打电话来找他，由于话务员不分青红皂白就将电话接了进去，接电不分青红皂白就将电话接了进去，接电话的又是一位小姐，引起了太太的误会，话的又是一位小姐，引起了太太的误会，导致太太跟他翻脸。刘先生说此事破坏导致太太跟他翻脸。刘先生说此事破坏了他们的夫妻感情，如果不给他一个圆了他们的夫妻感情，如

3、果不给他一个圆满的答复，他一定不会放过那个话务员，满的答复，他一定不会放过那个话务员，而且今后他公司的人都不再入住此饭店。而且今后他公司的人都不再入住此饭店。请问该怎么办？方法一：向刘先生解释，刘太太当时确实很肯定地向刘先生解释，刘太太当时确实很肯定地要转要转3115房，而那房间也没有要求免于打房，而那房间也没有要求免于打扰，故将电话接进去也无可厚非。而事情扰，故将电话接进去也无可厚非。而事情偏偏那么凑巧，房间又住进去的是位小姐，偏偏那么凑巧，房间又住进去的是位小姐，从而引起了刘太太的误解。对此，饭店表从而引起了刘太太的误解。对此，饭店表示遗憾并道歉。请刘先生代为将事情的来示遗憾并道歉。请刘先

4、生代为将事情的来龙去脉向刘太太解释清楚，并转达饭店对龙去脉向刘太太解释清楚，并转达饭店对他们的歉意他们的歉意。方法二：向刘先生深表歉意。由于无意之中影响了向刘先生深表歉意。由于无意之中影响了他们夫妻间的感情，表示饭店一定会对此他们夫妻间的感情，表示饭店一定会对此负责任的。征得刘先生的同意后，向刘太负责任的。征得刘先生的同意后，向刘太太解释事情的来龙去脉，以期解除其中的太解释事情的来龙去脉，以期解除其中的误会，求得刘太太的谅解。必要时，可出误会，求得刘太太的谅解。必要时，可出具证明证实刘先生在当具证明证实刘先生在当 晚晚9点就已离开了点就已离开了饭店。同时感谢刘先生及时将此事告知饭饭店。同时感谢

5、刘先生及时将此事告知饭店，引起了饭店的重视，从而帮助饭店提店，引起了饭店的重视，从而帮助饭店提高服务水平高服务水平。启 示：1）操作规范不能忽略一些关键的 细节。2）部门应重视每一起案例，总结 经验，吸取教训，将坏事变为 好事。10月月2日，傍晚日，傍晚6点左右，某饭店的住点左右，某饭店的住宿率已达到了宿率已达到了92%，饭店尚有，饭店尚有5间已预订出去间已预订出去的标准间，还有少数几间单人间和一套套房的标准间，还有少数几间单人间和一套套房可供出租。这时，从饭店大门外进来一位客可供出租。这时，从饭店大门外进来一位客人，他径直来到总台，对接待员小胡说：人，他径直来到总台，对接待员小胡说：“我是昌

6、辉公司的客户，昌辉公司为我订了一我是昌辉公司的客户，昌辉公司为我订了一个标准间，房间准备好了吗个标准间，房间准备好了吗”“请稍候，请稍候，”小胡立即在电脑上小胡立即在电脑上 从从“预订类客人预订类客人”中进中进行查找，奇怪的是电脑显示没有该预订。小行查找，奇怪的是电脑显示没有该预订。小胡又查了总台的预订夹，里面也没有该公司胡又查了总台的预订夹，里面也没有该公司的传真件。小胡礼貌地问客人：的传真件。“请问林先请问林先生，您有昌辉公司的票据吗？生，您有昌辉公司的票据吗？”“有啊。有啊。”林先生立即从包里拿出一张文件递小胡。林先生立即从包里拿出一张文件递小胡。小胡一看小胡一看 果然是昌辉公司于9月1

