服务理念与案例总结PPT文件格式下载.pptx

1、对学员负责。用语言，用行动，用理念为学员送上真诚的祝福。p ABCDABCD服务理念服务理念教务系统文化案例一案例一：2011年5月31日，接到陈XX同学的400投诉电话。同学说在打400电话之前两个星期已经与客维赵老师和XXX经理沟通过，客维同事承诺两周内解决，至同学来电为止却一直未有老师与其联系，同学退费的主要原因是对参加过的户外拓展及理论课程表示不满意，同时对老师协商事件的态度表示不满意，后来和XXX经理联系并了解情况，XXX经理说会及时与同学联系。我们于6月3日再次和同学联系，同学说有老师与其联系。但仍没有解决问题，后来，同学主动联系对方，但对方一直不接听电话，（打了4通电话）期间同学

2、打了几次400电话咨询（当中一次是其姐姐打来且语气非常不满）都称XXX经理没有和他联系，后来总部客服人员再次找到李经理，李经理与总部客服人员说自己再与同学面谈，6月11日关于退费问题仍未达成共识。6月13日同学再次拨打400电话要求给予说法.经理反馈：经理反馈：之前一直没有明确给同学回复的原因是担心和他其他两个退费学员约好所以先冷处理一下，后在答应约定给同学回复的那天由于繁忙未打，同学打了5个电话未接，辅导员接了其中一个答应会后给同学回电。一直忙碌的就忘记回电了，晚上一点发了个短信解释并说明次日回电，但次日又忙碌的忘记了回电，期间同学打了4通电话，辅导员接了一个解释是经理在开会，会后会跟同学联

3、系。下午XXX经理和同学联系，因为电话里说不清楚状况所以未给予任何处理意见，6月11日在与同学见面后给予第一套处理方案，同学未接受，6月14日给同学第二套处理方案方案，同学仍不同意。无故的拖延不是解决问题的良方！真的忙的打个电话的时间都没有吗？还是我们太漠视了！我们的学员也不容易啊！教场如战场教场如战场 ，讲师打先锋，讲师打先锋讲师质量是保障课程服务质量的核心，是我们的核心竞争力所在，大力的储备讲师，让最优秀的讲师走进转折号的课堂，是我们核心使命与责任，因为他是我们发展的源泉，核心的动力；案例二案例二 教场如战场教场如战场 ，讲师打先锋，讲师打先锋 教场如战场教场如战场 ，讲师打先锋，讲师打先

4、锋 案例三案例三 教场如战场教场如战场 ，讲师打先锋，讲师打先锋满意度27.2%案例四案例四满意度98%案例五案例五小组讨论 通过学员的反馈，造成学员满意度低的原因有哪些？两次职业生涯规划课给予我们什么启示？我绝对不会和客户说我绝对不会和客户说“不不”我们真正理解客户的需求，多和客户说YES，而不和客户说“不”，我们就能赢得客户的信任与尊重，客户就会记得我们的品牌。我们确实没有理由拒绝客户，我们确实有一万个理由去满足客户合理的要求，他们需要我们的帮助。Y YE ES S 客户的抱怨就是我们成长的养料客户的抱怨就是我们成长的养料客户就是一面镜子通过反馈可以了解客户需求主动听取客户意见，不断完善找

5、茬？找茬？案例六案例六小组讨论 通过学员的反馈，讨论我们可以具体在服务中改进的地方，并提出具体操作办法.微笑是最震撼的语言微笑是最震撼的语言训练目标训练目标 ：习惯性富有内涵的、善意的、真诚的、自信的微笑，如一杯甘醇的美酒，叫人流连酣畅！训练口号：笑吧，尽情地笑吧！笑对自己，笑对他人，笑对生活，笑对一切！训练方法训练方法 ：（1）他人诱导法同桌、同学之间互相通过一些有趣的笑料、动作引发对方发笑。（2）情绪回忆法通过回忆自己曾经的往事，幻想自己将要经历的美事引发微笑。（3）口型对照法通过一些相似性的发音口型，找到适合自己的最美的微笑状态。如，“一”“茄子”“呵”“哈”等。（4）习惯性佯笑强迫自己

