服务意识与商务礼仪PPT资料.ppt

1、先生，不好意思，现在还没有来电。”女孩儿回答道。女孩儿回答道。“还没有？什么时候可以来？还没有？”那个声音明显提高了八度。那个声音明显提高了八度。“现在我们还不能明确的答复您，我们尚未接到供电局的进一步通知。现在我们还不能明确的答复您，我们尚未接到供电局的进一步通知。”“为什么你们什么都不知道，那我家冰箱里的东西怎么办？冲凉怎么办？为什么你们什么都不知道，那我家冰箱里的东西怎么办？”“先生不好意思，您的心情我们能够理解，因为花园专线电缆出了故障，现在先生不好意思，您的心情我们能够理解，因为花园专线电缆出了故障，现在正在检修中，如果您需要蜡烛，您可以到各个闸口或者就近的岗亭去领取。正在检修中，如

2、果您需要蜡烛，您可以到各个闸口或者就近的岗亭去领取。”房地产房地产E网网案例二：如此查证案例二：如此查证 有一次周末我和同事乘公司的班车去有一次周末我和同事乘公司的班车去xx酒店。与我们一同坐上酒店。与我们一同坐上车的还有五个人，其中一个是业主，另外四位是他带的朋友。这时保车的还有五个人，其中一个是业主，另外四位是他带的朋友。这时保安员上来了，说安员上来了，说“把你们的证件拿出来！把你们的证件拿出来！”我和同事出示了工作证，我和同事出示了工作证，那位业主出示了业主证，并称另外四位是他的朋友。检查完毕后，那那位业主出示了业主证，并称另外四位是他的朋友。检查完毕后，那位保安员说：位保安员说：“你们

3、五个，一共十二块五！你们五个，一共十二块五！”业主说：业主说：“刚才我们坐刚才我们坐车出来检查完证件后，不用给钱的！车出来检查完证件后，不用给钱的！”保安员不耐烦的说：保安员不耐烦的说：“快点，快点，五个人十二块五又不是很多！五个人十二块五又不是很多！”房地产房地产E网网案例三：如此查证案例三：如此查证 有一次乘坐公司的班车从有一次乘坐公司的班车从xxxx回花园，当车行到国际酒店附近回花园，当车行到国际酒店附近时，司机把车停下，非常礼貌的说：时，司机把车停下，非常礼貌的说：“麻烦各位乘客出示您的业麻烦各位乘客出示您的业主证，谢谢大家！主证，谢谢大家！”接着他来到每一位乘客的面前检查，每查验接着

4、他来到每一位乘客的面前检查，每查验完一位，就接着说一句完一位，就接着说一句“谢谢谢谢”。查验完毕后，他又非常热心的。查验完毕后，他又非常热心的告诉大家告诉大家“为了乘客安全，业主乘车时请记得带好证件，以便查为了乘客安全，业主乘车时请记得带好证件，以便查验验”，并对大家的配合表示感谢。，并对大家的配合表示感谢。房地产房地产E网网案例四：如此招聘案例四：如此招聘 假如人力资源部在网上发布了招聘信息，有求职者打电话过假如人力资源部在网上发布了招聘信息，有求职者打电话过来咨询。来咨询。“你好！我想应聘你好！我想应聘XXXX职位，我想了解一下这个职位的要求！职位，我想了解一下这个职位的要求！”“网上不是

5、都写着吗？你自己看吧！网上不是都写着吗？”“可是网上写的不是很具体，我想了解某些方面的要求。可是网上写的不是很具体，我想了解某些方面的要求。”“如果你觉得合适就过来填张表！如果你觉得合适就过来填张表！”还没等对方回过神，电还没等对方回过神，电话已经挂断了。话已经挂断了。房地产房地产E网网问题：问题：1 1、在以上四个案例中，您更愿意接受哪种方式？、在以上四个案例中，您更愿意接受哪种方式？2 2、为什么？请谈谈您的想法？、为什么？房地产房地产E网网 您如何选择就餐的餐厅？您如何选择就餐的餐厅？您如何选择网上购物的店铺？在您选购房产时，您都会关注哪些？去银行、邮局以及一些政府机关办事的时候，您去银

6、行、邮局以及一些政府机关办事的时候，您都遭遇过哪些不开心的事情？都遭遇过哪些不开心的事情？除了物品本身外，人们对哪些东西的要求越来越高呢？房地产房地产E网网什么是服务？什么是服务？服务服务具有无形特征却可给人带来某种利益或具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。包括服务产业以及服务事业两大类。特点：1 1、具有无形特征；、具有无形特征；2 2、可给人带来某种利益或满足感、可给人带来某种利益或满足感3 3、可供有偿转让、可供有偿转让 4 4、是一种、是一种/一系列活动一系列活动房地产房地产E网网服务服务SERVICESsm

7、ile服务员应该对每一位宾客提供微笑服务服务员应该对每一位宾客提供微笑服务Eexcellent服务员将每一服务程序，每一微小服务工作都做得很出色服务员将每一服务程序，每一微小服务工作都做得很出色Rready服务员应该随时准备好为宾客服务服务员应该随时准备好为宾客服务Vviewing服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾Ccreating服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围Iinviting每次接待服务结束时，都应显示出诚意和敬意，每次接待服务结束时，都应显示

8、出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临主动邀请宾客再次光临Eeye每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。预测宾客要求及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。房地产房地产E网网服务行业包括哪些？服务行业包括哪些？酒店物业餐饮家政服服 务务运输销售金融技术教育娱乐房地产房地产E网网什么是意识？什么是意识？意意 识识思 想心 理感 觉想 法意识具有主观性，并决定了行动的方向。房地产房地产E网网小故事：小故事：命运不同的两兄弟命运不同的两兄弟 有

