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1、、保持前台及接待室的环境整洁；8 8、每日于上班前五分钟、下班后五分钟内，以、每日于上班前五分钟、下班后五分钟内，以站姿微笑面向上、下班人员，行注目礼，并站姿微笑面向上、下班人员，行注目礼，并主动主动问候。问候。礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质接待员服务态度接待员服务态度礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质礼貌礼貌接待员工接待员工对客户和同事最基本的态度，任何时刻对客户和同事最基本的态度，任何时刻应使用礼貌用语，请字当头，谢字不离口。应使用礼貌用语，请字当头，谢字不离口。乐观乐观以乐观的态度接待客户。以乐观的态度接待客户。友善友善微笑迎接客户和与同事相处。微笑迎

2、接客户和与同事相处。热情热情尽可能为客户提供方便，周到热忱。尽可能为客户提供方便，周到热忱。耐心耐心对客户的要求应认真、耐心地聆听，并尽量在不对客户的要求应认真、耐心地聆听，并尽量在不违背公司规定的前提下办理。违背公司规定的前提下办理。平等平等一视同仁地对待所有客户，不能有贫富亲疏之分，一视同仁地对待所有客户，不能有贫富亲疏之分，厚此簿彼。厚此簿彼。二、仪容仪表规范二、仪容仪表规范02PART礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质二、仪容仪表规范二、仪容仪表规范 端庄端庄的仪表与整洁的服饰就是最好的的仪表与整洁的服饰就是最好的推荐信。在任何一个不认识的人面前，他推荐信。在任何一个不

3、认识的人面前，他对你的印象好坏往往就取决于你的外表与对你的印象好坏往往就取决于你的外表与服饰。细心地整理你的仪表，不但能给对服饰。细心地整理你的仪表，不但能给对方良好的第一印象，而且还能够培养自己方良好的第一印象，而且还能够培养自己正确的姿态，增强自信心。正确的姿态，增强自信心。礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质二、仪容仪表规范二、仪容仪表规范u 面带笑容，保持开朗心态；面带笑容，保持开朗心态；u 保持身体清洁卫生；保持身体清洁卫生；u 着装要求干净整洁；着装要求干净整洁；u 头发梳理整齐、面部保持清洁；头发梳理整齐、面部保持清洁；u 淡妆上岗；淡妆上岗；u 保持唇部润泽，口气

4、清新，以适合近距离交谈；保持唇部润泽，口气清新，以适合近距离交谈；u 手部干净，指甲修剪整齐，不涂抹鲜艳指甲油；手部干净，指甲修剪整齐，不涂抹鲜艳指甲油；u 宜使用清新、淡雅的香水；宜使用清新、淡雅的香水；u 身上配带饰物不得超过三种。身上配带饰物不得超过三种。礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质二、仪容仪表规范二、仪容仪表规范禁忌：禁忌：口腔不卫生；头发脏且蓬乱；不化妆，素面朝天或妆容太过艳丽；穿拖鞋（包括时装凉拖）或穿皮鞋而不穿袜；穿低胸、超短裙等身体暴露的服装。礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质二、仪容仪表规范二、仪容仪表规范面面必必净净，发发必必理理；面面

5、必必净净，发发必必理理；衣衣必必整整，纽纽必必结结；头头宜宜正正，肩肩宜宜平平；胸胸宜宜宽宽，背背宜宜直直；气气度度勿勿傲傲勿勿暴暴勿勿怠怠；颜颜色色宜宜和和宜宜静静宜宜庄庄。镜铭：礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质三、言谈举止言谈举止03PART礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质三、言谈举止三、言谈举止规规规规范范范范使使使使用用用用礼礼礼礼貌貌貌貌用用用用语语语语称呼客人：称呼客人：直接称谓直接称谓-您、您们；您、您们；间接称谓间接称谓-小姐、女士、先生等；小姐、女士、先生等；称呼头衔称呼头衔-总裁、总监、总裁、总监、董事长、总经理等董事长、总经理等；称呼职

6、业称呼职业-医生、老师等。医生、老师等。礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质三、言谈举止三、言谈举止规规规规范范范范使使使使用用用用礼礼礼礼貌貌貌貌用用用用语语语语欢迎问候：欢迎问候：欢迎用语欢迎用语-欢迎光临；欢迎光临；问候用语问候用语-您好、早上好、下午好、您好、早上好、下午好、晚上好、您路上辛苦了等。晚上好、您路上辛苦了等。礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质三、言谈举止三、言谈举止规规规规范范范范使使使使用用用用礼礼礼礼貌貌貌貌用用用用语语语语应答（一）：应答（一）：当得到客人表扬时当得到客人表扬时-谢谢您的夸奖、您过谢谢您的夸奖、您过奖了、很高兴为您服务、

