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1、语言理解和表达能力：能对领导下达的任务和指令准确理解和执行；执行能力：能有原则性的执行领导下达的各项目标和指令沟通协调能力：能主动与相关人员进行协调、沟通，并分享工作经验、从而达到工作的预计目标；迎宾迎宾岗位分析岗位分析任职资格 任职资格：2岗位流程目目 录录迎宾迎宾岗位岗位流程流程时段 项目内容标准08:5508:55到岗到岗检查检查1 1准时到岗；准时到岗；2 2入岗检查前期准入岗检查前期准备；备；1.08:551.08:55到岗；到岗；2.2.仪容仪表满足仪容仪表满足仪容仪表标准仪容仪表标准要求要求1.1.头发头发-流海不遮额头，束起或盘起，正确佩戴头花；流海不遮额头，束起或盘起，正确佩

2、戴头花；2.2.面部面部-淡妆上岗，脸、颈、耳朵干净；淡妆上岗，脸、颈、耳朵干净；3.3.胸卡胸卡-无破损，统一配戴在左胸前；无破损，统一配戴在左胸前；4.4.饰物饰物-不佩戴任何饰物如手表、戒指、项链等。结婚戒指除外。不佩戴任何饰物如手表、戒指、项链等。5.5.手手-保持手部卫生，指甲无污垢、不涂指甲、长指甲（不超出指尖）；保持手部卫生，指甲无污垢、不涂指甲、长指甲（不超出指尖）；6.6.制服制服-整洁、衣领、袖口没有污迹，衬衣下摆系在裙内，内衣、内裤不外整洁、衣领、袖口没有污迹，衬衣下摆系在裙内，内衣、内裤不外露；露；7.7.鞋袜鞋袜-穿深色或黑色袜子，穿裙子时要穿肉色连裤袜，袜子无钩丝、

3、无破损，穿深色或黑色袜子，穿裙子时要穿肉色连裤袜，袜子无钩丝、无破损，袜子不露在裙子外面，穿黑色布鞋或平跟鞋，鞋袜清洁无异味；袜子不露在裙子外面，穿黑色布鞋或平跟鞋，鞋袜清洁无异味；迎宾迎宾岗位岗位流程流程09:09:00-00-09:1010晨晨会会1.1.参加晨会点参加晨会点名；名；2.2.例会流程例会流程；3.3.接受任务、接受任务、请示重点。请示重点。1.1.立于宴会厅门口广场上，参加点名，严立于宴会厅门口广场上，参加点名，严格执行格执行晨会流程晨会流程；2.2.仪容仪表标准、精神饱满、声音洪亮；仪容仪表标准、精神饱满、声音洪亮；3.3.分配、完成整体工作。分配、完成整体工作。1010

4、晚晚会会1.1.参加晨会点参加晨会点名；就餐安排就餐安排10:00-10:30早早餐餐吃多少打多少吃多少打多少杜绝浪费杜绝浪费16:30-16:50晚晚餐餐吃多少打多少吃多少打多少杜绝浪费杜绝浪费21:00-21:30夜夜宵宵吃多少打多少吃多少打多少杜绝浪费杜绝浪费待待B B班伙伴接班后，班伙伴接班后，A A班伙伴就餐；班伙伴就餐；待待A A班伙伴班伙伴接班后，接班后，B B班伙伴就餐；必须确保传送工作不脱节。迎宾迎宾岗位岗位流程流程 0909:1:10-0-1010:3:30 0餐餐前前准准备备1.1.卫生清卫生清理；理；2.2.摆台；摆台；3.3.用具、用具、用品准备；用品准备；4.4.及

5、时上及时上报工作遇报工作遇到的困难。到的困难。1.1.按照按照卫生区域划分表卫生区域划分表标准，标准，及时完成分管的卫生区域；及时完成分管的卫生区域；2.2.按照按照摆台规范摆台规范及时完成摆及时完成摆台工作；台工作；3.3.分管区域的开水、茶水、茶叶，分管区域的开水、茶水、茶叶，备用餐具准备到位；备用餐具准备到位；4.4.请示领班支援请示领班支援,确保各项准备确保各项准备工作高效进行。工作高效进行。迎宾迎宾岗位岗位流程流程 1111:0:00-0-1111:30 0整整改改 虚心虚心接受领导接受领导的意见或的意见或建议，并建议，并及时补救及时补救 针对检查中出针对检查中出现的问题，进行及现的

6、问题，进行及时地弥补。时地弥补。迎宾迎宾岗位岗位流程流程1111:30-0-1313:30 0餐餐中中接接待待1.1.相相互提互提醒同醒同伴；伴；2.2.邀邀请顾请顾客；客；3.3.停停车；。车；1.1.看到同伴方向有顾客前来，及时看到同伴方向有顾客前来，及时提醒同伴做好接待准备；提醒同伴做好接待准备；2.2.确认为准顾客，在离顾客确认为准顾客，在离顾客2 2米远，米远，就进步微笑问候就进步微笑问候（欢迎光临）（欢迎光临）；3.3.看到顾客停车，看到顾客停车，1 1分钟内主动上前分钟内主动上前招呼；客问候：招呼；您好！欢迎光临，您好！欢迎光临，请问有预定吗？请问有预定吗？迎宾迎宾岗位岗位流程流

7、程 11:30-13:30餐中接待4.迎客；4.4.鞠躬鞠躬8080度，向顾客问候：度，向顾客问候：欢迎光临，请问有您好！预定吗？4.14.1（有定座，按照顾客的预定安排）；（有定座，按照顾客的预定安排）；4.24.2没有预定的顾客；没有预定的顾客；a.4-6a.4-6人以下，尽量安排在一楼；人以下，尽量安排在一楼；（大家这边请）手（大家这边请）手势指引（这边请）势指引（这边请）；b.b.顾客执意不在一楼，就安排在二楼卡座，把顾客带顾客执意不在一楼，就安排在二楼卡座，把顾客带到右边楼梯口，用手势指引顾客前往二楼，同时用对到右边楼梯口，用手势指引顾客前往二楼，同时用对讲机通知二楼伙伴做好接待（讲

