服务经理培训售后运营能力提升PPT资料.ppt

1、1234哪些项目更挣钱4S4S4S4S店总经理售后服务管理店总经理售后服务管理店总经理售后服务管理店总经理售后服务管理-35-如何评价售后服务？如何评价售后服务？盈利能力、业务能力、管理能力、市场能力盈利能力、业务能力、管理能力、市场能力 人体健康机能抵抗能力消化能力造血能力生存能力！市场能力管理能力业务能力盈利能力4S店售后机能生存能力！4S4S4S4S店总经理售后服务管理店总经理售后服务管理店总经理售后服务管理店总经理售后服务管理通过本单元课程的学习，协助总经理：通过本单元课程的学习，协助总经理：n了解售后能力4大体系及关键指标n从营销角度去分析售后能力提升n理解并掌握售后能力提升的方法和

2、工具n结合现状探讨出提升售后盈利的有效手段n如何打造服务品牌一一 售后能力概述售后能力概述二二 售后能力提升方法和工具售后能力提升方法和工具三三 案例交流：案例交流：1 1、现阶段如何有效提升我们的客户满意度、现阶段如何有效提升我们的客户满意度 2 2、在现阶段如何提升售后盈利能力、在现阶段如何提升售后盈利能力 3 3、如何打造、如何打造4S4S店的服务品牌店的服务品牌课程目标课程目标课程内容课程内容4S4S4S4S店总经理售后服务管理店总经理售后服务管理店总经理售后服务管理店总经理售后服务管理售后能力概述售后能力概述售后能力内涵指标售后能力内涵指标售后能力内涵指标售后能力内涵指标盈利能力盈利

3、能力 业务能力业务能力 维修盈利：维修盈利：工时收入-工时产值比*备件收入-备件毛利率工料比*钣喷收入-钣喷产值占比*养护收入-养护产值占比*定保、维修、钣喷台次比例定保、维修、钣喷产值比例维修套餐卡收入单车产值*服务收入：服务收入：保险收入-投保率、续保率*会费收入-入会率、续会率车务服务收入-服务比盈利漏洞：盈利漏洞：*维修私单维修单据项目抽检符合率死库存-死库存比例私自打折-折扣单比例综合指标：综合指标：*售后毛利率 服务吸收率 服务流程及配套设施：服务流程及配套设施：客休区、接待区、流程客户满意度：客户满意度：回访成功率投诉率*电话调查满意度纵向/横向对比*满意度与全国/区域平均值对比

4、*预约：预约：预约率预约成功率备件：备件：备件库存深度*备件周转率备件满足率备件平均库存*车间：车间：一次性修复率准时交车率*当天交车率返修率*4S4S4S4S店总经理售后服务管理店总经理售后服务管理店总经理售后服务管理店总经理售后服务管理售后能力概述售后能力概述售后能力内涵指标售后能力内涵指标售后能力内涵指标售后能力内涵指标管理能力管理能力 市场能力市场能力 售后组织机构规划：售后组织机构规划：定岗、定编、定员 职责团队建设：团队建设：目标管理 绩效体系*人力资源建设 时间管理效率管理：效率管理：服务顾问日均接车台次*服务顾问月均产值烤漆房日均出车量*机修工位日均维修量*机修技师配比（人均维

5、修量）*钣喷技师配比（人均维修量）*车间人员生产时间利用率工时效率拉动指标：拉动指标：进厂台次*保有量及客户活跃率续保量（率）和续会量（率）*客户流失率（6个月未回厂）新增客户比例 老客户推荐比例年份车辆比例首保回厂率年维修频次（包含保修期内回厂次数和保修期外回厂次数）*曝光度：曝光度：*曝光周期曝光频次活动频次车友会建设：车友会建设：4S4S4S4S店总经理售后服务管理店总经理售后服务管理店总经理售后服务管理店总经理售后服务管理售后能力概述售后能力概述售后能力转化器售后能力转化器售后能力转化器售后能力转化器市市场场能能力力利润利润保有客户盈利能力盈利能力收入增加收入增加成本控制成本控制管理能

