1、售后服务工作流程及管理制度一、售后服务管理目的 为规范售后服务工作,满足用户的的需求,保证用户在使用我公 司产品时,能发挥最大的效益,提高用户对产品的满意度和信任度, 提高产品的市场占有率,制定售后服务管理制度和工作流程。二、售后服务内容(售后服务涉及到第三方供方的由其提供售后 服务承诺)1、根据合同及技术协议的要求,对保修期内,因产品的制造,装 配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏, 无偿为用户维修或更 换相应零配件。 2、对保修期外的产品,通过销售中心报价(包括零配件,人员出 差等)费用迅速,果断排除故障,让用户满意。 3、对合同中要求进行安装调试的,在规定的时间内,组织人员对 产品进
2、行安装调试及对用户工作人员进行培训。 4、定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访,了解产品 的使用情况,征求用户对产品在设计,装配,工艺等方面的意见。 5、宣传我公司的产品及配件。三、售后服务的标准及要求 1、售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念, 要竭尽全力为用户服务,觉不允许顶撞用户和与用户发生口角。 2、在服务中积极,热情,耐心的解答用户提出的各种问题,传授维修保养常识,用户问题无法解答时,应耐心解释,并及时报告公司 总部协助解决。 3、服务人员应举止文明,礼貌待人,主动服务,和用户监理良好 的关系。 4、接到服务信息,应在24小时内答复,需要现场服务的,在客户 规
3、定的时间内到达现场,切实实现对客户的承诺。 5、决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求 6、服务人员对产品发生的故障,要判断准确,及时修复,不允许 同一问题重复修理的情况。 7、服务人员完成工作任务后,要认真仔细填写“售后服务报告 单”, 必须让用户填写售后服务满意度调查表。 8、对于外调产品,或配套件的质量问题,原则上由售后服务总部 协调采购部由外协厂家解决。 9、重大质量问题,反馈公司有关部门予以解决。 10、建立售后服务来电来函的登记,做好售后服务派遣记录,以 及费用等各项报表。四、管理考核办法 1、投诉方式:用户以来电、来函、来人方式反应服务人员工作中 表现不良或对服务不满意
4、的即为投诉。 2、因以下原因造成用户投诉的,一经查实,记大过一次,并采取 有效措施挽回影响: 1) 和用户发生口角,顶撞用户 2) 对用户索要财物,并提出无理要求的 3) 因个人原因未及时为用户服务的 4) 因个人原因造成同一问题重复修理的 3、实事求是按公司财务制度和销售中心的有关规定报销, 提交报 销的各种票据应真实、合法、有效,出差的票据与出差地应相符,否 则不予报销,一旦发现弄虚作假的行为,视情节给予记过、记大过、 辞退直至追究法律责任。4、用户服务售后配件发货流程5、用户服务资料归档流程6、统计报表 每月统计售后服务数据(每月4号前报公司企管室)包括:1) 安装调试(人、次/天)及费用 2) 售后派人(人、次/天)及费用3) 售后材料费用4) 售后运输费用5) 售后总费用(合同规定的指导安装调试费用除外)6) 每月售后服务项目报表整理汇总,并提出整改意见和措施,于次月初(5号前)整理一份交至技术部、售后部、高层领导。