销售阶段的关键时刻优质PPT.ppt

1、3.3.如实告诉客户有关审批程序上的问题。如实告诉客户有关审批程序上的问题。5客户服务方案要点：客户服务方案要点：2.销售承诺6第一、有明确、具体内容的广告。第二、现场销售宣传资料，包括楼书、沙盘及其他资料，甚至消费者录下的有关销售人员口头承诺的录音等。第三、合同中明确的各种承诺。承诺是一种销售工具，通过各种传媒表达的承诺可以增加客户的购房信心；同时承诺也是一种法律责任，一旦作出承诺，就意味着将监督权交给了客户。越来越多的开发商认识到，承诺是一把双刃剑：宣传自己的同时，也约束了自己。7销售承诺1.1.建立及宣传诚信经营的企业理念。建立及宣传诚信经营的企业理念。2.2.统一销售承诺的内容，并严格

2、审批。统一销售承诺的内容，并严格审批。3.3.严肃设计、工程、销售的内部承诺机制。严肃设计、工程、销售的内部承诺机制。4.4.建立客户代表监督机制。建立客户代表监督机制。5.5.加强对销售人员的培训。加强对销售人员的培训。6.6.建立相关案例库，时时警钟长鸣。建立相关案例库，时时警钟长鸣。8客户服务方案要点：3.定金返还问题9在销售中，订金经常被用来作为预定商品房的手段，它也经常引发客户与开发商的纠纷。在建设部颁布的商品房销售管理办法中，订金条款的适用是：给付订金的一方违反约定致使合同不能履行的，收受订金的一方有权扣留；收受订金的一方不履行约定的债务的，应当双倍返还订金。在没有签订正式买卖合同

3、的情况下，开发商没有权力扣客户的订金。国家有关规定和法律在这方面已经有了明确的规定，即以是否签署了正式购房合同为准绳。签订了，就按合同办，没有签订合同，开发商自然要退还定金。在实际销售过程中，绝大多数关于退订金的纠纷都属于后一种情况。10订金返还问题订金返还问题1.1.聘请法律顾问参与制定有关销售的流程细则。聘请法律顾问参与制定有关销售的流程细则。2.2.对销售人员进行对销售人员进行“换位思考换位思考”的培训。的培训。3.3.将开发商对收取定金的承诺及退还定金的条件将开发商对收取定金的承诺及退还定金的条件明文告示客户。明文告示客户。4.4.提醒客户慎下定金。提醒客户慎下定金。5.5.简化退还定

4、金的程序。简化退还定金的程序。11客户服务方案要点：4.4.违约还是欺诈违约还是欺诈12只要合同条款没有如期兑现，是违约还是欺诈，就会成为开发商与客户争论的问题。由于开发商的开发过程较长，一些不可控制的因素不免发生变化，例如国家政策的变化、水电气暖等垄断行业的干预、某些主管部门的长官意志等，都会导致开发商的违约行为。同时，开发商也存在前期判断失误的情况。出现违约，开发商就要按合同规定的违约责任办。但是客户常常将开发商的违约看成为有意欺诈，使矛盾激化。如何处理这个问题？消费者权益保障法的有关欺诈规定，对商品房很难有操作意义。因此，过去有关商品房欺诈的投诉不少，法院判下来的却寥寥无几。对双倍赔偿的

5、责任条件，高院的解释规定虽然清楚，但是在消费者权益保障法和高院的解释之间，还是给“是否欺诈”留下了一块较大的灰色地带。开发商必须提高自我保护意识，不要去踩雷，更不要给自己埋雷。13违约还是欺诈违约还是欺诈1.1.对所有员工进行诚实守信经营的教育。对所有员工进行诚实守信经营的教育。2.2.对所有的承诺进行风险评估。对所有的承诺进行风险评估。3.3.对风险较大的承诺提出附加条件。对风险较大的承诺提出附加条件。4.4.对由于不可控因素引起的承诺未兑现，争取证对由于不可控因素引起的承诺未兑现，争取证据，并出具给客户。据，并出具给客户。5.5.热情、耐心地与客户沟通。热情、耐心地与客户沟通。6.6.为客

6、户做一件好事。为客户做一件好事。14客户服务方案要点：5.5.样板间的销售问题样板间的销售问题15样板间是一种销售道具，不是为了居住，而是为了展示，以提高客户的购买欲望。很多开发商都不惜在样板间装饰上的投入，通过加强灯光、缩小家私尺寸、大量使用镜面材料等夸张手段，对户型扬长避短，而对使用功能却甚少考虑。如果将这种烘托舞台气氛，缺少居家功能的样板间卖出去，最后可能是害人害己。样板间为展示、宣传之用，为了追求效果，在装修方面难免有夸大、不实用的地方。销售人员在卖样板间时，一定要换位思考，即从客户的角度考虑样板间的实用性，并在销售时原原本本地向客户交代，对相关问题在合同里约定清楚。否则，后患无穷。同

