客户关系管理形成性考核第一次至第四次试题及参考答案Word下载.doc

1、需要是指具有支付能力并愿意购买某种产品的欲望。题目7效用来自于人的主观评价。题目8市场营销者唯指卖方。题目9客户价值是客户对企业提供的产品或服务的一种感知效用，这种效用由销售商所决定。题目10产品价值是客户需要的中心内容，也是客户购买产品的首要因素。题目11客户将其对一个产品或服务的可感知的效果与他的期望值进行比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态就是“（ ）”。a. 客户忠诚 b. 客户感知 c. 客户接触 d. 客户满意 正确答案是：客户满意题目12客户满意的最基础层次是（ ）。a. 物质满意 b. 精神满意 c. 企业行为满意 d. 社会满意 物质满意题目1320世纪90年代后期，（ ）应

2、用的迅猛发展激励了CRM的进一步前进。a. 信息技术 b. 计算机 c. 数据库 d. 互联网 互联网题目14企业与客户接触的直接渠道的基本模式为（ ）。a. 中间商一消费者 b. 生产者一中间商 c. 生产者一消费者 d. 生产者一中间商一消费者 题目15在客户关系管理系统的功能当中，以下（ ）不在客户关系管理的范畴之内。a. 呼叫中心 b. 采购管理 c. 销售管理 d. 数据挖掘 采购管理题目16 “一对一营销”的核心是以（ ）为中心。a. 顾客份额 b. 顾客感知 c. 顾客体验 d. 顾客期望 顾客份额题目17客户让渡价值是指客户购买的总价值与（ ）之间的差额。a. 客户购买的精神成

3、本 b. 客户购买的货币成本 c. 客户购买的体力成本 d. 客户购买的总成本 客户购买的总成本题目18最快速、成本最低的调查方法是：（ ）。a. 手机短信调查 b. 邮寄调查 c. 网上问卷调查 d. 电话调查 网上问卷调查题目19如同MRP II系统能保证企业资源有效利用一样，从根本上说，采用（ ）可以在制度、程序方面保证客户满意度不断提高。a. EHR系统 b. CIS系统 c. CRM系统 d. ERP系统 CRM系统题目20企业界普遍认为，（ ）是实现利润增长和提高企业总体价值的关键。a. 客户满意度 b. 客户忠诚度 c. 客户利润率 d. 客户价值 客户价值 第二次形成性考核 在

4、经济发展的同一时期，不同类型的客户对产品价值具有相同的要求。产品保证所产生的价值属于产品价值范畴。.客户关系管理首先是一种管理思想。最初，客户关系的发展领域是服务业。获得5.00分中的5.00分CRM的终极目标就是帮助企业满足客户的需求。客户满意是一种客户心理反应。在使用问卷调查法时，只能设置封闭式问题。帕累托图是一种简单易用的方法，用来调查和了解特定劣质时间出现的频率，或客户不满和客户满意的情况发生的次数。为了有效降低组织内部水平边界的内耗，必须使组织的边界具有更多的渗透性。公司价值观是公司核心理念的外化。客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下（ ）类型的忠诚。a. 信赖忠诚 b.

5、亲友忠诚 c. 惰性忠诚 d. 垄断忠诚 垄断忠诚关于渠道和接触点，下列说法正确的是（ ）。a. 渠道包括电话、传真、邮件等 b. 渠道和接触点可以互相补充 c. 渠道和接触点是企业的两个互不相关的资源 d. 接触点只有直接接触点和间接接触点两种 渠道和接触点可以互相补充根据客户生命周期，在潜在期阶段，关于客户服务下列说法正确的是：（ ）a. 双方互惠互利关系真正建立 b. 可以采用多媒体广告策略、赠送、现场问答等多种手段 c. 该阶段服务的好坏直接关系到能否获得消费者的青睐，意味着能否有效地获取市场份额 d. 客户与企业关系获得快速发展，开始准备建立长期稳定的客户关系 可以采用多媒体广告策略

6、、赠送、现场问答等多种手段效用是指产品满足人们（ ）的能力。a. 意愿 b. 需求 c. 需要 d. 欲望 欲望客户拥有愉悦是建立客户忠诚的（ ）。a. 重点 b. 终点 c. 关键 d. 基础 关键对于（ ）客户，企业应当了解甚至是预测他们的需求，满足他们的需求，培养他们的兴趣，赢得他们的信任，努力与他们建立一种稳定的信任关系。a. 冷漠型 b. 屈从型 c. 关怀型 d. 适应型 屈从型某品牌汽车公司的员工会只选择自己公司生产的车，一些电信公司的员工包括他们的亲属都只长期使用他们公司提供的电信网络，这种忠诚，属于（ ）。a. 利益忠诚 b. 惰性忠诚 c. 垄断忠诚 d. 亲缘忠诚 亲缘忠

7、诚 （ ）是建立客户忠诚的终点。a. 不产生顾客抱怨 b. 客户信赖 c. 客户满意 d. 客户体验 客户信赖如何提高顾客户满意度？下列说法错误的是（ ）。a. 从点滴小事上关心客户 b. 寻求有效的外部刺激 c. 尽量多承担额外的服务义务 d. 预测客户的需求 尽量多承担额外的服务义务在整个汽车获利过程中，整车销售、配件、维修的比例结构为（）。a. 1:1:3 b. 2:4 c. 3:2:2 d. 1:4 第三次形成性考核关系营销关注的是一次性交易。数据库应用是CRM营销的关键。流失客户一定是不满意客户。数据仓库是对多个同构的数据源有效集成，集成后按照主题进行了重组，并包含历史数据，而且存放

8、在数据仓库中的数据一般不再修改。市场营销的基本任务是吸引和维持顾客并促成交易。对于消费者来说，汽车特许经营的最大好处就是可以为消费者提供完善和周到的售后服务。OLAP服务器是整个数据仓库系统的核心。数据库的建设必须坚持质和量并重，才能提供在深度、广度上均符合要求的客户信息，从而提高数据库营销的效果。从目标客户群搜集的数据一般是离散的、结构化的、无需验证的。企业与客户之间实际上是处于同一条价值链上的实体，一荣俱荣，一损俱损。 （ ）将收集到的数据按照特定的流程顺序标记在图上。a. 标杆差异图 b. 四维矩阵法 c. 流程运行图 d. 检查表 流程运行图一对一营销的基础和核心是企业与顾客建立起一种

9、新型的（ ）。a. 学习关系 b. 关怀关系 c. 交易关系 d. 工作关系 学习关系根据客户生命周期，在开发期阶段，关于客户服务下列说法正确的是：a. 企业可以比较主动地与客户进行接触，以便客户较深入地了解产品、服务的特征和优劣势，以及企业信誉等 b. 双方应该加快信息沟通，关注产品服务与市场动态，对双方各项协议进行调整，以便双方都尽可能获取最大限度的收益，真正实现“双赢” c. 双方关系出现逆转 d. 双方开始准备建立长期稳定的客户关系 企业可以比较主动地与客户进行接触，以便客户较深入地了解产品、服务的特征和优劣势，以及企业信誉等客户让渡价值与客户满意度的关系是（ ）。a. 客户让渡价值与顾客的满意程度没有关系 b. 客户让渡价值越高，顾客的满意程度不一定高 c. 客户让渡价值越高，顾客的满意程度越低。d. 客户让渡价值越高，顾客的满意程度越高。客户让渡价值越高，顾客的满意程度越高。社会营销观念是以社会为中心的营销思想，是指在满足消费者的需要取得利润的同时，必须注意维护（ ）的利益。a. 购买者 b. 生产者 c. 社会公众 d. 消费者 社会公