沟通能力是主管的基本能力_精品文档PPT推荐.ppt

1、6、团队成员清楚各自目标、位置，互相合作，贡献力量；7、使合作关系更能够生根、成长、开花、结果；8、上情下达、下情上达，促进彼此之间的了解；9、更有利于团队之间的协调，从而增进团队的工作效率；10、创造出一个可以激励自己的工作环境。,四、沟通的方式,1、单向沟通和双向沟通2、横向沟通和纵向沟通3、正式沟通和非正式沟通4、书面沟通和口头沟通,五、沟通的秘诀,1、沟通无止境任何时间与地点都可沟通2、沟通要有充分的时间而不受它事的干扰3、沟通之前的充分准备4、展现你想建立信赖的言谈举止5、做好一名好听众“沟通之道，贵在于先少说话”,沟通前的准备,1、要做什么？2、主要目的是什么？3、谁会接收这个信息

2、？4、此人对沟通主题会有怎样的态度？5、此人对此事应知多少？6、沟通的时机是否合适？7、沟通的内容是什么？8、我想表达的重点是否清楚？9、使用的语言和言辞是否恰当？10、细节资料是否足够？11、要求对方采取的行动是否清楚？12、讯息有否不清之处？13、所提到的事实资料是否经过求证？14、是否要求对方回馈？15、用何方式沟通最好？写条子、打电话还是当面交谈？,六、沟通能力的运用,最常用的沟通能力洗耳恭听、能说善道“站起来发言需要勇气，而坐下来倾听，需要 的也是勇气。”-邱吉尔“沟通最难的部分不在于如何把自己的意见、观点说出来，而在于如何听出别人的心声。”,七、沟通技巧听和说的技巧,1、听的技巧：

3、倾听别人说话可以说是有效沟通 的第一个技巧。最成功的主管，通常也是最 佳的倾听者。2、说的技巧：对会说话的人而言，每天都是战 果辉煌，对不会说话的人，则是困难重重。,倾听技巧,1、表现出很喜欢、很希望、很愿意听对方所讲的内容；2、要有耐心，控制表达欲望，鼓励对方淋漓尽致地表达出来；3、要很专注地听。不要因外界、内因而分神；4、将对方讲的重点记录下来，不过分看重对方的立场、身份；5、应避免一些不良习惯：挑剔怀疑的眼神、不屑一顾的表情；6、要反复分析对方说的话，看有无言外之意，或弦外之音；7、设法把听到的内容，与己牵连，找到有益的观点和建议；8、不妨在脑海里复述你要利用的信息、观点，直到记清楚；9

4、、多听少说，记住“饭可多吃，话不可多说”的道理；10、不可乱下断语。让对方把话说完，再下结论。,说话技巧,1、注视你的听者，取得他对你的持久注意力；2、一次只说一件事，不要转移话题；3、当你说到重点时，用不同的话语多重复几遍；4、不要使用说教的口吻，千万别以为他们听不出来；5、不要使用模棱两可的字句，避免攻击性言辞；6、调整自己以配合他人；7、不要想赢得争辩。,八、与上级进行有效沟通的建议,1、随时让你的老板了解情况；2、切忌报喜不报忧。有不利消息，火速报告；3、问题十万火急时，赶快敲定时间与老板见面；4、提供重大信息，最好书面资料或必要的证据；5、提出你的建议观点时，不妨简明扼要；6、对你提

5、出的建议有相当把握时，要表现信心十足；7、切忌越级呈报，有意绕过你的直属上司；8、提出问题时，同时作出解答；9、意见相左时，先认同上司，再表达己见请教上司；10、意见相同时，归功于上司的英明领导。,九、与下级进行有效沟通的建议,1、下达命令，最好一次一个为原则；2、下达指令，要循正常渠道；3、态度和蔼，语气自然亲切；4、谈话要清楚、简单、明确；5、不要以为员工很了解你，若可能请重复；6、如有必要，可以亲自示范给他看；7、如有必要，细节部分，最好详加说明。,十、记住员工的名字,记住员工的名字，主管才能进一步去了解他们；记住他们的名字，你去看他们和让他们看才有意义。1、当对方介绍姓名时，要聚精会神