7、时开发商也不应在装修时片面夸大某些方面，而不顾房屋的使用功能。否则，也有欺骗诱导之嫌。16样板间的销售问题样板间的销售问题1.1.将样板间的装修重点从将样板间的装修重点从“掩饰缺点掩饰缺点”调整到调整到“重视功能重视功能”。2.2.避免过分地给客户造成视觉错感的装修装饰。避免过分地给客户造成视觉错感的装修装饰。3.3.将装修方案的要点介绍给客户将装修方案的要点介绍给客户4.4.对欲购买样板间及装修的客户，就相关问题交对欲购买样板间及装修的客户，就相关问题交代清楚，并在合同里约定。代清楚，并在合同里约定。17客户服务方案要点：6.6.补充协议问题补充协议问题18目前使用的都是国家规定的标准商品房

8、买卖合同文本。由于买卖双方的需要，客户或者开发商经常要签定补充协议。补充协议约定了一些正式合同文本没有包括的内容，也是买卖双方重大利益的体现。开发商不能因为急于实现销售，签定不负责任的补充协议。19补充协议问题补充协议问题1.补补充充协协议议的的内内容容要要有有统统一一的的规规定定，并并耐耐心心对对客客户解释。户解释。2.补充协议要征求法律顾问的意见。补充协议要征求法律顾问的意见。3.严格补充协议的审批程序。严格补充协议的审批程序。4.严肃开发商内部各部门之间的承诺。严肃开发商内部各部门之间的承诺。5.在在不不违违反反相相关关规规定定的的前前提提下下，补补充充协协议议要要留留有有充分余地。充分

9、余地。20客户服务方案要点：7.7.产权证的办理产权证的办理21城市房地产开发经营管理条例中规定：“现售商品房的购买人应当自销售合同签订之日起90日内，办理土地使用权变更和房屋所有权登记手续。房地产开发企业应当协助商品房购买人办理土地使用权变更和房屋所有权登记手续，并提供必要的证明文件。”购房客户大多委托开发商办理产权证，由于产权证的办理时间受各种因素影响，开发商办理时间的承诺要留有充分的余地。22产权证的办理产权证的办理1.对房产证的承诺要慎重，留有充分余地。对房产证的承诺要慎重，留有充分余地。2.房产证的相关工作要做在前面。房产证的相关工作要做在前面。3.定期向入住客户通报关于房产证的办理

10、情况。定期向入住客户通报关于房产证的办理情况。4.对于有急需的客户采取特殊方式解决客户的困难。对于有急需的客户采取特殊方式解决客户的困难。5.避免不断的承诺。避免不断的承诺。23客户服务方案要点：关键时刻关键时刻8 8：面积问题：面积问题24 面积问题涉及是否缺斤短两，是客户极为敏感的问题。建设部通知指出，商品房合同约定面积与产权登记面积误差比绝对值超出3%时，买房人有权退房。面积的测定是比较复杂的事情，由于是手工操作，往往不同的单位会有不同的测量结果。开发商要把面积测定工作做在前面：开盘销售前，就要争取与专业测量部门合作。在期房销售中，开发商只能根据图纸计算面积，但办理房产证却要实地测量面积

11、，两种计算方法和手段都不同，误差肯定会有。对此，开发商应该在购房时就向客户讲明。在引起客户不信任时再去说明，就很困难了。25关键时刻关键时刻8：面积问题1.在开盘销售前，请专业测定部门介入面积计算工作。在开盘销售前，请专业测定部门介入面积计算工作。2.在在签签订订合合同同时时，向向客客户户讲讲清清楚楚两两种种不不同同的的计计算算方方法法可可能能产生的误差。产生的误差。3.开发商与客户共同聘请有资质的测量单位。开发商与客户共同聘请有资质的测量单位。4.4.请客户代表介入面积实地测量工作请客户代表介入面积实地测量工作26客户服务方案要点：感谢大家！模板的使用28配色方案修改：配色方案在【格式】-【幻灯片设计】-【配色方案】-【编辑配色方案】下调整。LOGO的添加：Logo添加修改在【视图】-【母版】-【幻灯片母版】下调整。直接选择logo图片删除或修改。字体格式的设置：括标题和文本格式的设置在【视图】-【母版】-【幻灯片母版】下调整。