员工沟通管理优质PPT.ppt

1、小刘刚办完一个业务回到公司，就被主管马林叫到了他的办公室。“小刘哇，今天业务办得顺利吗？小刘哇，今天业务办得顺利吗？”“非常顺利，马主管，非常顺利，马主管，”小刘兴奋的说，小刘兴奋的说，“我花了很多时间向客户解释我们公司产我花了很多时间向客户解释我们公司产品的性能，让他们了解到我们的产品是最合适他们使用的，并且在别家再也拿不到品的性能，让他们了解到我们的产品是最合适他们使用的，并且在别家再也拿不到这么合理的价钱了，因此很顺利就把公司的机器，推销出去一百台。这么合理的价钱了，因此很顺利就把公司的机器，推销出去一百台。”“不错，不错，”马林赞许的说，马林赞许的说，“但是，你完全了解了客户的情况了吗

2、，会不会出现反但是，你完全了解了客户的情况了吗，会不会出现反复的情况呢？你知道我们部的业绩是和推销出的产品数量密切相关，如果他们再把复的情况呢？你知道我们部的业绩是和推销出的产品数量密切相关，如果他们再把货退回来，对于我们的士气打击会很大，你对于那家公司的情况真的完全调查清楚货退回来，对于我们的士气打击会很大，你对于那家公司的情况真的完全调查清楚了吗？了吗？”“调查清楚了呀，调查清楚了呀，”小刘兴奋的表情消失了，取而代之的是失望的表情，小刘兴奋的表情消失了，取而代之的是失望的表情，“我是先我是先在网上了解到他们需要供货的消息，又向朋友了解了他们公司的情况，然后才打电在网上了解到他们需要供货的消

3、息，又向朋友了解了他们公司的情况，然后才打电话到他们公司去联系的，而且我是通过你批准才出去的呀！话到他们公司去联系的，而且我是通过你批准才出去的呀！”“别激动嘛，小刘，别激动嘛，小刘，”马林讪讪地说，马林讪讪地说，“我只是出于对你的关心才多问几句的。我只是出于对你的关心才多问几句的。”“关心？关心？”小刘不满道，小刘不满道，“你是对我不放心才对吧！你是对我不放心才对吧！”51 1、组织与沟通、组织与沟通（1 1）沟通的定义）沟通的定义 一、组织协调与沟通一、组织协调与沟通一、组织协调与沟通一、组织协调与沟通（2 2）组织与沟通）组织与沟通 组织是由社会中的人组成的群体，成员之间是相互依赖的关系

4、，组织中的沟通是信息在组织成员中的传送者和接收者之间交换的过程。沟通是人与人之间通过语言、文字、符号或其它的表达形式，进行信息传递和交换的过程。6（3 3）沟通的特点：）沟通的特点：沟通是一种具有反馈功能的程序沟通是一种具有反馈功能的程序被传送的不仅是语言文字，还包括动作、行为，被传送的不仅是语言文字，还包括动作、行为，以及思想、观点、态度和其它各种情报以及思想、观点、态度和其它各种情报目的是在于增进彼此双方的了解，增进群体和谐目的是在于增进彼此双方的了解，增进群体和谐沟通要有弹性和活力沟通要有弹性和活力7通道或媒介通道或媒介噪声噪声反馈反馈信息信息1发送者发送者/接受者接受者编码编码解码解码

5、接受者接受者/发送者发送者理解（信息理解（信息2）黑箱：信息黑箱：信息符号系统符号系统黑箱：信息符号系统符号系统沟通模型沟通模型8（4 4）沟通在组织中的作用）沟通在组织中的作用提高管理效能提高管理效能 了解人员情况了解人员情况有助于员工参与管理有助于员工参与管理有利于上、下级管理人员和一般员工之间的理解有利于上、下级管理人员和一般员工之间的理解管理格言管理格言 沟通是企业管理中解决一切矛盾和纠纷的重要途径，善于协调和沟通是现代成功企业家的重要标志之一。92 2、沟通的种类、沟通的种类正式沟通与非正式沟通正式沟通与非正式沟通下行沟通、上行沟通、平行沟通下行沟通、上行沟通、平行沟通单向沟通与双项

