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1、指定职能部门，负责质量管理体系建立、实施和保持的日常事务。基层领导可选择12名联络员负责本部门的贯标具体事务。如何建立质量管理体系如何建立质量管理体系二、定二、定“调子调子”：统一认识，立足两个满足统一认识，立足两个满足 通过宣贯、培训等多种形式，明确组织的所有管理活动立足于“两个满足”；提高全员的两个满足意识。作为质量管理体系而言：第一个满足满足相关方的要求，即社会、顾客、员工等；第二个满足满足法律法规和其他要求，包括法律、法规、标准和相关方非法规性的要求。如何建立质量管理体系如何建立质量管理体系三、立三、立“靶子靶子”制订制订管理管理目标并分解目标并分解 目标管理活动是组织管理中的一项最为

2、重要的活动。做好了，纲举目张；做不好“靶子”立了没用，结果只能是“无的放矢”，有时还会带来负面作用。立“靶子”不能简单地认为只是目标的确认和分解过程，应包括确定和分解目标、实时监测、汇总统计、差异分析、业绩评价以及必要时实施目标调整等环节。只有这样，才能使“靶子”发挥应有的作用。如何建立质量管理体系如何建立质量管理体系四、梳四、梳“辫辫子子”：识别、辨识、评价和控制识别、辨识、评价和控制 质量管理体系质量管理体系识别、分析产品实现过程，确定和控制影响质量的关键过程。环境管理体系环境管理体系识别组织活动、产品和服务过程中的环境因素，评价、确定和控制重要环境因素。职业健康安全管理体系职业健康安全管

3、理体系辨识组织活动、产品和服务过程中的危险源，评价风险、确定重要风险因素，采取措施，消除和控制风险（包括职业健康危害）。如何建立质量管理体系如何建立质量管理体系 树树“尺子尺子”评价管理水平的基准尺。明确和统一评价管理水平的标准，使之成为一把测量组织管理的“尺子”，同时规定“尺子”的使用方法，并有效地利用好测量的结果。如：质量目标分解、考核、数据分析、内部审核、管理评审等。2008标准的要求就是这把具有权威性和可操作性的“尺子”。第一部分第一部分质量管理体系质量管理体系基础知识什么是管理 定义1：“管理是指一定组织中的管理者，通过实施计划、组织、人员配备、指导与领导、控制等职能来协调他人的活动

4、，使别人同自己一起实现既定目标的活动过程。”定义2：管理：是决策、计划、组织、指导、实施、控制的过程。从字面上看，管理就是有管、有理，在一起才能叫管理，管：管辖、管人；理：处理、理事。通过合理的配置资源，最大限度调动人的能动性，规定工作的程序使其效率最大化，以最小的投入，获得最大的效益。在实施过程中，检查、总结、分析和改进，持续不断地优化的过程。质量的定义和质量管理体系质量的定义和质量管理体系质量质量一组固有特性满足要求的程度。质量管理体系质量管理体系建立质量方针和质量目标并实现这些目标的体系。注：质量管理体系的内容应以满足质量目标的需要为准则。一个组织建立的质量管理体系应以满足顾客的需要及公

5、司内部管理而设计。ISO9001和和GB/T19001 ISO9001:2008标准是国际标准化组织2008年发布的用于质量管理体系认证注册的国际标准。GB/T19001-2008标准是我国直接翻译转换并等同采用的国家推荐性标准。写作：GB/T19001-2008 idt ISO9001:2008质量管理的发展历程质量管理的发展历程质量管理的四个阶段：质量管理的四个阶段：40年代检验控制阶段 50年代统计技术控制阶段 7080年代全面质量管理阶段 80年代质量管理体系管理阶段90009000族标准和四个核心标准族标准和四个核心标准ISO9000ISO9000族族标标准准“核心标准”（四个）+“