6、忘却烦恼、忧虑，假装微笑。时间久了，次数多了，就会改变心灵的状态，发出自然的微笑。（5）牙齿暴露法笑不露齿是微笑；露上排牙齿是轻笑；露上下八颗牙齿是中笑；牙齿张开看到舌头是大笑。微笑是最震撼的语言微笑是最震撼的语言训练步骤训练步骤 ：（1）基本功训练：A 课堂上，每个人准备一面小镜子，做脸部运动。B 配合眼部运动。C 做各种表情训练，活跃脸部肌肉，使肌肉充满弹性；丰富自己的 表情仓库；充分表达思想感情。D 观察、比较哪一种微笑最美、最真、最善，最让人喜欢、接近、回味。E 每天早上起床，经常反复训练。F 出门前，心理暗示“今天真美、真高兴”。（1）课前微笑训练：每一次课前早到一会儿，与老师、同学

7、微笑示意，寒暄。（2）具体社交环境训练：遇见每一个熟人或打交道的人都展示自己最满意的微笑。试着用微笑化解矛盾，用微笑打动别人，用微笑塑造自我成功的形象。客户是服务的购买者，不是麻烦制造者客户是服务的购买者，不是麻烦制造者客户产品忠诚者满意自我产品投诉麻烦者需求需求 2011年6月9日督察部工作人员将在回访过程中同学反映的相关问题提交给分公司客维经理XXX，目的是希望当地老师把这些学员加入绿色通道，加强服务，提升同学对于部分不满意服务的满意度。第二天学员陈同学致电公司的400电话，电话中同学相当委屈，说是她只是反映拓展教官比较做作并没有说辅导员老师不好，问工作人员是不是听错了，总部这样随意歪曲同

8、学的意思，以后会让同学没有办法接受服务的。工作人员甚为不解，再三追问下同学说辅导员给他们发了个信息，导致同学觉得自己说了什么不好的事情会让老师受罚失去工作；案例七案例七短信内容：短信内容：真的理解了真的理解了“痛心疾首痛心疾首”，刚刚被批评了。因为反，刚刚被批评了。因为反映的问题总部领导传达给我了。呵呵，真的好可笑啊。一直以映的问题总部领导传达给我了。一直以来，我都觉得只要自己真心的放在学生身上，我就算是合格的来，我都觉得只要自己真心的放在学生身上，我就算是合格的老师，就会成为一个学生喜欢的老师。但是，我错了，我不想老师，就会成为一个学生喜欢的老师。但是，我错了，我不想被否定，如果这种否定带来

9、的结果是我必须要离开，我真心的被否定，如果这种否定带来的结果是我必须要离开，我真心的希望你对新来的老师多理解一点。一直坚信流血流汗不流泪，希望你对新来的老师多理解一点。一直坚信流血流汗不流泪，但是，这一次，对不起但是，这一次，对不起，客户的满意就是我们的工作标准客户的满意就是我们的工作标准常规服务个性化服务客户满意小组讨论 通过视频，讨论本次客户服务中存在的问题，而这些问题，最终会导致客户的不满意？金杯银杯不如同学口碑金杯银杯不如同学口碑转折号转折号转折号 让客户超值让客户超值小组讨论 如何让客户感到惊喜，让客户超值的具体做法有哪些？创造感动创造感动小组讨论 如何让客户感动，让客户感到的具体做法有哪些？培训回顾培训回顾1、ABCD服务理念 A：爱上我的客户 B：避免细小失误 C：舍得热忱付出 D：递上真诚祝福2、教场如战场，讲师打先锋；3、我绝对不会和客户说“不”4、客户的抱怨就是我们成长的养料5、微笑是最震撼的语言6、让客户超值 7、客户是服务的购买者，不是麻烦制造者8、客户的满意就是我们的工作标准9、金杯银杯不如同学口碑10、创造感动