6、，记在心里；2、记住他们每个人的特征；3、备个小本本，记名字、年龄等；4、多与员工接触。,十一、沟通中的态度,在人与人之间的沟通中，学会用谦逊、幽默的态度去与人交往，那么，我们将会赢得他人的肯定与尊重。1、微笑成功交流的第一步 微笑是组织良好的人际关系，调解矛盾的润滑剂，微笑是阳光，给员工带来温暖，使他们对你产生宽厚、谦和、平易近人的良好印象；它缩短了你与员工之间的距离，产生心理上的饿相容性。2、幽默人际交往的润滑剂 幽默是一种社会交往的艺术，是人与人相处的润滑剂。若能巧妙地运用幽默，它将使你的人际关系更和谐融洽；它还可帮助你摆脱尴尬，营造良好饿工作环境。3、做指示下命令的技巧 口头传递信息将

7、增强信息紧迫性的力度，而提供书面信息是必不可少的。4、更好地利用电话,电话沟通的窍门,1、讲话前要微笑，声音使人觉得友好和亲切；2、感觉灵敏地倾听很重要，对方有事要结束通话；3、不要滔滔不绝；让人考虑和答复或进行讨论；4、称呼对方名字；5、设法了解别人习惯，在适当的时间打电话；6、打长途电话时，请告知从什么地方给他打来；7、如果顾客或客户来电投诉，首先表示同情，不要找 借口进行掩饰。感谢他们提出问题，答应进行调查，并安排回复的日期。,第二部分：如何搞好人际关系,一个好的主管习惯于架构关系。因为关系已成为人际社会中个人成长、企业成事的重要条件与资源。关系如同网络，构架起人与人、群体与群体、企业与

8、客户、企业与企业之间的互动。成功的主管就是要习惯于以自我为中心，围绕着目标，全方位地对外辐射，搞一个系统，求得左右逢源。优胜者与失败者的区别就在于对各种关系处理得如何。,一、上司对你的十点要求,1、必须有能力理解上级的要求，必须能够就此与员工进行沟通；2、必须能够监督工作进行，能够按上级要求的方式进度完成；3、必须能够准确地汇报，按不同情况向上级提供信息；4、必须能够且愿意与其它部门合作，使摩擦降低到最低限度；5、必须能够控制部门内不可避免发生的问题，不使问题升级；6、必须能够保持员工的士气，以创最佳业绩同时保持纪律；7、必须比部门内其他人都更了解本部门的整体工作状况；8、必须能够培训员工使其

9、更富效率，更容易接受新体制和程序；9、必须能够培养员工使其获得更好的职务和晋升机会；10、必须为本部门内发生的所有情况承担责任，无论是工作业绩 和商品质量，还是员工的行为，或是问题和失误。,二、如何与你的主管相处,1、了解上司-选择最好时机和方式，与上司谈话并谈得投机2、讲究策略-上司情绪不佳时，不要再提棘手的问题3、简明扼要-向上司作汇报或提建议，应牢记要领4、洗耳恭听-集中精力听上司讲话，尽可能与其保持眼神的联系5、积极乐观-控制情绪，不要把个人的喜怒哀乐带到上司面前6、尊重上司-注意维护上司的形象，多谈优点，私下给上司提缺 点差错7、勇挑重担-能打硬仗、争创第一的人，才会受到上司的青睐8

10、、热情奔放-对工作表现出热情和信心，才会得到上司的赏识9、遵守诺言-言而无信不仅令上司恼火，而且影响你的可信赖性10、保持距离与上司保持过于密切的关系常常等同于危险,三、如何与你的员工相处,1、尊重人格-这是现代主管所应有的基本态度2、以身作则-做员工的楷模，你的言行才有号召力3、关心员工-有福同享、有难同当，同甘共苦、共同奋斗4、作风民主-听取意见、集思广益、发挥群体智慧聪明才智5、平易近人-和蔼可亲，使员工乐于接近，愿意向你讲真话6、一视同仁-亲疏厚薄之分，会丧失主管应有的道德和尊严7、沟通感情-交流才能同心同德、共同奋斗，达到预期目标8、积极激励-使人潜在能力得到最高的发挥，效率达到最高

