售后服务礼仪培训PPT资料.ppt

1、更大的方便与满意，因为这才是服务的生命源泉所在。4我们的我们的“5S管理管理”服务模式服务模式010203060504清理清理清扫清扫整理整理安全安全服务服务整洁整洁安徽方力集团安徽方力集团5据有关数据表明，据有关数据表明，每一个客户身后都有每一个客户身后都有200多个潜在客户多个潜在客户，第一辆车是，第一辆车是销售员卖出去的，可是第二、第三辆车就是销售员卖出去的，可是第二、第三辆车就是售后服售后服务人员务人员卖出去的。卖出去的。安徽方力集团安徽方力集团6顾客是我们的上帝，品质是上帝的追求！顾客是我们的上帝，品质是上帝的追求！安徽方力集团安徽方力集团7安徽方力集团安徽方力集团案例分析：案例分析

2、：早年希尔顿于早年希尔顿于1919年把父亲留给他的年把父亲留给他的1.2万美元连同自己挣来的几千美元投资出去，开始了他万美元连同自己挣来的几千美元投资出去，开始了他雄心勃勃的经营旅馆生涯，当他的资产从雄心勃勃的经营旅馆生涯，当他的资产从1.5万美元奇迹般的增值到几千万美元的时候，他欣喜自万美元奇迹般的增值到几千万美元的时候，他欣喜自豪的把这一成就告诉母亲，母亲却淡然地说：豪的把这一成就告诉母亲，母亲却淡然地说：“你跟以前根本没有什么两样。事实上你必须把你跟以前根本没有什么两样。事实上你必须把握比握比5100万美元更值钱的东西，除了对顾客忠诚之外，还要想办法十希尔顿旅馆的人住过了还想再万美元更值

3、钱的东西，除了对顾客忠诚之外，还要想办法十希尔顿旅馆的人住过了还想再来住，你要想出这样的，简单的不花本钱的而行之久远的办法来吸引顾客，这样你的旅馆才有前途。来住，你要想出这样的，简单的不花本钱的而行之久远的办法来吸引顾客，这样你的旅馆才有前途。”母亲的忠告使希尔顿陷入迷惘，究竟什么办法才具备母亲指出的这四大条件那？他冥思苦想不母亲的忠告使希尔顿陷入迷惘，究竟什么办法才具备母亲指出的这四大条件那？他冥思苦想不得其解，于是他逛商店串旅馆，以自己作为一个顾客的亲身感受，得出了得其解，于是他逛商店串旅馆，以自己作为一个顾客的亲身感受，得出了“微笑服务微笑服务”的准确答案。的准确答案。它同时具备了母亲提

4、出的四大条件。从此，希尔顿实行了微笑服务这一独创的经营战略，每天对他它同时具备了母亲提出的四大条件。从此，希尔顿实行了微笑服务这一独创的经营战略，每天对他的服务员说的第一句话就是的服务员说的第一句话就是“你对客户微笑了吗？你对客户微笑了吗？”他要求每个员工不论如何辛苦，都要对顾客投他要求每个员工不论如何辛苦，都要对顾客投以微笑。以微笑。1930年西方国家普遍爆发经济危机，也是美国经济萧条最为严重的一年，全美旅馆倒闭了年西方国家普遍爆发经济危机，也是美国经济萧条最为严重的一年，全美旅馆倒闭了80%希尔顿的旅馆也一家接着一家地亏损不堪，曾一度负债希尔顿的旅馆也一家接着一家地亏损不堪，曾一度负债50

5、亿美元。希尔顿并不灰心，而是充满亿美元。希尔顿并不灰心，而是充满信心地对旅馆员工说：信心地对旅馆员工说：“目前正值旅馆亏空，靠借债度日的时期，我决定强渡难关，请各位记住千目前正值旅馆亏空，靠借债度日的时期，我决定强渡难关，请各位记住千万不可把愁云挂在脸上，无论旅馆本身遭遇的困难如何，希尔顿旅馆服务人员的微笑永远是属于顾万不可把愁云挂在脸上，无论旅馆本身遭遇的困难如何，希尔顿旅馆服务人员的微笑永远是属于顾客的阳光。客的阳光。”因此，经济危机中纷纷倒闭后幸存的因此，经济危机中纷纷倒闭后幸存的20%的旅馆中，经济萧条刚过，希尔顿旅馆率先的旅馆中，经济萧条刚过，希尔顿旅馆率先进入了繁荣时期，跨入了黄金

6、时代。进入了繁荣时期，跨入了黄金时代。【分析】【分析】众所周知的有美国众所周知的有美国“旅馆之主旅馆之主”之称的希尔顿，是世界上非常有名气的酒店业者，是国际酒店第一之称的希尔顿，是世界上非常有名气的酒店业者，是国际酒店第一管理者，也是经营最长久的一个。在从管理者，也是经营最长久的一个。在从1919年到年到1976年的年的57年时间里，美国希尔顿旅馆从一家店年时间里，美国希尔顿旅馆从一家店扩展到扩展到70家，遍布世界五大洲的各大城市，成为全球最大规模的旅馆之一，家，遍布世界五大洲的各大城市，成为全球最大规模的旅馆之一，8世界这么大，我想去看看！世界这么大，我想去看看！安徽方力集团安徽方力集团9很