9、两个同胞兄弟，一个成了有名的会计师，而另一个有两个同胞兄弟，一个成了有名的会计师，而另一个进了监狱。有名记者采访那位成为会计师的兄弟，问他：进了监狱。“你是怎么成为会计师的呢？你是怎么成为会计师的呢？”他回答说：他回答说：“我小的时候我小的时候家境很贫困，吃不饱、穿不暖，父亲又懒又好赌，母亲又家境很贫困，吃不饱、穿不暖，父亲又懒又好赌，母亲又有经神病，如果我不努力，以后这个家该怎么办？有经神病，如果我不努力，以后这个家该怎么办？”也有也有人问进了监狱的那一位兄弟：人问进了监狱的那一位兄弟：“你怎么会进了监狱？你怎么会进了监狱？”他他回答说：回答说：“我家境很贫困，吃不饱、穿不暖，父亲又懒又我家

10、境很贫困，吃不饱、穿不暖，父亲又懒又好赌，母亲又有经神病，我不去偷、不去抢该怎么活？好赌，母亲又有经神病，我不去偷、不去抢该怎么活？”不同的意识造就不同的命运！房地产房地产E网网什么是服务意识？什么是服务意识？服务意识服务意识指企业全体员工在与一切企业利益相关的指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。观念和愿望，它发自服务人员的内心。1 1、服务意识是发自服务人员内心的；、服

11、务意识是发自服务人员内心的；2 2、服务意识有强烈与淡漠之分，主动与被动之分；、服务意识有强烈与淡漠之分，主动与被动之分；3 3、可以通过培训、教育、训练形成。、可以通过培训、教育、训练形成。房地产房地产E网网案例：案例：王先生曾有这样的亲身经历：在一家餐厅用餐，享受王先生曾有这样的亲身经历：在一家餐厅用餐，享受到了美味餐食和热情周到的服务。由于饭菜有剩余，王先到了美味餐食和热情周到的服务。由于饭菜有剩余，王先生只好打包带回家，谁知刚出店门，脚下打滑，餐盒落地。生只好打包带回家，谁知刚出店门，脚下打滑，餐盒落地。菜汁溅到了皮鞋和裤腿上，正在他懊恼不已，希望有人帮菜汁溅到了皮鞋和裤腿上，正在他懊

12、恼不已，希望有人帮助之际，却看到餐厅门口的服务人员非但毫无出手相帮的助之际，却看到餐厅门口的服务人员非但毫无出手相帮的意向，反倒一片嬉笑，分明是在取笑于他。王先生愤而质意向，反倒一片嬉笑，分明是在取笑于他。王先生愤而质问他们，谁知他们却说：您出了餐厅，就不再是我们的客问他们，谁知他们却说：您出了餐厅，就不再是我们的客人，我们并无帮助您的义务。王先生一时语塞。人，我们并无帮助您的义务。1 1、服务人员的做法正确吗？为什么？、服务人员的做法正确吗？2 2、试想一下，王先生还会不会再来这家餐厅吃饭？、试想一下，王先生还会不会再来这家餐厅吃饭？3 3、你从小故事中得到了什么启发？、你从小故事中得到了什

13、么启发？良好的产品质量良好的产品质量+优质的服务优质的服务=房地产房地产E网网下篇：商务礼仪篇下篇：商务礼仪篇房地产房地产E网网你有或曾经有以下行为吗？v随地乱扔垃圾、乱吐啖v公共场所抽烟v打断别人讲话v电话响三声后不接电话请大家再举例。一起来回答一起来回答房地产房地产E网网房地产房地产E网网礼仪的涵义：礼仪的涵义：礼仪礼仪礼是指尊重，仪是尊重的外在表现形式礼是指尊重，仪是尊重的外在表现形式有礼走遍天下！有礼走遍天下！房地产房地产E网网v两位身份地位相同的一男和一女初次见两位身份地位相同的一男和一女初次见面，应该谁向谁先握手？面，应该谁向谁先握手？v你介绍一位来公司拜访的客户给总经理，你介绍一

14、位来公司拜访的客户给总经理，你作为介绍人，应该先向谁介绍谁？你作为介绍人，应该先向谁介绍谁？房地产房地产E网网今天要一起学习到的内容：今天要一起学习到的内容：v 礼仪的重要性礼仪的重要性v 仪表、仪容仪表、仪容v 基本仪态（站、坐、行、蹲）基本仪态（站、坐、行、蹲）v 物品传递（传递名片）物品传递（传递名片）v 指引方向指引方向v 言谈礼仪言谈礼仪v 常用商务礼仪常用商务礼仪v 用餐的礼仪用餐的礼仪房地产房地产E网网礼仪的重要性礼仪的重要性v是你个人素质、魅力的体现。是你个人素质、魅力的体现。v更好地尊重他人，并赢得他人更好地尊重他人，并赢得他人对你的尊重。对你的尊重。v有效提升工作业绩。有效提升工作业绩。v提升公司的整体形象。提升公司的整体形象。v企业文化重要组成部分。企业文化重要组成部分。v提高整个社会的文明。提高整个社会的文明。房地产房地产E网网我们来看看下面的图片：我们来看看下面的图片：“哈韩哈韩”MMMM职业女性职业女性如果您是一位成功的商界人士，您将选择谁作为您最为信任的合作伙伴？思考一下：房地产房地产E网网个个 人人 仪仪 表表男性正装男性正装