6、力管理能力效率效率满意度满意度业务能力业务能力流程流程满意度满意度4S4S店售后店售后“转化器转化器”短板短板客户流失客户流失短板短板客户流失客户流失降低降低利润下降利润下降内因内因推动推动 转化率转化率外因外因拉动拉动 量以提升客户满意度为核心的流程优化及效率提升以扩大盈利为宗旨的经营分析4S4S4S4S店总经理售后服务管理店总经理售后服务管理店总经理售后服务管理店总经理售后服务管理市场能力市场能力拉动职责拉动职责拉动职责拉动职责u进厂台次 *u保有客户量及客户活跃率u流失客户量/率（6个月以上未回厂）*u新增客户量/率u老客户推荐比例u年份车辆比例u首保回厂率u年维修频次*相关指标（相关指

7、标（KPIKPI）u续保量（率）和续会量（率）*关键指标解释关键指标解释4S4S4S4S店总经理售后服务管理店总经理售后服务管理店总经理售后服务管理店总经理售后服务管理市场能力市场能力拉动职责拉动职责拉动职责拉动职责台次目标（台次目标（KPIKPI）日台次走势图（工具）日台次走势图（工具）月台次目标达成对比月台次目标达成对比（工具）（工具）续保目标（续保目标（KPIKPI）月续保达成对比表月续保达成对比表（工具）（工具）提升台次的途径？提升台次的途径？提升续保量（率）的方法？4S4S4S4S店总经理售后服务管理店总经理售后服务管理店总经理售后服务管理店总经理售后服务管理市场能力市场能力客户分析

8、客户分析客户分析客户分析u客户调研客户调研调研内容：调研内容：年龄、性别、职业、家庭结构、喜好（活动场所、娱乐兴趣、媒体渠道）调研方法：调研方法：销售部门收集资料 服务部门内部调研（工具客户调研表）网络论坛问题收集（工具论坛客户问题汇总表）调研问卷设计：调研问卷设计：题目类型、顺序、题量（回答时间）部门设专门研讨会开发设计调研话术：调研话术：原则开篇简短、目的明确 突出介绍客户会得到的利益 强调高层（总经理）非常重视话术范例：您好！*先生（女士），我是*，非常感谢您到我们店维修保养车辆！为了加深我们对客户的了解，提高服务质量，想占用您几分钟时间，与您一起做一个简短的问卷调研，好吗？（我们的调研

9、都是匿名的，不会）另外，这是个抽奖券，请您收好，访谈结束后，我们会有礼品抽奖活动。您可以试试运气哦。这是调研表和笔，一会儿我来找您拿好吗？我们总经理对这个调研结果非常重视，这也是对您日后服务质量的保证，所以还请您费心认真帮我们指导（调研问卷内容展开）非常感谢您协助我们调查，如果您有用车方面的问题请随时拨打我们的客服电话，祝您用车愉快！4S4S4S4S店总经理售后服务管理店总经理售后服务管理店总经理售后服务管理店总经理售后服务管理市场能力市场能力客户分析客户分析客户分析客户分析u调研结果分析调研结果分析例：媒体偏好例：媒体偏好现场互动一：现场互动一：请学员分组就上述问题信息研讨、制定简明解决方案

10、请学员分组就上述问题信息研讨、制定简明解决方案用户反馈：论坛反映某客户称来店修车，等待时间过长，且无饮用水用户反馈：论坛反映某客户称来店修车，等待时间过长，且无饮用水例：用户喜好例：用户喜好4S4S4S4S店总经理售后服务管理店总经理售后服务管理店总经理售后服务管理店总经理售后服务管理市场能力市场能力曝光度曝光度曝光度曝光度u媒体曝光媒体曝光曝光渠道曝光渠道：平面媒体 网络 汽车杂志 电视、电台 曝光手段曝光手段：事件曝光 人物曝光 活动曝光 4S4S4S4S店总经理售后服务管理店总经理售后服务管理店总经理售后服务管理店总经理售后服务管理市场能力市场能力曝光度曝光度曝光度曝光度u媒体曝光媒体曝