8、机通知二楼伙伴做好接待（二楼请接待，贵宾几位）二楼请接待，贵宾几位）；及时回到门口，按照礼仪站姿，做好迎接工作；11:30-30-13:13:3030餐餐中中接接待待4.4.迎迎客；5.5.服服务；务；c.6-10c.6-10人，直接安排在一楼包房，把顾客带到人，直接安排在一楼包房，把顾客带到一楼服务伙伴面前，一楼服务伙伴面前，（贵宾几位请接待贵宾几位请接待）；及时）；回到门口，按照礼仪站姿，做好迎接工作；d.20d.20人以上，安排在三楼商务包房，直接把顾人以上，安排在三楼商务包房，直接把顾客带到商务包房，客带到商务包房，（大家这边请）手势指引（大家这边请）手势指引（这边请）（这边请）用手势

9、指引顾客前往三楼，用手势指引顾客前往三楼，（请这（请这边走，小心台阶）边走，小心台阶）；与三楼服务伙伴做好对接；与三楼服务伙伴做好对接后及时回到门口，按照礼仪站姿，做好迎接工后及时回到门口，按照礼仪站姿，做好迎接工作；作；5.5.积极协助一楼伙伴，做好服务工作积极协助一楼伙伴，做好服务工作.1111:30 0餐餐中中接接待待6.6.收收台台;6.6.在顾客离桌在顾客离桌3 3分钟内，及时协助一楼伙伴做分钟内，及时协助一楼伙伴做好收台工作；好收台工作；收台规范收台规范:A.A.先收红酒杯先收红酒杯;先收红酒杯先收红酒杯;B.B.白酒杯、啤酒杯、饮料杯白酒杯、啤酒杯、白酒杯、啤酒杯、饮料杯白酒杯、

10、啤酒杯、饮料杯；饮料杯；C.C.其它餐具其它餐具轻拿轻放其它餐具其它餐具轻拿轻放；D.D.桌面上的垃圾直接用垃圾桶接住桌面上的垃圾直接用垃圾桶接住;E.E.玻璃刮刮水也必须用垃圾桶接住。玻璃刮刮水也必须用垃圾桶接住。30-30-16:16:3030餐餐中中接接待待7.7.餐餐具到具到位；位；8.8.复复台；台；9.9.订订餐。餐。7.7.餐具到位：及时通知相关部门，做好餐具清餐具到位：及时通知相关部门，做好餐具清洗、消毒工作并及时归位；洗、消毒工作并及时归位；8.8.复台复台摆台规范摆台规范另附。复台另附。复台摆台规范摆台规范另附。另附。9.9.订餐：直接带到茶台，订餐：直接带到茶台，请先喝茶

11、，马上给您请先喝茶，马上给您拿菜单拿菜单，与吧台伙伴做好对接后及时回到原工，与吧台伙伴做好对接后及时回到原工作岗位；茶艺师不在，现把客人安排在茶台，作岗位；茶艺师不在，现把客人安排在茶台，及时上茶，吧台伙伴不能及时接待，及时通知及时上茶，吧台伙伴不能及时接待，及时通知前厅领班补缺接待；下单后及时与厨房负责人前厅领班补缺接待；下单后及时与厨房负责人做好对接，同时通报给当班经理；做好对接，同时通报给当班经理；餐餐中中服服务务和服务工作流程一样和服务工作流程一样1616:00-0-1616:30 0收收尾尾工工作作1.1.对讲机；对讲机；2.2.工作交接。工作交接。1.1.及时交回吧台，及时交回吧台

12、，提醒充电；提醒充电；2.2.顾客寄存物品顾客寄存物品手续交接到位。手续交接到位。婚宴接待流程婚宴接待流程1.1.先口头介绍宴会厅环境，询问宾客后，遵照宾客的先口头介绍宴会厅环境，询问宾客后，遵照宾客的意愿，再决定先看环境，还是直接看菜谱：意愿，再决定先看环境，还是直接看菜谱：A.A.先看环境：先看环境：您这边请，（手势指引）您这边请，（手势指引）直接带向电梯直接带向电梯或楼梯；（在引领过程中，多做沟通，以便更好的为或楼梯；（在引领过程中，多做沟通，以便更好的为宾客提供服务）；宾客提供服务）；B.B.看菜谱：看菜谱：您请看菜谱，我们为您提供了您请看菜谱，我们为您提供了XX元一席到元一席到XX元

13、一席，建议您选元一席，建议您选XX元一席或元一席或XX元一席，像元一席，像XX元一元一席的菜谱，是我们这里定得最多，反应最好的，特别席的菜谱，是我们这里定得最多，反应最好的，特别是这一席，真可以说得上，高档大气上档次，再结合是这一席，真可以说得上，高档大气上档次，再结合我们的环境以及您的亲朋好友，这一席是最合适的了；我们的环境以及您的亲朋好友，这一席是最合适的了；婚宴接待流程婚宴接待流程C.下单：主办单位主办单位 主办单位主办单位 举办时间举办时间 地地 点点 举办时间举办时间 地地 点点 形形 式式 人数人数/席席数数/席数席数 出席领导出席领导 形形 式式 人数人数/席席数数/席数席数 出席领出席领导导 项项 目目 内内 容容负责人负责人 项项 目目 内内 容容负责人负责人 发送发送 签收签收 发送发送 签收签收 备注备注 定金定金 备注备