公众接受政府门户网站服务的影响因素研究Word格式.doc

1、研究发现：（1）主观规范、网络外部性分别在信息处理服务、信息交流服务上对公众的使用意愿产生显著影响；（2）自我效能在信息交流服务和信息处理服务上对公众的使用意愿存在显著影响；（3）相容性在基本信息服务和信息交流服务上得到支持；（4）便利性在三个服务层面上均得到验证；（5）对网络的信任和对政府的信任显著影响感知信任。最后，根据实证结果总结了研究结论，并就政府门户网站服务功能的完善提出了相应的政策建议。关键词：政府门户网站；公众采纳；G2CDeterminants of User Acceptance of Government Portal Website Services Gao Ming（S

2、chool of Business Administration, Southwestern University of Finance and Economics, Chengdu Sichuan, 611130）Abstract: The successful of e-government system depends not only on technical factors, but also depends on the users acceptance. This paper, based on the theoretical analysis, constructs gover

3、nment portal website services acceptance model and tests the model by using the method of empirical survey. The results show that: （1）subjective norm and network externality play significant roles in information processing, information exchange services separately. （2） self efficiency plays signific

4、ant roles in information processing and information exchange services. （3） compatibility has directly positive effect on basic information and information exchange services. （4）convenience has significant impact in citizen adoption intention at all three service levels. （5） the two antecedents of pe

5、rceived trust are trust in internet and trust in government. Finally, some corresponding suggestions are offered to develop e-government system services in accordance with the conclusions of empirical research.Keywords: government portal website, citizen adoption, G2C引言随着电子通信技术和互联网的飞速发展，电子政务在支持政府履行“

6、经济调节、市场监管、社会管理、公共服务”职能，改善执政效果等方面正发挥着越来越重要的作用。政府门户网站是政府在互联网上发布信息、在线办事、与用户互动交流的平台，作为转变政府职能和创新管理方式的重要途径，它在电子政务建设中处于核心地位，其服务能力直接关系到G2B、G2C电子政务的服务水平。现阶段，中央部委、省级、地级政府超过九成拥有门户网站，部分政府网站内容不断丰富、服务功能日益增强，政府网站的这种发展态势与我国政府由“经济建设型政府向公共服务型政府”转型是一致的，目的就是要让公众真正体验到和受益于政府所提供的各项服务。但是在政府不断投入电子政务建设的同时，公众的参与热情却普遍较低，以澳门为例，

7、2009年有将近30%的网民很少或者从来没有使用过政府网站的服务，大部分网民访问政府网站的频率低于每月一次。建设服务型政府网站最大的特点就是要从公众的需求出发，把公众需求作为政府网站建设的方向，否则再先进的技术平台和服务体系也形同虚设。当前我国政府积极推动电子政务建设，取得了很大成就，但在整体上，政府网站的服务水平还处于信息发布阶段，不能满足政府与公众之间的双向互动要求，电子政务的潜在利益尚未完全实现。从电子政务发展的总体趋势来看，从公众的使用意向出发，以公众为中心的发展方向是必然的。有鉴于此，分析公众使用政府门户网站服务的影响因素，并据此采取相应的对策措施，才能更好地发挥政府网站“与民沟通、

8、服务于民”的本质。1 文献综述在信息技术用户行为研究领域，用户接受问题一直是研究的焦点，随着各国电子政务的快速发展，有关电子政务用户接受的实证研究逐步增多，并且呈现出如下趋势：一是理论基础比较一致，国外学者对电子政务服务公民采纳行为的研究一般都是基于经典的用户采纳模型，在技术接受模型（TAM）、理性行为理论（TRA）、计划行为理论（TPB）、创新扩散理论（IDT）等经典模型的基础上加入感知信任、自我效能、感知风险等因素设计整合的研究模型1-4。二是研究对象不断扩展，目前的研究已经涵盖了G2B、G2C、G2E等多类电子政务服务，并且从综合的政府网站使用意向扩展到了在线办事5、在线税务6、网络投票

9、7等细分领域。三是研究方法不断改进，比如跨国度的比较研究8等。相比国外的成熟研究，国内学者对公众接受电子政务服务行为的研究刚刚起步，文献少而零散，尤其缺乏有理论影响力和实践说服力的本土化研究，并且研究成果多集中在2006年以后。例如曾裕（2007）以解构计划行为理论为基础，结合创新扩散理论，增加了感知信任、感知风险、人际影响等因素构建模型，研究了公众对“政府网站在线办事”使用意愿的影响因素9；李颖&徐博艺（2007）基于技术接受模型和Hofstede文化的四个维度理论，分析了中国文化背景下公民使用电子政务门户网站的影响因素10；陈明亮&徐继升（2008）基于技术接受模型和潮流压力理论，通过对浙

