家居行业经营服务规范.doc

1、家装行业经营服务规范解读（全文）时间:2013-08-31 15:14:42 9月1日起，国内首部有关家居行业的贸易标准家居行业经营服务规范将正式实施。该标准对家居行业的服务内容提出具体要求，如“装修工程数量少报金额如果超过合同金额的8%，超过部分由企业承担”、“家居卖场应执行先行赔付制度”等。标准的出台有助于限制企业不良行为，帮助消费者维护合法权益。亮点一：家居卖场应执行先行赔付制度，在商品出现瑕疵或缺陷时及时给顾客退换或赔偿，在销售商离场后仍须为顾客提供相应的售后和维护服务。(详见规范5.3.3)亮点二：组织出具工程合同预算报价书，不应在工程项目、工程数量上出现漏报、少报的情况。出现工程项

2、目漏报情况，由组织承担相应责任;出现工程数量少报情况，若少报金额超过合同金额的8%，超过部分由组织承担(顾客主动要求增加的项目除外)。(详见规范6.1.10)亮点三：顾客需要时，应配合顾客进行对包括甲醛、苯、氨、甲苯、二甲苯、TVOC等室内环境监测服务，检测结果应符合GB 50325的要求，验收时应由顾客在场监督并签字确认。(详见规范6.4.3)亮点四：组织出具工程合同预算报价书，不应在工程项目、工程数量上出现漏报、少报的情况。出现工程项目漏报情况，由组织承担相应责任;出现工程数量少报情况，若少报金额超过合同金额的8%，超过部分由组织承担(顾客主动要求增加的项目除外)。(详见规范6.1.10)

3、家居行业经营服务规范1、范围本标准规定了家居行业的术语和定义、通用要求、家居销售、家居装饰服务等方面的内容。本标准适用于家居行业的经营服务和相关管理活动。家居产品包括但不限于以下范围：（1）家具：木质家具、金属家具、皮质家具，桌、椅、床、沙发等。（2）厨房设施：橱柜、案板、台面、水盆等。（3）卫浴设施：水龙头、洁具、陶瓷用品等。（4）配套家用电器：需要测量或定制安放的配套家用电器，如吸油烟机、燃气灶、电视机、冰箱等。（5）其他具有功能性和满足装饰需求的商品：瓷砖、窗帘、地毯、地板、墙纸、照明、灯饰、皮草等。（6）装饰用材料：五金件、水管、电线、胶、漆、涂料等。（7）无形产品：家居装饰装修服务。

4、本标准主要对涉及这些产品的经营和服务活动做出了规定。2、规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB 50325 民用建筑工程室内环境污染控制规范GB 50327 住宅装饰装修工程施工规范GB/T 27922 商品售后服务评价体系GB/T 27925 商业企业品牌评价与企业文化建设指南SB/T 10409 商业服务业顾客满意度测评规范SB/T 10467 零售商供应商公平交易行为规范3、术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1家居销售 household sa

5、les组织将家居用品销售给顾客并提供相关服务的活动。3.2家居销售组织 organization for household salesA销售家居用品的组织。B包括但不局限于以下类型：1）自行销售家居用品的生产组织；2）为生产、销售企业和家居装饰等有关企业提供经营场地和物业服务的第三方卖场；3）代理和销售家居用品生产企业产品的组织；4）为顾客提供家居装饰服务的组织；5）提供家居设计服务的组织。3.3家居装饰 household decoration 为满足住宅的实用功能及文化、艺术、美观、情感、风格等方面的需求，对住宅进行的有关测量、设计、家具及材料的选配、工程施工、设施安装、装饰美化等系列活

6、动。3.4家居用品 household articles指家具、灯具、家纺用品、厨卫设施、配套家用电器、陈设艺术品等日常家居生活使用的商品，以及用于家居装饰的瓷砖、门窗、涂料、地板、墙纸、窗帘、皮草、陶瓷、五金设备等，其具有功能性并满足一定程度的审美需求。3.5家居设计 household design对室内建筑物的空间结构、水电声光热环境、设施设备、装饰点缀等进行规划、美化、合理化改造和功能再创意再完善的设计。注：含与室内设计相关的庭院和露台设计。3.6整体家装 packaged house decoration为顾客提供家装设计方案及提供符合方案的家居用品，并实施装修工程服务的经营模式，其

7、相关活动形成完整的系统。3.7定制家居用品 customized household articles根据顾客个性化需求进行设计、加工和制作的家居用品。4、通用要求释义：本章节对家居行业提出通用性要求，适用于各类型的组织。4.1 资质条件4.1.1 家居销售组织应有合法的经营资质。4.1.2 家居销售组织宜有固定且拥有相应资质的安装、施工、维修队伍。涉及家居装饰装修工程的水电工种必须有相应的职业资质，且持证上岗。4.2 顾客关系4.2.1 建立有效的信息明示制度和顾客投诉处理体系。4.2.2 建立顾客回访制度，了解商品和设施的使用状况，出现问题应及时上门解决。4.2.3 应建立赔付制度等相关措

8、施，保障顾客权益。释义：当顾客不满意，或对顾客造成损失时，应进行赔偿。企业应识别有关情况，提前建立赔付制度。消费者权益保护法第三十五条规定：消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿。属于销售者责任的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。 消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿。4.2.4