6、支持性标准和文件”（十个）2、核心标准核心标准 ISO9000ISO9000 质量管理体系基础和术语 ISO9001ISO9001 质量管理体系要求*ISO9004ISO9004 质量管理体系业绩改进指南 ISO19011ISO19011 质量和（或）环境管理体系审核指南其中标“*”号的为认证标准ISO9001ISO9001标准先后经过三次修订标准先后经过三次修订第一阶段修改第一阶段修改“局部修订局部修订”8787版版9494版版第二阶段修改第二阶段修改“彻底修改彻底修改”9494版版20002000版版第三阶段修改第三阶段修改“有限修订有限修订”20002000版版20082008版版201

7、52015版版“大幅度修订大幅度修订”英文版我国已英文版我国已经翻译，现在征求意见，即将公布换版。经翻译，现在征求意见，即将公布换版。八项质量管理原则八项质量管理原则 领导领导作用作用过 管 基程 理 于方 的 事法 系 实 统 的 方 决 法 策 方 法与供方互利的关系全员参与持续改进以顾客为关注焦点PDCAPDCA模式模式P策划D实施C检查A改进PDCAPDCA循环循环又称戴明环又称戴明环论语：“吾日三省吾身；为人谋而不忠乎？与朋友交而不信乎？传不习乎？”指每日都要多次从各个方面自觉地检查自己，才能使自己不断地进步。第二部分第二部分标准要求和标准要求和理解要点标准概述标准概述 9001：2

8、008标准共分8章25条39款,分解为62个大小过程，标准全文共45000字。其中：第一章至第三章对标准的基本情况进行了说明、对某些必须强调的问题作出规定。第四章到第八章是正文，系统地对采用质量管理体系认证组织提出了要求。第一章第一章第三章第三章0.1条款对组织进行体系设计提出基本要求。特别强调统一质量管理体系的结构和文件不是本标准的目的。重点说明9001标准不是产品标准，是对产品标准的补充。标准自始至终关注两个满足，即：顾客要求和法律法规要求。标准中“应”是必须做到的，而“注”是理解和说明有关要求的指南。第一章第一章第三章第三章0.2条款重点强调了“过程方法”和“PDCA”模式在本标准的具体

9、应用。0.3条款本标准与9004之间的关系0.4条款与其他管理体系的相容性第一章第一章第三章第三章1、范围1.1总则：阐述了对贯标组织的基本要求具备稳定地提供满足两个要求产品的能力。通过体系的有效应用等一系列持续改进活动，目的是增强顾客满意。1.2应用强调标准的通用性；组织对标准要求不适用时可删减；对删减的内容范围作出规定。第一章第一章第三章第三章2、规范性引用文件对本标准引用文件的说明。3、术语和定义 本标准采用ISO9000中所确立的术语和定义。本标准中所出现的术语“产品”，也可以指“服务”。第四章：质量管理体系4.1总要求按照本标准建立质量管理体系形成文件实施、保持并持续改进具体包括：a

10、）确定应用范围；b）确定过程的顺序和相互作用；c）确定所需的准则和方法；d）获得必要的信息；e）监视、测量和分析这些过程；f）持续改进。4.1总要求总要求（注）08版对外包过程作出明确要求：注2：外包过程是为了质量管理体系的需要，由组织选择的外部方实施的过程。注3：组织确保对外包过程的控制并不免除其满足所有顾客要求和法律法规要求的责任。对外包过程控制的类型和程度可受诸如下列因素影响：a）外包过程对组织提供满足要求的产品的能力的潜在影响；b）对外包过程控制的分担程度；c）通过应用7.4实现所需控制的能力。4.2.1 4.2.1 文件架构文件架构五个层次四个级别质量方针、质量目标质量手册程序文件支