7、多情况下，很多情况下，当我们习惯、安于现状的时候，我们就会像井底之蛙一样，当我们习惯、安于现状的时候，我们就会像井底之蛙一样，永远偏居一隅；永远偏居一隅；当我们的想法停留在这个阶段时，我们永远跳不出这个枷锁；当我们受到周围环境限制时，我们将永远安于这样的环境中；安徽方力集团安徽方力集团10我们的人生需要有目标！我们的人生需要有目标！安徽方力集团安徽方力集团11安徽方力集团安徽方力集团1213一个人的努力是加法效应，一个人的努力是加法效应，一个团队的努力是乘法效应！一个团队的努力是乘法效应！安徽方力集团安徽方力集团14安徽方力集团安徽方力集团v有一个人想知道地狱和天堂究竟有什么样的区别、地狱和天

8、堂里的人们究竟是如何生活的，于是，上帝便满足了他的愿望。当他来到地狱时，他看到人们一个个饿得面黄肌瘦，但是，在饭桌上却摆放着丰盛的美味佳肴。然而，他们却怎么也吃不到。因为在他们每个人的手里都拿着一米长的勺子，他们拼命地往自己嘴里送吃的，可是勺子太长了，无论他们怎样努力，还是无法将美味的食物送进嘴里去。当他来到天堂时，他看到了同样的情景、同样的饭桌和佳肴，人们的手里也拿着一米长的勺子，然而，生活在天堂里的人们，一个个却红光满面，愉快而幸福。与地狱里的人们不同的是，他们用自己的长勺子舀到的菜，不是送到自己的嘴里，而是送给对方吃。v给我们的启示:同样的人，不同的制度，可以产生不同的文化和氛围以及差距

9、巨大的结果。15一滴水只有放进大海里才永远不会干涸，一个人一滴水只有放进大海里才永远不会干涸，一个人只有当他把自己和集体事业的时候才能最有力只有当他把自己和集体事业的时候才能最有力量！量！安徽方力集团安徽方力集团16五年后，你会做什么？五年后，你会做什么？安徽方力集团安徽方力集团17对自己狠一点，逼自己努力，再过五年你将会感谢对自己狠一点，逼自己努力，再过五年你将会感谢今天发狠的自己，恨透今天懒惰自卑的自己！今天发狠的自己，恨透今天懒惰自卑的自己！安徽方力集团安徽方力集团18安徽安徽方力集团方力集团想一想：想一想：4S是什么？是什么？19安徽安徽方力集团方力集团汽车汽车4S店，是由汽车生产商统

10、一授权，统一标识店，是由汽车生产商统一授权，统一标识建立的；建立的；它的职责是对市场它的职责是对市场“整车销售整车销售”、“零配件供应零配件供应”、“售后服务售后服务”，对生产厂家对生产厂家“信息反馈信息反馈”。4S店实际上就是店实际上就是“四位一体四位一体”的销售专卖店。的销售专卖店。pSale（销售）（销售）pSpare part（零配件）（零配件）pService（服务）（服务）pSurvey（信息反馈）（信息反馈）4S是是指指20安徽方力集团安徽方力集团安徽方力集团安徽方力集团二、二、礼仪培训的目的？礼仪培训的目的？三、三、商务礼仪规范商务礼仪规范商务礼仪规范商务礼仪规范五、五、什么是

11、礼仪？什么是礼仪？一、一、四、四、目录目录礼仪的重要性？礼仪的重要性？仪容仪表礼仪规范仪容仪表礼仪规范仪容仪表礼仪规范仪容仪表礼仪规范21安徽安徽方力集团方力集团v一、什么是礼仪？一、什么是礼仪？孔子曰：不学礼，无以立！22安徽安徽方力集团方力集团v 二、销售礼仪培训的重要性？二、销售礼仪培训的重要性？对销售顾问来说：人人都需要礼仪，人人都需要礼仪，礼仪不仅代表着销售顾问专业的礼仪不仅代表着销售顾问专业的个人形象，也影响着客户对产个人形象，也影响着客户对产品的认可与满意度；品的认可与满意度；对公司形象来说：在同等品牌竞争在同等品牌竞争领域中，企业的形象、品牌，口碑领域中，企业的形象、品牌，口碑更值得人们的信赖，更值得人们的信赖，有利于提高公司的产值有利于提高公司的产值,企业的整体效益。企业的整体效益。对品牌形象来说：对打造品牌形象有深刻的影响，对打造品牌形象有深刻的影响，有助于树立良好的品牌口碑；有助于树立良好的品牌口碑；对客户来说：给客户留下给客户留下良好的深刻的印象，良好的深刻的印象，客户客户转介绍率转介绍率会很高；会很高；23安徽方力集团安徽方力集团案例分析：1930年西方国家普遍爆发经济危机，也是美国经济萧条最为严重的一年，全美旅馆倒闭了年西方国家普遍爆发经济危机，也是美国经济萧条最为严重的一年，全美旅馆倒闭了80%希尔顿的旅馆也一家接着一家地亏损不堪，曾一度负债希尔