11、光曝光手段曝光手段：事件曝光 借事件造事件 1）赞助有吸引力的赛事或演出 活动 2）借助重大事件 3）利用节假日或特别纪念日1）邀请用户挑毛病造事件2）为一位患病用户爱心捐助 3）凌晨救援纪事现场互动二：请学员分组探讨可借、可造的事件有哪些？现场互动二：4S4S4S4S店总经理售后服务管理店总经理售后服务管理店总经理售后服务管理店总经理售后服务管理市场能力市场能力曝光度曝光度曝光度曝光度u媒体曝光媒体曝光曝光手段曝光手段：人物曝光 现场互动三：在我们公司可以树立什么样的人物形象？现场互动三：吉利的访谈故事造就了李书福 北京1039服务热线-出了名人 张捷达以网友俱乐部服务小有名气的毕加索修车专

12、家-老包 4S4S4S4S店总经理售后服务管理店总经理售后服务管理店总经理售后服务管理店总经理售后服务管理市场能力市场能力曝光度曝光度曝光度曝光度u媒体曝光媒体曝光曝光手段曝光手段：活动曝光 现场互动四：请学员分组探讨有哪些活动可以借鉴？现场互动四：活动曝光原理：从时间、地点、内容、利益等方面让特定对象能够参与进来，从时间、地点、内容、利益等方面让特定对象能够参与进来，获得好评获得好评例：1）售后技能公开赛、用户维修DIY2）夏季服务月活动 3）利用店庆或获奖回报用户活动4S4S4S4S店总经理售后服务管理店总经理售后服务管理店总经理售后服务管理店总经理售后服务管理市场能力市场能力曝光度曝光度

13、曝光度曝光度u自身曝光自身曝光案例借鉴案例借鉴DMDM曝光：曝光：针对用车群体比较集中的区域通过直投介绍本公司售后服务，或找准风神车发DM单“定点活动定点活动”曝光：在用车群较为集中的单位或社区停车场举办售后专项活动店头活动曝光：店头活动曝光：通过可视化的宣传，让进厂的用户感受到售后服务关怀活动 曝光手段曝光手段：自身曝光的特点自身曝光的特点差异化的促销措施有大量的宣传制作物内容清晰易理解有系统的培训和指导话术以感受体验为主4S4S4S4S店总经理售后服务管理店总经理售后服务管理店总经理售后服务管理店总经理售后服务管理市场能力市场能力车友会建设车友会建设车友会建设车友会建设现场互动五：请学员分

14、组探讨如何打造现场互动五：请学员分组探讨如何打造4S4S店的售后服务品牌？店的售后服务品牌？归宿感归宿感：有一个属于东风风神的车友组织，与4S店关系亲近，有依赖 优越感优越感：因为会员而能享受到特殊的服务或优惠，得到尊重 u4S4S店利益店利益 1 1、稳定的客户资源，减少客户流失 2 2、获取会员支持，传播服务，树立口碑 3、借助会员卡，会费收益和储值卡收益 4、更利于销量增加 u客户感受客户感受 1、做好哪些基本功（维修质量、效率、满意度、团队等）2、媒体曝光采用的手段（积极参与有影响力的区域活动）3、自身曝光（丰富店内活动）4、建设车友会或服务理念 4S4S4S4S店总经理售后服务管理店

15、总经理售后服务管理店总经理售后服务管理店总经理售后服务管理业务能力业务能力服务流程及配套设施服务流程及配套设施服务流程及配套设施服务流程及配套设施u第一时间接待流程第一时间接待流程改进：改进：设接待岗 配对讲机（话术）安排客服每日检查30分钟 增加内部满意度调查项w进公司大门是否有人指引停车w进店是否有人迎上去，了解需求w服务顾问在什么地方u客户休息区客户休息区改进：3种饮料+报纸+杂志/书籍+电视+上网 列入客服部日常检查工作 增加内部满意度调查项w休息区自我评价w服务区的功能配置4S4S4S4S店总经理售后服务管理店总经理售后服务管理店总经理售后服务管理店总经理售后服务管理业务能力业务能力客户满意度达成客户满意度达成客户满意度达成客户满意度达成u客户满意度与考核挂钩的客户满意度与考核挂钩的“范例范例”厂家电话调查的满意度排名在全国排名后厂家电话调查的满意度排名在全国排名后30%30%或区域排名后或区域排名后4 4名，追名，追溯对当月全部相关人员绩效扣罚溯对当月全部相关人员绩效扣罚5%5%，并对直接责任人和部门经理追，并对直接责任人和部门经理追