呼叫中心行业介绍及职业远景PPT推荐.ppt

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2、d）呼叫中心，于）呼叫中心，于1967年正式开始运营。年正式开始运营。第一代呼叫中心：人工热线电话系统人工热线电话系统 第二代呼叫中心：第二代呼叫中心：交互式自动语音交互式自动语音应答系统应答系统 第三代呼叫中心：第三代呼叫中心：兼有自动语音和人兼有自动语音和人工服务的客服系统工服务的客服系统 第四代呼叫中心：第四代呼叫中心：网络多媒体客服中心网络多媒体客服中心技术发展回顾呼叫中心的历史呼叫中心的历史 （一）在国外，以美国为例，（一）在国外，以美国为例，1998年，美国的企业由呼叫中心带年，美国的企业由呼叫中心带来的直接经济利益达来的直接经济利益达60亿美元，年销售额达亿美元，年销售额达650

3、0亿美元，并以每年亿美元，并以每年22%的速度不断增长。而且呼叫中心提供了的速度不断增长。而且呼叫中心提供了3%的就业市场。的就业市场。（二）在中国，从（二）在中国，从1998年呼叫中心概念引入中国，中国呼叫中心年呼叫中心概念引入中国，中国呼叫中心产业在国内的年增长率大约在产业在国内的年增长率大约在30%左右，并保持着年座席增长率超左右，并保持着年座席增长率超过过20%的高速增长。截止的高速增长。截止2007年底，中国大陆呼叫中心座席总数年底，中国大陆呼叫中心座席总数达到达到286,600多个，市场累计规模为多个，市场累计规模为255.3亿元人民币。亿元人民币。呼叫中心行业介绍呼叫中心行业介绍

4、什么是呼叫中心什么是呼叫中心呼叫中心的历史呼叫中心的历史呼叫中心的应用领域呼叫中心的应用领域中国呼叫中心业务市场概况中国呼叫中心业务市场概况目录目录目录目录呼叫中心的应用领域呼叫中心的应用领域移动、联通、银行移动、联通、银行电视购物电视购物（如如橡国国际橡国国际）麦当劳麦当劳阿里巴巴阿里巴巴携程携程戴尔电脑戴尔电脑呼叫中心的应用领域呼叫中心的应用领域呼叫中心应用的领域非常广泛，任何需要语呼叫中心应用的领域非常广泛，任何需要语音、数据通信，特别是那些希望把计算机网与通音、数据通信，特别是那些希望把计算机网与通信网结合起来完成语音数据信息交换的系统，都信网结合起来完成语音数据信息交换的系统，都会用

5、到呼叫中心。其中主要的行业有：会用到呼叫中心。电信运营商电信运营商电信增值业务服务商电信增值业务服务商大、中型企业大、中型企业服务行业服务行业公用公用/特种行业特种行业美国总人口中,大概有千分之几_的人从事呼叫中心行业工相关作?按比例中国大概要有_万人从事呼叫中心行业工作?欧美欧美日韩日韩大陆大陆港台港台全球呼叫中心与全球呼叫中心与全球呼叫中心与全球呼叫中心与BPOBPOBPOBPO产业转移下的中国机会产业转移下的中国机会产业转移下的中国机会产业转移下的中国机会脑筋题脑筋题呼叫中心行业介绍呼叫中心行业介绍什么是呼叫中心什么是呼叫中心呼叫中心的历史呼叫中心的历史呼叫中心的应用领域呼叫中心的应用领

6、域中国呼叫中心业务市场概况中国呼叫中心业务市场概况目录目录目录目录中国呼叫中心业务市场概况中国呼叫中心业务市场概况01：呼叫中心行业概况呼叫中心行业概况p（截至2007年底数据）v中国呼叫中心产业总共拥有呼叫中心座席数中国呼叫中心产业总共拥有呼叫中心座席数286，600个，比个，比2006年底增长年底增长19%；v中国呼叫中心平均拥有座席数中国呼叫中心平均拥有座席数147个，个，2009年预计增长至年预计增长至166个；个；v在未来在未来12个月内，联络中心面对的三大挑战为：个月内，联络中心面对的三大挑战为：人力资源、技术和营销v主要的业务类别为：主要的业务类别为：客户服务类 37%技术支持类