11、水平9、正确评价-公平公正地评价员工，至关重要10、适当批评这是鞭策员工、改进工作的重要工作方法之一,正确评价应遵循的原则,1、关心仁爱原则：具有爱兵如子的情感，才会给人温 暖、诚挚的教诲和力量 2、实事求是原则：应是全面、实事求是和综合的评价3、具体明确原则：对员工懂得优点应具体明确地肯定4、适时原则：在员工遇到困难和挫折时，给予及时正 确而有力的评价5、顾及理解和承受能力原则：评价员工的缺点、弱点和错误时，要充分考虑员工的理解和承受能力，在评价内容、方式方法方面力求恰当适宜6、口头评价和书面评价一致原则：平时的口头评价和权威的书面评价，必须真实可靠，以保持权威性和严肃性的一致,适当批评应注

12、意的问题,1、正确地选择批评的时机2、正确地掌握批评的程度3、坚持以理服人，指明出路4、坚持两分法，留有余地5、坚持实事求是，治病救人6、主动承担责任，进行自我批评,四、如何与同级相处,1、坚持原则：这是搞好同级关系乃至处理一 切事务的重要方法2、随机应变：在坚持原则的前提下，还应随机应变、应付自如；在工作中应求同存异、融洽关系，避免不愉快事情的发生。交往中应避讳：A、在上司面前信口开河B、在同级当中骄傲自我C、在工作上面混事当差,第三部分：怎样处理冲突,凡是有人群的地方就会有冲突，你的部门也不例外。要想在工作中总是可以攻破各种矛盾的暗堡，需要你对身边所发生的矛盾有一个深入的了解。只有这样才能

13、为你在千头万绪之间寻到问题的症结。把握最为关键的矛盾，提出最有效可行的解决方案。,一、解决冲突的基本态度,1、确定目标2、亲贼先擒王3、遵守循序渐进的原则4、保持客观公正5、争取双方都有益。,二、解决日常冲突的十条秘诀,1、避免“输赢”的结局2、尊重谈话对象的个人空间3、当心你的目光4、不要误把自我的满足当作满意的结果5、辨别“形式对立”6、不要在别人所讲的是否是事实这个问题上纠缠不清7、只要可能就把你们之间的共同点突出一下8、对身体语言要投入更多的注意9、不要疑神疑鬼 10、避免拿你的谈话对象与另一个人比较,三、解决你与员工之间冲突的方法,1、强调对员工实施控制的价值标准可把主管的干涉降到最

14、低2、避免武断的或惩罚性的标准-员工喜欢根据以往的确定的标准3、确保具体具体目标数字化4、目标是改进而不是惩罚-利用未达标准的事例来帮助改进工作5、惩罚要明确-尽量减少惩罚，标准必须达到，处罚事先讲清楚6、避免威胁员工说你不能让步-提出警告前，要清楚公司是否支 持你7、坚持一致性-对做同样工作的人标准应是一样的，惩罚也一样,解决员工之间冲突的方法,主管有责任来营造良好的工作氛围，这意味着你所在的工作环境必须使员工能够愉快高效地工作，这样才能实现你的业绩目标，并且使大家为此感到满意。1、尽量使自己能让员工接近交流、细节、关切、帮助2、在问题严重前去解决冲突-不要导致整个工作氛围令人不愉快3、并非

15、所有冲突都是不利的-把争论看作是健康行为会收益匪浅4、不要急于表态肯定或否定-避免火上浇油的正面冲突5、不要指望双方会和好如初-告诫必须互相尊重，以礼相待6、形成对峙时坚持工作第一-让双方互换角色，为他人想想7、切记不对小矛盾等闲视之-涉及自尊和地位，则没有无足轻重,员工不服从管理怎么办？（一）,最难处理的情况：一位员工不接受指示，或开会时对你不礼貌。分析：这是对主管权威的一种直接攻击，就像不听调教的孩子，实际上在试探你究竟能容忍他到什么程度？原因很多：也许他刚错过一次晋升机会，也许他心怀不满或妒忌心理，也许他只不过想引起大家的注意而已。思考：1、必须重视！如果他的做法得到允许，别人也可以这样做，你将逐 渐失去员工的尊敬。2、别让问题成堆再去处理，在部门内把问题解决处理掉。3、找有这类行为的员工单独谈话，开诚布公，转弯抹角是错误的。,员工不服从管理怎么办？（二）,1、立