7、您太客气了；奖了、很高兴为您服务、您太客气了；当客人表示歉意时当客人表示歉意时-没关系、您不必太在没关系、您不必太在意、这没什么；意、这没什么；礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质三、言谈举止三、言谈举止规规规规范范范范使使使使用用用用礼礼礼礼貌貌貌貌用用用用语语语语应答（二）：应答（二）：当向客人表示感谢时当向客人表示感谢时-感谢您给我们提出的宝感谢您给我们提出的宝贵意见、感谢您关注我们公司、感谢您将问题贵意见、感谢您关注我们公司、感谢您将问题提出来，我们一定会加以改进；提出来，我们一定会加以改进；当向客人道歉时当向客人道歉时-对不起对不起,XX,XX先生，让您久等了先生，让您

8、久等了 、非常抱歉、非常抱歉XXXX先生，由于我们的疏忽耽误了您先生，由于我们的疏忽耽误了您的宝贵时间、我为给您带来的不便表示歉意。的宝贵时间、我为给您带来的不便表示歉意。（注意：道歉并不复杂，关键是要真诚。注意：）礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质三、言谈举止三、言谈举止规规规规范范范范使使使使用用用用礼礼礼礼貌貌貌貌用用用用语语语语征求意见：征求意见：我可以帮上什么忙吗我可以帮上什么忙吗?如您不介意，我可以如您不介意，我可以？您喜欢您喜欢还是还是?您看这样可以吗？礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质三、言谈举止三、言谈举止规规规规范范范范使使使使用用用用礼礼礼

9、礼貌貌貌貌用用用用语语语语婉言辞谢：婉言辞谢：谢谢您，您的心意我领了，礼物我们是不谢谢您，您的心意我领了，礼物我们是不能收的；非常感谢您邀请我参加您的晚宴，能收的；非常感谢您邀请我参加您的晚宴，但是今天我值班但是今天我值班等。等。不要令客人的好意由于你的拒绝而注意：不要令客人的好意由于你的拒绝而变得难堪，面带微笑地委婉谢绝可以使双变得难堪，面带微笑地委婉谢绝可以使双方都摆脱尴尬境地方都摆脱尴尬境地）。）。礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质三、言谈举止三、言谈举止规规规规范范范范使使使使用用用用礼礼礼礼貌貌貌貌用用用用语语语语安慰客人：安慰客人：请您不要着急，我马上为您办理请您不

10、要着急，我马上为您办理XXXX手续；手续；对不起，让您久等了；请放心，我们会把所有事情都安排好的；不用担心，我们会遵照您的嘱咐的。一旦承诺给客人，就要尽力去实现注意：一旦承诺给客人，就要尽力去实现）。礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质三、言谈举止三、言谈举止规规规规范范范范使使使使用用用用礼礼礼礼貌貌貌貌用用用用语语语语道谢：道谢：谢谢您！非常感谢！礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质三、言谈举止言谈举止规规规规范范范范使使使使用用用用礼礼礼礼貌貌貌貌用用用用语语语语告别告别:感谢您光临我们公司，欢迎您再来；希望我们的合作能让您有份愉快的心情；希望很快再见到您。礼

11、仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质三、言谈举止三、言谈举止坐姿：坐姿：请客人先落座；只坐椅子或沙发的只坐椅子或沙发的2/32/3，挺直背部；，挺直背部；双腿叠放时，不要抖动；女士可采用小腿叠放的姿势，并将双膝朝向沟通女士可采用小腿叠放的姿势，并将双膝朝向沟通的对象；不论着裤装还是裙装，双膝都不能打开；的对象；女式落座时，如着裙装，可以有抚裙的动作；从座位上站起时，切忌将椅子弄出声响。坐坐坐坐立立立立行行行行手手手手礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质坐姿礼仪坐姿礼仪正位正位 叠叠腿式腿式 西方西方国家的叠腿式国家的叠腿式标准式标准式 侧腿式侧腿式 重叠式重叠式 前交叉式前交叉式 礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质三、言谈举止三、言谈举止坐坐坐坐立立立立行行行行手手手手站姿：站姿：男士则主要体现出阳刚之美，抬头挺胸，双脚男士则主要体现出阳刚之美，抬头挺胸，双脚大约与肩膀同宽站立，重心自然落于脚中间，大约与肩膀同宽站立，重心自然落于脚中间，肩膀放松；肩膀放松；女士则体现出柔和和轻盈，丁字步站立，可以女士则体现出柔和和轻盈，丁字步站立，可以调整前后重心；调整前后重心；双手以右手搭左手的方式置于身前或身后；谈话时，要面对对方，保持一定的距离。尽量谈话时，要面对对方，保持一定的距离。尽量保持身体的挺直，不可歪