武汉1860新员工岗前培训PPT文档格式.ppt

1、缺乏独立处理问题的能力。国际业务不清。注意礼貌，询问问题时要带称呼。要多给自己判断问题处理问题的机会，不要什么问题都问业务支撑。问过的问题不要再问第二遍 普遍问题要有一定的心理承受能力，与师傅之间要学会融洽相处，师傅为的是你。“客服不相信眼泪。”要熟悉中心各台的处理范畴，什么问题该问哪里，要询问明确，不要找不着北。不重视集团公司、省公司的抽查；敏感度不高。面对抽查电话，不知所措，过于紧张。案例20031023024443：用户询问能否能否在武汉帮用户充值，【神州行充值：神州行充值：1可在全国各可在全国各地购买充值卡自行充值，地购买充值卡自行充值，2知知道八位用户密码所购值卡系道八位用户密码所购

2、值卡系列号六七位为列号六七位为17，1860可人工可人工充值。充值。省内全球通用户在省省内全球通用户在省内均可购买系列号第六，七内均可购买系列号第六，七位为位为17的充值卡充值。若出省的充值卡充值。若出省漫游是不能通过拨打漫游是不能通过拨打1380013800进行充值的。若用进行充值的。若用户询问到省外漫游如何充值，户询问到省外漫游如何充值，可建议用户在省内购买刮刮可建议用户在省内购买刮刮卡到外省后拨打卡到外省后拨打0271860根据根据提示音操作。随便告诉用户提示音操作。随便告诉用户在拨打武汉在拨打武汉1860的资费的资费】案例20031023024778：用户询问小灵通预存400元送手机的

3、活动，话务员建议用户拨打固定咨询台【为什么不向用户介绍【为什么不向用户介绍现开展的新入网预存现开展的新入网预存500送手送手机】机】20031022025342：用户反映已退网能否再上网，话务员解释不能上网。【上网是不是上网是不是询问复装呢？销号后现金部询问复装呢？销号后现金部分可退还用户若使用是卡费分可退还用户若使用是卡费金额则不能返还】金额则不能返还】案例20031022024509：用户要求查询话费但没有密码，话务员建议本机拨打1861设置六位密码。【应将具体步骤告诉用【应将具体步骤告诉用户，户，1861选选1，同一组密码输，同一组密码输入两次分别按入两次分别按#结束】结束】200310

4、22018933：用户反映不能查询话费，解释新入网用户资料未建档。【入网时间入网时间超过超过72小时，应记机主姓名，小时，应记机主姓名，20位卡号，身体份证号，联电，位卡号，身体份证号，联电，地址提交后台】地址提交后台】国际漫游资费国际漫游资费国内用户漫游到国外国内用户漫游到国外拨打当地：当地资费115 拨号方式：直接拨打拨回中国：86手机号或86区号被叫号码拨打国际：当地资费115IDD（漫游国家到被叫国家的国际长途费）115拨号方式：漫游国国际字冠被叫国国家代码号码国际漫游资费国际漫游资费国内用户漫游到国外国内用户漫游到国外接听来电：当地资费115IDD115 注：IDD为中国至漫游地国家

5、的国际长途费。港澳台为0.2元6秒，其它国家均为0.8元6秒。如当地为单向计费，只收取中国至漫游国的国际长途费115 国际漫游资费国际漫游资费国内用户漫游到国外国内用户漫游到国外国际短信：当地资费1151元 发送方式：00被叫国家代码号码注：包括漫游国及漫游国以外国家 发送中国：当地资费1150.1元（移动）0.15元（联通）发送方式：直接发 国际漫游资费国际漫游资费国内用户漫游到国外国内用户漫游到国外国际彩信国际彩信:发往我公司客户的彩信执行的资费标准为当地发往我公司客户的彩信执行的资费标准为当地GPRS漫游资费标准的漫游资费标准的115加现行国内彩信资加现行国内彩信资费费发往其他运营商（指

6、与我公司开通彩信互通业务的运营商）客户的彩信的资费标准为当地当地GPRS漫游资费标准的漫游资费标准的115加加1.50元元/条条目前使用国家和地区仅限于香港及台湾。国际漫游资费国际漫游资费国际来访用户资费国际来访用户资费国际来访用户拨打和接听国内、国际电话：2。5115 国际来访用户拨打国际电话：5115IDD115 注：此IDD为中国至拨打或接听国的国际长途 国际来访用户在国内发送点对点：2元条，接收免费 国际来访用户在国内使用WAP：5115 国际来访用户在国内使用GPRS时我方收取0。10元KB的流量费 国际漫游拨打方法日本国际漫游拨打方法日本 一、当地运行商是cabe&wireless

