前厅部主管2013年述职报告PPT文档格式.ppt

1、做好每日房间的预定检查工作，对重点客户，以及有特殊要求的客户进行提前安排，发现错误及时更正；2.在住房检查：在住房检查：做好每日在住房检查，关注VIP等重点客户在住情况，检查各房间账目，发现超支、房态异常等情况及时跟进处理；3.预离跟进：预离跟进：做好每日预离房的检查和跟进工作；4.房间控制：房间控制：关注房态，及时协调销售部、预订部和前台做好房间控制工作；5.报表检查：报表检查：做好每日前台各班次报表的填写和检查工作；6.团队接待：团队接待：协调各班次做好各大型团队的接待和结算工作；7.工作安排：工作安排：关注每日前台、预定、礼宾各班次的交接工作，协调分工，做好每日工作安排；8.疑难和突发事

2、件处理：疑难和突发事件处理：及时处理各班次所遇疑难问题和突发事件，维持工作秩序。三、日常管理1.负责部门每月前台散客提成统计工作；2.负责部门前台班次安排，以及部门考勤工作；3.负责部门固定资产盘点和资产管理工作；4.负责部门领班级以下员工的每月绩效考核工作，并协助部门经理贯彻执行酒店绩效考核规定；5.协助经理进行每月部门优秀员工评选；6.监督和实施酒店各部门的促销活动；7.关注前台各设施设备和物料的使用情况，及时补充和修理；8.协助经理定期进行部门遗留物品的清理；9.协助经理组织部门活动，创造团结、愉快的工作氛围；四、日常培训1.做好新员工的入职培训工作，安排专人跟带学习，并制订考卷，定期进

3、行考核，考核过关后向经理提交员工转正申请，2013年共考核过关10人次，另有2人不过关，已劝退；2.按照经理的指示，不忙时安排人员进行部门内（与AM），以及部门间（与客房部、餐饮部、五楼收银）的交叉培训工作；3.按经理要求，每月对前台进行相应的月度专题培训工作；4.按酒店要求，组织员工积极参加酒店主持的各项培训工作，并邀请保安部对部门进行消防培训工作；5.带领员工外出参加派出所主办的旅馆业系统的培训工作；6.附：2013本人参与培训课目：交易会预定须知、交易会注意事项、接待各班次流程、控房技巧、前台各类报表的填写、退房流程等。五、工作总结1.完善前台各项操作流程，提高工作效率完善前台各项操作流

4、程，提高工作效率 前台自接待收银合并以来，各项操作流程都已重新制定和完善。2.执行上级指令，做好上传下达的枢纽作用执行上级指令，做好上传下达的枢纽作用3.以身作则，在工作上做好表率作用以身作则，在工作上做好表率作用 在服务上贯彻“热情、快捷、周到、准确、安全”的服务标准；在管理 上尽量做到“公平、公正”，营造“积极、团结、愉快”的工作氛围。4.协助经理，培养员工，完善部门构架协助经理，培养员工，完善部门构架 前台2013年人员流动较大，领班级员工已全部调整和更换。5.与各部门建立良好的关系，出现问题及时沟通处理与各部门建立良好的关系，出现问题及时沟通处理 前台需经常处理一些和财务、客房、销售、

5、西餐的工作事宜。6.与客户建立良好关系，培养前台熟客群与客户建立良好关系，培养前台熟客群 在具体工作中，对前台熟客进行特殊照顾，优先处理，前台已形成以xxx 等为主的一批熟客。六、工作中存在的不足1.在日常的待客服务过程中，前台的个性化服务个性化服务开展不够，员工的微笑服务微笑服务不够到位，有待提高。2.由于老员工匮乏，领班缺编，员工责任心还不够强，需尽快补充编制，并加强监督和管理。3.由于硬件上的限制，前台两点分工操作还不够流畅，需进一步设计完善。4.对前台券类、房卡、订金、未退押金、授权卡纸等资料的管理需登记造册，进一步严格规范，避免漏洞。5.个人管理技巧还不够成熟，与员工的交流不足，不够了解员工的想法和需求，应更加关心员工，肯定员工的进步和努力，对她们的工作做一定的规划和要求。七、工作计划1.加强礼节礼仪、操作流程、疑难问题处理、英语等方面的培训，提高前台整体服务质量；2.建立和完善前厅部客史档案管理；3.提高前台员工的售房技巧，增加前台散客的入住率，提高部门前台散客销售提成；4.给员工灌输“开源节流、增收节支”意识，控制好部门成本；5.加强同事之间的感情，关心员工，稳定员工队伍，减少员工的流动性；谢谢大家谢谢大家