6、沟通单向沟通与双项沟通语言沟通与非语言沟通语言沟通与非语言沟通103 3、沟通的基本原则、沟通的基本原则 准确性原则：表达的意思要准确无误准确性原则：表达的意思要准确无误 完整性原则：表达的内容要全面完整完整性原则：表达的内容要全面完整 及时性原则：沟通要及时、迅速、快捷及时性原则：沟通要及时、迅速、快捷 策略性原则：要注意表达的态度、技巧和效果，策略性原则：要注意表达的态度、技巧和效果，这就必须考虑沟通的策略这就必须考虑沟通的策略114 4、沟通中必须排除的障碍、沟通中必须排除的障碍 语言障碍语言障碍 ：组织障碍组织障碍 心理障碍心理障碍 其它障碍其它障碍12二、部门合作与平级沟通（水平沟通

7、）二、部门合作与平级沟通（水平沟通）二、部门合作与平级沟通（水平沟通）二、部门合作与平级沟通（水平沟通）人际关系在管理活动中非常重要，良好的人际关系是人际关系在管理活动中非常重要，良好的人际关系是组织中的润滑剂。组织中的润滑剂。人际关系以情感为纽带，不同的人际关系以情感为纽带，不同的人际关系引起不同的情感体验人际关系引起不同的情感体验 亲密关系亲密关系 疏远关系疏远关系 敌对关系敌对关系部门内人际交往障碍部门内人际交往障碍 利益冲突：利益分配不公，财富占有的多寡利益冲突：利益分配不公，财富占有的多寡 不对称信息：信息传递的误差引起误解不对称信息：信息传递的误差引起误解 情感冲突：体现为处理问题

8、的态度和方法情感冲突：体现为处理问题的态度和方法13管理格言管理格言日本管理学家筱崎德量教授认为：日本管理学家筱崎德量教授认为：一个人的发展、事业的成功，良好的人际关系是一一个人的发展、事业的成功，良好的人际关系是一个很重要的条件，如处理不好人际关系，足以毁了你的一切。个很重要的条件，如处理不好人际关系，足以毁了你的一切。对企业管理干部的特别提示：中华民族是一个多情重义的民族，中国人的感情 特别细腻，内涵十分丰富，所以作为中国的企业管理 者必须注意人际交往中的面子问题，有句古话叫做:“打人不打脸，骂人不揭短”，讲的就是这个道理。14（一）水平沟通的常见方式（一）水平沟通的常见方式 1 1、侵略

9、、侵略、侵略、侵略 有时候，公司里有些资深经理、或与老板有特殊关系的经理，有时候会采取这种有时候，公司里有些资深经理、或与老板有特殊关系的经理，有时候会采取这种方式，或者就是权力部门对非权力部门采用这种方式，但大多情况下这种方式在方式，或者就是权力部门对非权力部门采用这种方式，但大多情况下这种方式在部门之间是行不通的。部门之间是行不通的。侵略行为的特征：（1 1）懂得维护自己的权利，但所用的方法侵犯了别人的权益。）懂得维护自己的权利，但所用的方法侵犯了别人的权益。（2 2）忽略或否定他人的需要、愿望、意见、感受与信念。）忽略或否定他人的需要、愿望、意见、感受与信念。【事例事例】财务部柴经理要求

10、销售部填写一些报表，肖经理是这么反应的：财务部柴经理要求销售部填写一些报表，肖经理是这么反应的：“什么？我这里什么？我这里的正经工作还没有忙完呢，哪里有工夫管什么报表这些杂七杂八的事。的正经工作还没有忙完呢，哪里有工夫管什么报表这些杂七杂八的事。”这种只这种只顾自己工作顺利的侵略行为对事情的影响：一是柴经理的要求得不到满足，二是顾自己工作顺利的侵略行为对事情的影响：一是柴经理的要求得不到满足，二是促使柴经理也做出侵略性的回答：促使柴经理也做出侵略性的回答：“那是你的事！你自己看着办吧。那是你的事！”这样使两个人都觉得对方严重侵犯了自己的权利，故意不支持自己的工作，有意这样使两个人都觉得对方严重

