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1、精神：轻松轻松亲切亲切 清楚清楚清楚清楚轻松轻松我们的服务亲切亲切服务表现服务表现亲切：亲切：轻松：清楚：服务人员分类及定位服务人员分类及定位商服人员商服人员会员中心会员中心电脑医院电脑医院服务中心服务中心客诉中心客诉中心客服电话客服电话 提供资讯型服务：提供资讯型服务：商品商家位置询问商品商家位置询问活动促销讯息中心活动促销讯息中心服务机能询问服务机能询问其他相关服务等其他相关服务等提供功能型服务：提供功能型服务：商品商家位置询问商品商家位置询问商品维修检测中心商品维修检测中心顾客消费差异化服务顾客消费差异化服务其他相关服务等其他相关服务等提供反馈型服务：提供反馈型服务：客户抱怨处理反馈客户

2、抱怨处理反馈消费经验反应消费经验反应电话回访追踪电话回访追踪其他相关服务等其他相关服务等服务礼仪培训服务礼仪培训“面对顾客的第一步面对顾客的第一步”服务礼仪纠错及示范服务礼仪纠错及示范服务礼仪的准备动作服务礼仪的准备动作 服务礼仪纠错及示范服务礼仪纠错及示范服务礼仪的准备动作服务礼仪的准备动作准备动作之一准备动作之一常用服务用语迎宾时：您好，请问有什么可以帮您。迎宾时：接受吩咐时：是的、好的、明白了。不能立即接待时：请稍等一下。对待稍等的顾客打招呼：对不起、让您久等了。向顾客道歉：实在对不起、不好意思。表示感谢时：谢谢、十分感谢。推托时：非常抱歉，没能帮上您的忙。顾客向你致谢时：不用谢，这是我

3、们应该做的。送客时：再见、欢迎下次光临。准备动作之二准备动作之二态度与行为态度面：态度面：亲切的欢迎亲切的欢迎和蔼的态度和蔼的态度关心的眼神关心的眼神耐心的聆听耐心的聆听简洁、有力的回答简洁、有力的回答顾客的疑问顾客的疑问行为面：行为面：注视并微笑注视并微笑主动提供服务主动提供服务确认顾客的需求确认顾客的需求提供适当的建议提供适当的建议主动推荐促销商品主动推荐促销商品资讯资讯准备动作之三准备动作之三一、心理素质要求一、心理素质要求“处变不惊处变不惊”的应变能力的应变能力 应变力是指对一些突发事件的有效处理。应变力是指对一些突发事件的有效处理。情绪的自我掌控及调节能力情绪的自我掌控及调节能力 第

4、一个客户的事件是否影响到你对待后续客户的态度？第一个客户的事件是否影响到你对待后续客户的态度？良好心态良好心态 保持积极进取、永不言败的乐观态度。保持积极进取、永不言败的乐观态度。二、品格素质要求二、品格素质要求忍耐与宽容忍耐与宽容 忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，也是一种美德。忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，也是一种美德。诚信诚信 不轻易承诺，但说了就要做到，要努力兑现自己的诺言。不轻易承诺，但说了就要做到，要努力兑现自己的诺言。勇于承担责任勇于承担责任 客户服务是商场的服务窗口，服务人员的表现则直接代客户服务是商场的服务窗口，服务人员的表现则直接代表着商场的形象。表着商场的形象。三、三、技

5、能素质要求技能素质要求良好的语言表达能力和人际沟通能力良好的语言表达能力和人际沟通能力熟练的业务知识熟练的业务知识四、接待礼仪要求四、接待礼仪要求工作时应精神振作，姿态良好，抬头挺胸，不得弯腰驼背，东歪西倒，前倾后仰工作时应精神振作，姿态良好，抬头挺胸，不得弯腰驼背，东歪西倒，前倾后仰在给顾客指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，切忌用一只手指指点点在给顾客指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，切忌用一只手指指点点上班时间应保证服务台安静，不大声喧哗、打闹、吹口哨、看报纸、干私活、化妆上班时间应保证服务台安静，不大声喧哗、打闹、吹口哨、看报纸、干私活、化妆服务电话礼仪培训服务电话礼仪培训培

6、训内容培训内容客户服务理念客户服务理念培训目标：培训目标：第一部分；服务电话接听须知第一部分；服务电话接听须知第二部分；服务人员岗位要求第二部分；服务人员岗位要求第三部分；服务电话接听规范用语第三部分；服务电话接听规范用语第四部分；客诉应对第四部分；客诉应对第五部分；客诉电话受理流程第五部分；客诉电话受理流程客户服务理念 每一次接触都是一个新的机会每一次接触都是一个新的机会 如今，每一个企业都越来越重视服务质量，因为这是如今，每一个企业都越来越重视服务质量，因为这是继产品竞争、价格竞争和品牌竞争之后的又一个竞争利器。继产品竞争、价格竞争和品牌竞争之后的又一个竞争利器。更重要的是，越来越多的企业