10、江省93家企业调查问卷的实证分析，探讨了公众对政府电子服务低接受率的影响因素11；邓红军（2008）在总结公共管理理论、信息技术接受理论和信息系统效用理论的基础上，从用户使用视角出发，以浙江省政府网站为例，就政府门户网站效用的影响因素及其相互关系进行了探讨12；杨小锋（2009）在信息系统持续使用模型的基础上，引入感知信任和感知娱乐性两个内部变量，选取了社交影响和自我效能两个外部变量，就公众持续使用政府门户网站服务的影响因素进行了探讨13。以上研究成果在公众采纳模型的建立、变量测量方式、实证研究等方面都进行了积极的探索，但作为新兴领域的研究，现有文献在研究的深度和广度上都有待提升，例如理论模型

11、有待完善、样本代表性不足、研究主题有待细化等。此外，现有研究成果在模型构建方面往往忽略了使用意向的维度，由于电子政务是一个动态的过程，既可以为公众提供单向的信息查询，又可以进行双向的互动交流，还可以进行在线办事，因此公众对不同服务层次的采纳意向存在显著差别。本文在识别公众使用意向维度的基础上，构建政府门户网站服务公众采纳模型，并探索性地在各个服务层次上对其进行实证研究，最后对研究结果进行讨论，提出相应的政策建议。2 理论模型与研究假设2.1 理性行为理论Fishbein & Ajzen（1975）提出的理性行为理论（TRA）是预测和解释人类行为决策过程最重要的基础理论之一，TRA理论认为个体采

12、取某种行为倾向是由个体对采取该行动的态度和主观规范共同决定的。但是在许多基于TRA的后续研究中，“态度”构念常常被忽略，而对行为意向的直接影响因素进行识别和分析。主观规范是其他人针对一定行为，认为当事人应该做或者不应该做的看法，并且这些看法对当事人的行为意向来说是重要的，因此主观规范表示个人在采取行动时所能感受到的社会压力，受到其他个体和团体对于个人采取行为的意见。在实证研究方面，Nysveen et al.（2005）认为主观规范同顾客采用移动服务的意图之间存在正相关关系14；Tan & Teo（2000）证明了在网络银行情境中主观规范对顾客使用意愿的积极影响15；Alawadhi & Mo

13、rris（2008）的研究表明同事影响力对电子政务服务的采纳意向存在正向影响16。据此，提出如下假设：H1：主观规范对政府门户网站服务的使用意愿存在正向影响。2.2 自我效能自我效能是指个人对其组织完成某种活动并达到预期目标能力的信念，在科技环境中，自我效能是个人对其使用创新产品完成既定目标能力的一种自信心。Lopez & Manson（1997）验证了在信息系统采用过程中，自我效能能够对感知有用性和感知易用性产生正向影响17；徐继升（2008）的研究说明了政府门户网站服务低使用率的原因主要是因为公众普遍缺乏使用网络服务的自信心和基本技能11。当公众使用网络服务时，自我效能愈高，所能操作使用的

14、套装软件和硬件系统也就愈广，将以上结论运用到政府门户网站服务情境中，本文假设：H2：自我效能对政府门户网站服务的使用意愿存在正向影响。2.3 便利条件便利条件是指服务提供者的组织资源和技术资源等方面的基础设施为顾客使用信息系统能够在多大程度上提供便利，即这些基础设施在何种程度上给顾客以软件和硬件的辅助以支持其完成工作。Venkatesh & Davis（1996）认为使用者使用信息系统的硬件和软件条件是促成其使用信息技术的关键，若期望使用者使用信息技术，必须先提供支持其使用的资源，提供相关资源是为了解决使用者在使用上的限制18。Taylor & Todd（1999）的研究证明了便利条件对信息系

15、统的采用意图产生正向影响19。Limayem et al.（2004）的研究证实了采用电脑辅助系统时，便利条件和使用意愿之间存在正相关关系20。Dauda et al.（2007）证明了在网络银行情境中便利条件对顾客采用意愿的积极影响21。基于此，提出如下假设：H3：便利条件对政府门户网站服务的使用意愿存在正向影响。2.4 创新扩散理论创新扩散理论最先由Rogers（1962）提出，他认为五大创新技术特性影响个体对创新采纳行为的接受：相对优势、相容性、复杂性、可观察性、可试验性。创新扩散理论在IT/IS研究领域得到了普遍的证实，许多研究成果发现相对优势、相容性和复杂性与技术采纳行为之间存在着密切联系。相容性源自创新扩散理论，主要指某项技术创新要与人们现有的价值观、以往经验和预期采用者需求的共存程度。IDT和TAM的一个最大区别就是：TAM模型更适合预测具体信息系统的接受行为，而IDT模型则能解释新技术的具体使用行为。政府门户网站服务对公众来说是一项较新的政府服务，从公众使用角度可以看成是一项新技术。用户是否使