11、侵犯了自己的权利，故意不支持自己的工作，有意和自己过不去，因此，不仅使两位同事之间关系紧张，更为严重的是可能会影响和自己过不去，因此，不仅使两位同事之间关系紧张，更为严重的是可能会影响到今后两个部门之间的合作。到今后两个部门之间的合作。15 2 2、退缩、退缩、退缩、退缩 沟通中的退缩方式是指不能挺身维护自己的权益，或是所用的方沟通中的退缩方式是指不能挺身维护自己的权益，或是所用的方法不当，无法唤起别人的重视；表达自己的需要、愿望、看法、法不当，无法唤起别人的重视；表达自己的需要、愿望、看法、感受与信念时不自信，而是感到愧疚，显得心虚、压抑；无法坦感受与信念时不自信，而是感到愧疚，显得心虚、压

12、抑；无法坦白表达自己的需要、愿望、意见、感受与信念。白表达自己的需要、愿望、意见、感受与信念。退缩方式就是不敢争取自己的权力、需要与愿望，或是表达不当，退缩方式就是不敢争取自己的权力、需要与愿望，或是表达不当，因而无法引起他人的重视，而这种方式却是水平沟通中最经常采因而无法引起他人的重视，而这种方式却是水平沟通中最经常采用的。用的。【事例事例】面对肖经理的要求，财务部的柴经理考虑到自己不答应，势必会面对肖经理的要求，财务部的柴经理考虑到自己不答应，势必会影响以后部门间的关系，于是他回答：影响以后部门间的关系，于是他回答：“按规定这是不能报的，按规定这是不能报的，但既然你提出来了，我就想办法给你

13、报了吧！但既然你提出来了，我就想办法给你报了吧！”16 3 3、回避、回避、回避、回避 企业里面出现的水平沟通的障碍是以一种回避的方式解决。你不吭声，我企业里面出现的水平沟通的障碍是以一种回避的方式解决。你不吭声，我也不吭声，你找我办事的时候，我就装傻、装糊涂。水平沟通里面也不吭声，你找我办事的时候，我就装傻、装糊涂。水平沟通里面70%70%的的问题是这么来的，彼此都装作没看见。这种装糊涂的结果当然我们都知道，问题是这么来的，彼此都装作没看见。这种装糊涂的结果当然我们都知道，就是公司的事情被耽误了，公司受了损失。就是公司的事情被耽误了，公司受了损失。4 4、积极沟通、积极沟通、积极沟通、积极沟

14、通 积极沟通是部门之间沟通时最值得倡导的一种方式。积极沟通是部门之间沟通时最值得倡导的一种方式。水平沟通的积极方式是指：在不侵害其他人和其他部门权利的前提下，敢水平沟通的积极方式是指：在不侵害其他人和其他部门权利的前提下，敢于维护自己和本部门的权利；用直接、真诚并且比较适宜的方式，来表达于维护自己和本部门的权利；用直接、真诚并且比较适宜的方式，来表达自己的需求、愿望、意见、感受和信念。自己的需求、愿望、意见、感受和信念。【事例事例】财务部经理为了保证提前统计出老总指示的本月的财务报表，找到销售部财务部经理为了保证提前统计出老总指示的本月的财务报表，找到销售部的肖经理让他交出一份汇总表。肖经理的答复是：的肖经理让他交出一份汇总表。“我希望能够把销售汇我希望能够把销售汇总表按时交给你，但我们以前交报表都没有这么急，恐怕各个办事处都没总表按时交给你，但我们以前交报表都没有这么急，恐怕各个办事处都没有准备，我们试一下再答复给你，好吗？有准备，我们试一下再答复给你，好吗？”17（二）如何积极地沟通（二）如何积极地沟通坚持原则坚持原则沟通过程中表现积极的人对自己的权利非常清楚。因为如果不明确自己的权利，就无从表明维护自己权利的立场。18开诚布公开诚布公良好的沟通是双方能够坦诚相对，明确地表明各自的态度、观点，最忌互相猜疑。承认他人的观点承认他人的观点例如，例如，“我知道你对此事的看