7、 IDC 拨打中国：0061010+86+号码 0061010+86+区号（例如27不要加0）+号码 拨打国际：0061010+对方国家代码+（区号）+号码 二、当地运行商是ntt docomo 拨打中国:009130010+86+号码 009130010+86+区号+号码 拨打国际：00913010+对方国家代码+号码 国际漫游拨打方法韩国国际漫游拨打方法韩国拨打中国：+001/002/008/00345 86+号码 +001/002/008/00345 86+号码 拨打国际：+001/002/008/00345 对方国家代码+（区号）+号码 呼转资费原则呼转资费原则一、呼转的计费原则：1、

8、关机、无条件呼转：呼转费+归属地-前转地长途（注：当归属地与前转地一致则不收长途费）2、遇忙、无应答呼转：呼转费+归属地-漫游地长途+漫游地-前转地长途。（注：当漫游地与前转地一致；当两个全球通同城漫游A呼转至B都收一个长途费）呼转收费标准呼转收费标准1、成功呼转至网内用户：按0.1元/分收取 2、成功呼转至网外用户：按0.3元/分收取 3、呼转至12591（全球呼），呼转免费，接收12591的信息收一条0.1元 4、呼转至12580（秘书台），呼转费0.1元/分，接收12580的信息免费，有6或7元/月 呼转注意事项呼转注意事项不能呼转至IP电话、国际及港澳台长途电话 不支持二次呼转 在用户

9、设置呼转时，无条件呼转默认为最大 除无条件呼转只能单独使用以外，其它三种呼转均可以同时使用 无应答呼转是当手机振铃30秒未接电话而呼转，其振铃的时限是可以设置的例如：在振铃20秒后呼转至12591全球呼：*61*8613800270309*20#IP业务类业务类 IP记账卡（IP记账卡作用、面值20，50，100，300，三四位17，两种作用的使用方法，使用范围，收费方式，有效期管理，转账及流程）IP充值卡业务（IP充值卡作用、面值50，100，300，500，六七位83，使用范围，销户，转账及流程，收费方式，有效期管理）IP直通车（IP直通车的作用，1860办理流程，使用方法，使用范围，收费

10、方式，有效期管理）IP直拨国际的不同资费、拨号方式。神州行储值卡类受理：什么是储值卡黑名单问题 储值卡挂失，解挂失 如何查询及判断储值卡状态 如何查询充值卡状态及注意事项 储值卡人工充值 充值卡及刮刮卡充值使用范围 刮刮卡刮刮卡 使用方法充值流程：拨打18601普通话1刮刮卡业务输入卡号（12位）#结束输入密码（六位）#结束1本机充值，2其它手机充值 服务对象：湖北省内非储值卡用户 使用范围：省内用户到外省漫游时可携带省内刮刮卡，拨打027-1860进行充值 手机充值卡手机充值卡 使用方法充值流程：拨打138001380002为手机充值请输入要充值的手机号#结束，为本机充值按1#输入充值卡密码

11、#结束 服务对象：神州行储值用户及湖北省内所签约用户 使用范围：省内用户在省内使用 注意：1）为非储值卡充值时，不能使用固定电话、联通手机、神州行储值卡的手机 2）其系列号顺数第六、七位为17的充值卡为手机充值卡 查询流程1、查询SP：本机打入直接查询，非本机打入验证服务密码。2、积分查询：本机打入核对姓名，非本机打入验证服务密码。3、是否开通功能：4、话费限额：5、查询手机状态：核对用户姓名。6、查询计费类别：直接告知用户。7、核对用户姓名：验证密码正确后回答“是”或“不是”8、是否建档：查询已建档的核对机主姓名，查询未建档直接告知用户。9、充值是否到帐：（一定要重复用户的手机号）10、查询

12、交费记录：需验证服务密码。（最多查询近三个月）新员工上机应知应会新员工上机应知应会查查询询用用户户资资料料流流程程 查查询询话话费费流流程程 受受理理的的流流程程 投投诉诉单单的的处处理理流流程程 建建议议单单的的记记录录流流程程 综综合合查查询询如如何何使使用用 关关于于咨咨询询库库的的查查询询及及使使用用方方法法 业业务务变变更更查查询询客客服服系系统统界界面面操操作作查询用户资料流程查询用户资料流程 要学会看用户的性质，如全球通（VPMN，套餐，超值卡），智慧卡，黄鹤卡、灵通卡，动感地带套餐等。学会看用户的状态，如高停（什么是高停，如何解决，限额，大客户能享受的特殊待遇）；欠停（什么是欠停，我公司的正常缴费期，话费周期，大客户可享受缓停）；申请停、连带停（什么是连带停，如何查询同一证件下的号码，哪些营业厅可以受理，如何解决）；资料不符停机（X代表虚假资料，W代表无此人）等，然后根据用户不同停机的类型告知如何在用户资料栏中查询及操作 查询话费流程查询话费流程 当月话费查询方式、实时话费查询方式、历史查询方式 用户积分查询；（积分是如何组成，积分的用途，哪些用户可参加积分活动，兑奖的须知，每月积分何时累积等）清单查询方式 充值记录；怎么看，如何查询，186客服中心代表什么，统一充值代表什么，11营业厅代表什么，什么号段的用户用什么卡，大概的充值流程，注意事项