7、意识到，为客户提供最大的更重要的是，越来越多的企业意识到，为客户提供最大的方便可以赢得他们的青睐。方便可以赢得他们的青睐。随时随地为客户着想，给客户提供最大的方便。这就是这就是“以客户为中心以客户为中心”的精髓的精髓客户服务理念 一、聆听一、聆听聆听要有耐心，不随便打断客户的话聆听要有耐心，不随便打断客户的话 聆听时注意捕捉关键信息，必要时做记录聆听时注意捕捉关键信息，必要时做记录二、语气二、语气在通话时要保持微笑在通话时要保持微笑适时的夸张语气，可以增加感情色彩适时的夸张语气，可以增加感情色彩三、语速三、语速语速适中，能让对方明白你所表达的意思语速适中，能让对方明白你所表达的意思针对不同的对

8、象调整讲话速度针对不同的对象调整讲话速度服务电话接听须知四、音量四、音量音量适中，以客户感知度为准音量适中，以客户感知度为准五、音准五、音准咬字清晰，发音标准咬字清晰，发音标准服务电话接听须知文明用语文明用语语气友善语气友善耐心聆听耐心聆听表现出同情心表现出同情心有责任心有责任心让客户说完想说的话让客户说完想说的话六、电话服务基本礼貌六、电话服务基本礼貌用语粗鲁用语粗鲁推卸责任推卸责任语气不耐烦语气不耐烦边吃东西或做其它有声音边吃东西或做其它有声音的事情，边听电话：不尊的事情，边听电话：不尊重对方重对方把电话转给他人以摆脱责把电话转给他人以摆脱责任任对客户说这与我无关，我对客户说这与我无关，我

9、不管不管打断打断/挂断对方的电话挂断对方的电话服务电话接听须知顺序序（做法做法）要点要点理由理由1.1.接听接听铃响三声内接起响三声内接起电话避免避免让对方久等方久等2.2.主主动问候候报出公司或部出公司或部门名称名称让客客户“听听”到你的微笑到你的微笑给对方留下良好方留下良好的的“第一印象第一印象”3.3.聆听聆听聆听聆听时应不不时有所表示，有所表示，如如“是是”“”“对”，“好好”，“我我明白了明白了”等等避免虚假反避免虚假反应避免一心两用避免一心两用让对方知道自己方知道自己一直在一直在倾听听不不让对方有不被方有不被尊重的感尊重的感觉4.4.记录把关把关键内容内容记录下来下来需解决的需解决

10、的问题不不遗漏漏时间、地点、姓、地点、姓名、名、联系方式等要素系方式等要素遗漏或漏或误记等等错误发生会使生会使处理理问题相当困相当困难5.5.结束束由由对方先挂方先挂电话留留给对方好印象方好印象七、接电话注意事项、电话礼仪中应避免的现象七、接电话注意事项、电话礼仪中应避免的现象注意：不要将个人情绪带入工作中，不要由于个人的声音、注意：不要将个人情绪带入工作中，不要由于个人的声音、态度等因素而影响客户的心情。态度等因素而影响客户的心情。电话礼仪中应避免的现电话礼仪中应避免的现象象缺少缺少专业知知识怠慢客怠慢客户，缺乏耐，缺乏耐心，急于打心，急于打发客客户承承诺客客户自己做不自己做不到的事到的事可

11、以一次解决的反可以一次解决的反而造成升而造成升级投投诉服务电话接听须知服务电话接听规范用语客户拨入（客户拨入（3 3声铃响内接起电话！）声铃响内接起电话！）客服人员：您好！百脑汇客服人员：百脑汇（XX（XX店店），请问有什么可帮您！，请问有什么可帮您！客户：（聆听客户问题（聆听客户问题,避免打断客户避免打断客户）客服人员：先生客服人员：先生/小姐，请问您怎么称呼？小姐，请问您怎么称呼？姓王。客服人员：王先生客服人员：王先生/小姐，请问您要咨询的是小姐，请问您要咨询的是对吗？对吗？是的。请稍等！（查询中）（查询中）不好意思，王先生不好意思，王先生/小姐，让您久等了小姐，让您久等了!结束语：王先生

12、结束语：王先生/小姐，请问还有什么可帮您？小姐，请问还有什么可帮您？感谢您的来电，再见！注意：确定客户挂断电话后，再挂电话。使用敬语；如使用敬语；如“您您不好意思，请稍等，不客气，请问不好意思，请稍等，不客气，请问”等。等。客诉应对客诉应对一、正确处理客诉的基本原则一、正确处理客诉的基本原则 接听客诉电话应保持平和的心态，多听少说，尤其不能推托责任，接听客诉电话应保持平和的心态，多听少说，尤其不能推托责任，避免向客户表露情绪，避免与客户纠缠以往的不快，避免向客户陈述避免向客户表露情绪，避免与客户纠缠以往的不快，避免向客户陈述公司内部的运作细节，对由于我们的工作或商品质量问题给客户所公司内部的运作细节，对由于我们的工作或商品质量问题给客户所带来的不便及不满，应给予真诚的道歉；同时应认真做好记录，带来的不便及不满，应给予真诚的道歉；同时应认真做好记录，并按相应流程尽快解决。并按相应流程尽快解决。对无法当场解决的问题，要给客户一个带确切时间的答复。并在该对无法当场解决的问题，要给客户一个带确切时间的答复。并在该时间内给客户一个处理方案。时间内给客户一个处理方案。二、客诉产生的原因二、客诉产生的原因商品质量问题商品质量问题售后服务售后服务商家及其它工作人员服务