9、对顾客服务体系的建立和运行按GB/T 27922执行。释义：GB/T 27922商品售后服务评价体系国标关于“顾客服务”的要求如下：1、设立有预约、咨询、报修、投诉、防伪查询功能的顾客反馈渠道，建立顾客服务热线或呼叫中心，并明示受理时间。（1）组织有服务热线或呼叫中心（适用时）。（2）该接收顾客反馈的渠道（主要指电话）有相关的功能设置。（3）通过多种形式向顾客明示反馈渠道及其有效受理时间。2、设立网站，包含售后服务的页面和内容，能够提供在线服务功能。3、建立顾客信息档案和计算机化的服务管理系统，能够有效进行顾客使用情况跟踪和回访，并有对顾客信息和隐私的保密措施。（1）组织建立计算机化的服务管理

10、系统，如无纸化办公系统、客户关系管理系统、呼叫中心系统等，能够实时进行服务管理和监控。（2）组织建立的计算机化系统中包括对顾客信息（如来电信息、报修信息、投诉信息等）或档案的管理系统。（3）该系统内容完整，能有效对顾客进行回访，能通过记录的相关信息验证组织的有关服务承诺和规范的实施效果。（4）组织对顾客信息和隐私采取防泄密措施。4、定期进行顾客满意度调查（包括售后服务满意度调查），及时掌握顾客意见。顾客满意度调查可按照SB/T10409执行。（1）组织应定期计划，进行顾客满意度调查，能根据顾客意见进行分析和服务改进。（2）及时进行售后服务满意度调查，如维修或安装派工实施后的回访。（3）组织可委

11、托第三方机构、行业协会按SB/T10409商业服务业顾客满意度测评规范进行调查，获得意度测评结果。5、定期为顾客提供有针对性的主动服务或回馈活动。（1）提供主动服务活动：指组织自行提供的，为进一步提高顾客满意，提供超出合同或顾客预期的，与商品有关的增值服务。如免费巡检、免费清洗保养、免费咨询、免费维修等。（2）提供回馈活动：一般指对商品本身的服务无关的活动，如节日拜访、赠送礼品、提供折扣、发放代金券、抽奖等。定期，指组织应对相关活动形成计划，在一定时间段内必然开展。有针对性，指在特定时间段内，对特定用户群体的活动，如VIP用户、大客户的针对性服务，教师节优惠促销等。4.3 社会责任4.3.1

12、创新，研发各类节能材料和节能产品、节能工法工艺、节能设计，生产可回收、可再生产品，倡导节能家居、绿色家居等理念。绿色家居。4.3.2 宣传节能、低碳、环保的生活理念，提高员工和顾客的社会责任意识。释义：以上条款对企业产品和材料的低碳节能，可持续发展，履行社会责任等提出了要求。4.4 评价4.4.1 组织可按国家相关标准进行内部培训和学习，并进行自评。释义：推荐组织进行自我评价和内部学习，提高服务水平。4.4.2 组织可邀请顾客对其进行评价，也可委托第三方机构对其经营服务行为进行评价。释义：顾客评价指可由顾客打分，顾客暗访，体验等。也可由第三方机构（通常指有权威性的机构，如行业协会、认证机构等）

13、评价或认证。如依据GB/T 27922进行的售后服务认证。4.4.3 组织服务水平按GB/T 27922进行评价。释义：GB/T 27922的评价满分为100分，依据下表所列的分值计算。售后服务评价指标评分要求 服务水平的评价。GB/T 27922标准提出的“售后服务”是广义概念，“评价”是结合规划、体系、资源、特性、数量、时间和活动、过程、效果等进行的判断，所以对“售后服务”的评价必然涵盖对整体服务系统的的要求（包括售前需要准备的工作）。如售前、售中对商品知识和文化宣传， 对顾客的告知和承诺，在商场、景区、机场、餐馆、家居、服务网点等建立的设施，以及组织为实现服务而进行的人员和资源配置方面。

14、而不是狭义的“商品售出以后的维护服务”。对于家居行业的“售后服务”评价，其实涵盖了所有与“服务”相关的要素。家居行业的售后服务，从顾客付款即开始，从与顾客签订设计合同即开始。一、企业要有完善的服务规章制度，专职的服务执行人员和监督人员，有效的服务流程，人员需要专门的培训，以及专门的服务经费（包括培训经费、专门的服务保障资金、保险等），能保证整个服务系统有序运转。做好设计、研发等工作。对于家居行业来说，设计和文化服务（无形服务）是极为重要的环节。二、企业要保证商品的质量，保证商品信息的完整性和可靠性，对有关信息要真实可信并有效明示，体现出一定的客户关怀。并保证商品的退换货的及时有效，防伪制度的切

15、实可行，保证顾客放心消费，放心查询。三、企业要建立投诉处理平台，建立危机事件处理机制。完善投诉记录，有效解决顾客的争议和投诉问题，调解纠纷。四、企业要建立网站，400电话等公开的渠道，建立防伪查询渠道，有条件的要建立呼叫中心，防止假冒伪劣产品和家居材料产生的污染损害顾客权益。有渠道与顾客进行有效的沟通，并且能通过回访，反馈，调查，优惠服务等多种方式掌握顾客意见，持续改进服务，提高服务水平，提升商品形象。 五、国家认监委批准的售后服务认证，对家居行业的认证使用本标准作为评价依据之一，结果如下：70分以上，达标级服务认证。80分以上，三星级服务认证。90分以上，四星级服务认证。95分以上，五星级服务认证。70分以下为评价不合格。4.4.4 组织品牌与企业文化建设水平按GB/T 27925进行评价。GB/T 27925的评价满分为1000分，依据下表所列的分值计算。商业企业品牌评价指标和分值GB/T 27925中关于“商业企业”的概念：*什么是商业？商业是一种有组织的为顾客提供所需的商品或服务的一种经营性行为。大多数的商业行为是通过以成本以上的价格卖出商品或服务来赢利，如微软、索尼、IBM、联想、通用等都是盈利性的商业组织典型的代表。然而某些商业行