7、23%呼入营销型22%呼出营销型18%中国呼叫中心业务市场概况中国呼叫中心业务市场概况02：市场情况市场情况v中国中国81%的组织有一个联络中心，的组织有一个联络中心，8%有两个中心，有两个中心，11%有三个以上中心有三个以上中心v29%的中国呼叫中心服务一个以上的国家的中国呼叫中心服务一个以上的国家v82%的呼叫中心目前服务中国，的呼叫中心目前服务中国，18%服务其他国家，服务其他国家，9%服务香港服务香港v平均而言，平均而言，19%的呼叫要求业务员用国语以外的语言应答。大型联络中心（大于的呼叫要求业务员用国语以外的语言应答。大型联络中心（大于50席位）对于多席位）对于多语话务员的要求明显要

8、高。中国语话务员的要求明显要高。中国93%的呼叫中心要求一部分话务员会说英文。的呼叫中心要求一部分话务员会说英文。29%的联络中心的联络中心还要求话务员会说广东话。还要求话务员会说广东话。v90%的呼叫中心每周工作的呼叫中心每周工作7天，天，一半一半以上的呼叫中心每天工作以上的呼叫中心每天工作24个小时，每周工作个小时，每周工作7天。大型联天。大型联络中心（大于络中心（大于100席位）无休工作的比例显著增高。席位）无休工作的比例显著增高。p（截至2007年底数据）迅速发展的迅速发展的中国呼叫中心市场中国呼叫中心市场v湖南欲建全国首个语音工业园湖南经济报湖南欲建全国首个语音工业园湖南经济报200

9、7-11-16v多家金融客服中心青睐武汉光谷多家金融客服中心青睐武汉光谷,建设国内一流的金融后台服务中心建设国内一流的金融后台服务中心晨报网晨报网2007-12-21v预计今年首都呼叫产业信息中心将投入使用科讯网预计今年首都呼叫产业信息中心将投入使用科讯网2008-2-18v中国电信万州呼叫中心正式挂牌。该中心是目前西部地区规模最大的外包呼叫服务企业中国电信万州呼叫中心正式挂牌。该中心是目前西部地区规模最大的外包呼叫服务企业重重庆晚报庆晚报2008-04-07v“中国声谷中国声谷”即将亮相即将亮相-扬州扬州252平方公里的呼叫数据产业基地平方公里的呼叫数据产业基地CTI论坛论坛2008-04-

10、08Callcenter职业远景职业远景CALLCENTERCALLCENTERCALLCENTERCALLCENTER职业需职业需求现状求现状职业错职业错误认识误认识职业发职业发展路径展路径职业问职业问题解决题解决中国呼叫中心与中国呼叫中心与中国呼叫中心与中国呼叫中心与BPOBPOBPOBPO产业人力资源产业人力资源产业人力资源产业人力资源 中国的人才供应产业对人才需求我们的瓶颈我们的机遇?产业对成熟人才的需求中国的成熟人才供应中国呼叫中心与中国呼叫中心与中国呼叫中心与中国呼叫中心与BPOBPOBPOBPO产业人力资源产业人力资源产业人力资源产业人力资源崛起中的中国呼叫中心与BPO产业,成就

11、百万年薪经理人中国呼叫中心与中国呼叫中心与中国呼叫中心与中国呼叫中心与BPOBPOBPOBPO产业人力资源产业人力资源产业人力资源产业人力资源我们头脑中对呼叫中心职业和员工的错误认识我们头脑中对呼叫中心职业和员工的错误认识关于呼叫中心人员错误的认识关于呼叫中心人员错误的认识v人才遍地论人才遍地论v人才空虚论人才空虚论v蓝领论蓝领论v最无用论最无用论v无前途论无前途论v速成论速成论v.副理副理Time0聘任3训练12成熟退休代表代表/资深代表资深代表助理专员助理专员专员专员高级专员高级专员资深专员资深专员经理经理Callcenter职业发展路径职业发展路径Callcenter职业发展路径职业发展

12、路径客户服务代表客户服务代表呼叫中心高级呼叫中心高级管理运营人员管理运营人员经经 理理呼叫中心主管呼叫中心主管基层班组长基层班组长管理类管理类业务咨询师业务咨询师培训讲师培训讲师业务支持类业务支持类销售性管理销售性管理其他行业销售其他行业销售业务精英业务精英电话营销类电话营销类v你手里拿着什么？你手里拿着什么？v一个听诊器？一枝粉笔？一枝螺丝起子？一具方向一个听诊器？一具方向盘？还是一个麦克风？无论你拿着什么，请不忘时盘？无论你拿着什么，请不忘时刻告诫你自己刻告诫你自己:好好拿着它为自己做事好好拿着它为自己做事!The Key to Success Is to Direct Peoples The Key to Success Is to Direct Peoples FocusFocus！祝各位同学前程似锦！谢谢！