7、5日为林先生预订了一个标准间，住10月2日、3日两晚，房价按饭店与昌辉公司签定的协议价。但怎么会没有原始 订房单呢？小胡正在疑惑的时候，细心的领班小许又发现了一个问题：以前，每一次从昌辉公司过来的票据上都有一个印鉴标志，但这张上面却没有。因此小许开始怀疑起这份订房单的真实性：是不是客人为了能在国庆节期间以较低的房价订到房间而擅自伪造了一张订房单呢？但又不能仅凭一个印鉴标志来判断客人所持票据的真伪，因为昌辉公司从来没有向酒店正式声明过以此酒店正式声明过以此印鉴印鉴作为真伪识别符号。作为真伪识别符号。如果在平时如果在平时，总台可以立即打电话与该，总台可以立即打电话与该公司联系确认，或与客人协商公司

8、联系确认，或与客人协商 一个房价安排一个房价安排客人入住。可偏偏国庆节期间该公司休假，客人入住。可偏偏国庆节期间该公司休假，而酒店又没有多余的标准间可供出租了。即而酒店又没有多余的标准间可供出租了。即使是剩下的单人使是剩下的单人 房和套房，根据总经理室的房和套房，根据总经理室的指示，在国庆节期间也要执行特指示，在国庆节期间也要执行特 别的价格政别的价格政策，按门市价上浮策，按门市价上浮20%出售，客人能接受这出售，客人能接受这些房些房 型和价格吗？看着客人期待的目光，总型和价格吗？看着客人期待的目光，总台接待员真的感到为难台接待员真的感到为难 了。了。请问：总台接待员怎么办？告诉客人饭店没有收

9、到过昌辉公司告诉客人饭店没有收到过昌辉公司的原始订房传真件，因此没有为他的原始订房传真件，因此没有为他预留房间。若有异议请他与昌辉公预留房间。若有异议请他与昌辉公司联系。司联系。给客人出示以前昌辉公司的票据，指出给客人出示以前昌辉公司的票据，指出客人所持有的票据上没有同样的印鉴标客人所持有的票据上没有同样的印鉴标志，以此为由，谢绝按订房单入住。同志，以此为由，谢绝按订房单入住。同时告知饭店尚有少量单人间和套间，可时告知饭店尚有少量单人间和套间，可按饭店节日价出租给客人。按饭店节日价出租给客人。方法三：向客人解释，因为饭店事先没有收到向客人解释，因为饭店事先没有收到昌辉公司的预订，所以房间没有准

10、备昌辉公司的预订，所以房间没有准备好，同时因为节日期间执行特殊价格好，同时因为节日期间执行特殊价格政策，因此需要与昌辉公司再次确认政策，因此需要与昌辉公司再次确认该预订的房价。先请客人按门市价入该预订的房价。先请客人按门市价入住单人房或套房，次日与该公司联系住单人房或套房，次日与该公司联系后再处理。后再处理。方法四：不管总台是否有原始订房传真，只要不管总台是否有原始订房传真，只要客人按总台的要求出示了票据，就相客人按总台的要求出示了票据，就相信客人，承认该预订。但向客人说明信客人，承认该预订。但向客人说明因节日期间酒店用房紧张，他预订的因节日期间酒店用房紧张，他预订的房型没有了，请客人谅解并建

11、议以协房型没有了，请客人谅解并建议以协议价入住饭店单人间或套房，次日有议价入住饭店单人间或套房，次日有标准间再为他调换。标准间再为他调换。1）酒店工作人员要时刻 牢记 “把对让给客人”。2）对原始单据的接收、传递、保管要实行严格的制度化管理。3）做个有心人，熟悉合作单位 的单据，不要一知半解。巴德先生和巴德太太是来自英国案例：巴德先生和巴德太太是来自英国德一对年近花甲的老年夫妇，都是十足德一对年近花甲的老年夫妇，都是十足 的的“中国迷中国迷”。在。在2000年春光明媚的年春光明媚的 5月，巴德夫妇准备去著名制造业城市月，巴德夫妇准备去著名制造业城市-东莞，他们通过国际连锁饭店的预订网东莞，他们

