1、礼貌用餐客户期望同业比较与同水准的酒店相比，我们的服务有没有多走一步？酒店从业人员中/西餐 用餐礼貌和容易疏忽的细节与客人期待的服务相比，我们有没有多走一步？01 软件管理6第一节 顾客在意的软件管理各部门向客人提供的个性化服务：各部门向客人提供的个性化服务：酒店的管理者更应该重视加强提供个性化服务，以进一步提升酒店的服务管理水平酒店的管理者更应该重视加强提供个性化服务，以进一步提升酒店的服务管理水平前厅部餐饮部客房部前厅部如何令客人喜出望外？餐饮部如何给客人提供个性化服务？客房部如何令客人难忘？延迟符01 软件管理701 软件管理第一节 顾客在意的软件管理 1.1 用餐礼仪在用餐过程中在用餐
2、过程中 我们需要注意哪些用餐礼仪呢？：我们需要注意哪些用餐礼仪呢？（1）注意事项中餐西餐自助餐延迟符801 软件管理 1 1、口布：、口布：使用使用/位置位置2 2、叫服务员：、叫服务员：称谓称谓/手势手势3 3、点菜：、点菜：“光盘光盘”行动行动4 4、劝酒、劝酒：中华：中华“优良优良”传统传统5 5、补妆：、补妆：是否吃饱了呢？6 6、说话：、说话：音量音量/划拳划拳点评点评：在不违背酒店大原则的前提下，灵活地向客人提供：在不违背酒店大原则的前提下，灵活地向客人提供优质的服务优质的服务第一节 顾客在意的软件管理1.2 中餐用餐礼仪延迟符901 软件管理 1 1、点菜：女士优先？2 2、喝汤
3、：、喝汤：声音声音3 3、酒水：、酒水：啤酒啤酒&鸡尾酒鸡尾酒/葡萄酒葡萄酒&香槟香槟/威士忌威士忌&白兰地白兰地4 4、刀叉、刀叉：中华“优良优良”传统传统5 5、自助餐：、自助餐：吃回本？点评点评：在不违背酒店大原则的前提下，灵活地向客人提供优质的服务优质的服务第一节 顾客在意的软件管理1.2 西餐用餐礼仪延迟符1002 软件管理延迟符第二节 回顾与总结2.1 客户期待的酒店服务服务品质的几大缺口：服务品质的几大缺口：消费者预期服务品质要求服务品质要求与服务传递之间的差距，员工的绩效行为未能达到酒店的要求和标准（自由散漫，大声喧哗）外部信息沟通管理者认知消费者预期与管理者的认知的差异，酒店未真正了解客户的需求服务传递如何提升管理者的认知和服务品质要求的差异，酒店内部资源的制约，长期养成的市场习惯及管理缺失（充电器，母婴室）谢谢谢谢观观看看延迟符
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