11、持性文件记 录IIIIIIIVABCDE08版标准特别强调：1、明确了统一质量管理体系的结构和文件不是目的2、文件的简繁程度取决于组织自身情况；3、文件可承载于任何形式的媒介4.2.3 文件控制文件控制认文件控制批发改废审外来文件确认标识更改记录有效标识有效文件清单发/收记录作废标识批准签名权限设置适时评审记录程序文件程序文件4.2.4 记录控制记录控制记录控制标识保留处置记录清单程序文件程序文件08版将“保存期限”改为“保留”第五章：管理职责第五章：管理职责5.15.1、管理承诺、管理承诺 最高管理者通过标准要求的一系列活动，为证实管理体系的符合性提供证据。5.25.2、以顾客为关注焦点、以

12、顾客为关注焦点 企业立足于市场、依存于市场，企业应及时确定、转换顾客要求，以达到顾客的持续满意，立于不败之地。5 管理职责管理职责符合符合顾客和法律法规顾客和法律法规要求合法要求合法最高管理者最高管理者九大职能九大职能 为承诺为承诺提供证据提供证据 以增强顾客以增强顾客满意为目标满意为目标 制定质制定质量方针量方针制定质制定质量目标量目标进行质量管进行质量管理体系策划理体系策划 规定职责规定职责和权限和权限 指定管理指定管理者代表者代表 建立内部建立内部沟通渠道沟通渠道 主持管主持管理评审理评审质量方针质量方针质量目标质量目标管理评审记录管理评审记录资源记录资源记录内部沟内部沟通记录通记录08

13、版强调“在本组织管理层中指定一名成员”5.3 5.3 质量方针质量方针体现满足要求和持续改进承诺 为质量目标的制定和评审提供框架 与组织的宗旨一致 评审持续适宜性宣传教育员工理解质量方针5.4.1 5.4.1 质量目标质量目标分解到各部门和工序包括满足产品要求的内容尽可能量化与质量方针一致质量目标6.2 人力资源控制人力资源控制确定任确定任职要求职要求提供提供培训培训评价评价有效性有效性任职要求文件任职要求文件培训计划培训计划培训记录培训记录员工培训档案员工培训档案有效性有效性评价记录评价记录重在实际工作（操作）能力08版标准规定范围：从事影响产品要求符合性工作的人员应是能够胜任的。6.3 基

14、础设施基础设施满足产品满足产品生产要求生产要求确保设备确保设备状态良好状态良好设备台帐设备/工装模具管理制度文件日常保养记录定期维修计划及记录不同的行业的基础设施不同，服务行业的基础设施主要是指：办公、服务场所、必要的办公设施、服务设施、通信、运输和信息系统古语云：古语云：“欲善其工，欲善其工，先利其器先利其器”6.4 工作环境工作环境清洁清洁整齐整齐现场管理制度现场管理制度检查记录检查记录安全安全“工作环境”是指工作时所处的条件，包括物理的、环境的和其他因素，如噪声、温度、湿度、照明或天气等。一屋不扫、一屋不扫、何以平天下？何以平天下？7.1 产品实现策划产品实现策划产品实现的策划确定产品质

15、量目标过程、文件和资源监视活动与4.1要求一致所需的记录策划输出形式应适合于组织的运作方式运筹帷幄7.2.1与产品有关要求的确定与产品有关要求的确定产品要求明示的要求法律法规要求隐含的要求组织的任何要求知己知彼，百战不殆7.2.2 产品要求的评审产品要求的评审特殊合同一般应有有关部门参与,也可由掌握全面情况的经授权者签名作为评审记录合同合同评审评审所有合同均要评审在合同签订之前完成评审记录常规合同可由经授权者签名作为评审记录合同修改要有再评审记录合同合同传真传真电话记录电话记录1、每个合同在向顾客作出承诺前进行评审2、评审的目的是本公司是否具备履约能力7.2.3与顾客的沟通与顾客的沟通1、保持渠道:洽谈、通讯、拜访、调查表2、沟通的时机：合同签订前推介产品，争取订单；合同执行中通报履行进度、解决问题产品交付后征询顾客使用产品的感受，寻找改进的机会。3、及时解决顾客投诉、反馈顾客意