12、通过国际连锁饭店的预订网络预订了东莞络预订了东莞H饭店的一个套房。他们将饭店的一个套房。他们将于于 5月月8日下午日下午2点左右到达，在点左右到达，在H饭店饭店预预计住半个月。饭店营销部总监对巴德夫计住半个月。饭店营销部总监对巴德夫妇的到来非常重视，亲自检查了为他们妇的到来非常重视，亲自检查了为他们准备的房间，并在房内以总经理的名义准备的房间，并在房内以总经理的名义赠送了一盘水果赠送了一盘水果。5月月8日下午，一辆日下午，一辆出租车停在出租车停在H饭店的大门口。行李员立饭店的大门口。行李员立即上前为客人开门，从车上下来一男一即上前为客人开门，从车上下来一男一女两位头发发白的外宾。行李员根据刚女

13、两位头发发白的外宾。行李员根据刚刚从例会上得知的信息猜到这两位很有刚从例会上得知的信息猜到这两位很有可能就是从英国来的巴德夫妇，因此，可能就是从英国来的巴德夫妇，因此，他热情地招呼客人：他热情地招呼客人：“你们好！想必两你们好！想必两位就是从英国来的巴德先生和巴德太太位就是从英国来的巴德先生和巴德太太吧，我们已经恭候多时了，欢迎光临！吧，我们已经恭候多时了，欢迎光临！”巴德夫妇非常高兴行李员能猜到自己巴德夫妇非常高兴行李员能猜到自己的身份。巴德夫妇的行装可真庞大，占的身份。巴德夫妇的行装可真庞大，占满了整个后车箱。当搬完行李准备关上满了整个后车箱。当搬完行李准备关上车门时，车门时，巴德太太喊了

14、起来：巴德太太喊了起来：“哦，等等，还有我的哦，等等，还有我的 小雪球小雪球 呢，呢，它还没睡醒吗？它还没睡醒吗？”说着，转身又从车说着，转身又从车内抱出了一条浑身雪白的小狗。行李员内抱出了一条浑身雪白的小狗。行李员一看这情景就犯愁了，酒店可是不允许一看这情景就犯愁了，酒店可是不允许宠物入内的。可眼前这位巴德太太抚摩宠物入内的。可眼前这位巴德太太抚摩小狗的喜爱之情，小狗的喜爱之情，又让他感到为难。又让他感到为难。这可怎么办呢？行李员请示上司后特别允许他们将小狗暂时寄存在行李房。没想到，第二天，麻烦就来了：小狗因不适应行李房的环境，不断挣扎，结果把自己的腿给磨出血了。行李员知道后，准备打电话告诉

15、巴德太太，但又一想，巴德太太听到这个消息后会有什么反应呢？她想，此事还得三思而后行l问题：这又该怎么办？还是打电话把情况如实告诉方法一：还是打电话把情况如实告诉巴德太太，让她自己来处理这事。巴德太太，让她自己来处理这事。想办法隐瞒小狗受伤的情 况，请来兽医为小狗疗伤，待伤好后再让巴德太太见 小狗。先请兽医来为小狗处理伤势，方法三：先请兽医来为小狗处理伤势，待包扎好后，再通知巴德太太。待包扎好后，再通知巴德太太。立即通知巴德太太小狗受伤方法四：立即通知巴德太太小狗受伤的消息，向她表示道歉，并表示饭店的消息，向她表示道歉，并表示饭店愿意协助她给小狗治疗并照顾小狗。愿意协助她给小狗治疗并照顾小狗。启启 示：示：1.若客人的寄存物品发生损坏或遗失，若客人的寄存物品发生损坏或遗失，应在第一时间告诉客人，不能隐瞒应在第一时间告诉客人，不能隐瞒 或拖延否则后果将更严重或拖延否则后果将更严重.2.客人有困难时，饭店员工不要视而不客人有困难时，饭店员工不要视而不 见，更不要知难而退见