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1、人所做的事，所说的话 这一信息致使行为有所改变或加强2、反、反 馈馈 不不 是：是：关于他人之言行的正面或负面意见 关于他人之言行的解释对将来的建议或指示 3 如何给予反馈如何给予反馈 明确、具体、提供实例 平衡积极的正面的与建设性的 在正确的时间给予反馈 集中于可以改变的行为 不具有判断性 考虑接收者的需求4 如何接受反馈如何接受反馈 聆听，不打断 提出问题，澄清事实，寻问实例 总结接收到的反馈信息，以确认对其的理解 表明你将考虑如何去采取行动沟通的方式沟通的方式 沟通行为比例40%倾听35%交谈16%阅读9%书写有效沟通的四个原则：有明确的沟通目标 重视每个细节 要达到你的至少一个目标 适

2、应主观和客观环境的突然变化沟通的四大特点：随时性随时性 我们所做的每一件事情都是沟通我们所做的每一件事情都是沟通双向性双向性 我们既要收集信息，又要给予信息我们既要收集信息，又要给予信息情绪性情绪性 信息的收集会受到传递信息的方式所影信息的收集会受到传递信息的方式所影响响互赖性互赖性 沟通的结果是由双方决定的沟通的结果是由双方决定的 无效沟通可能会导致的结果：事业受损失事业受损失 家庭不和睦家庭不和睦 个人信誉降低个人信誉降低 身心疲惫身心疲惫 失去热情和活力失去热情和活力 产生错误和浪费时间产生错误和浪费时间 自尊和自信降低自尊和自信降低 团体合作性差团体合作性差 失去创造力失去创造力研究表

3、明造成沟通困难的因素有：缺乏自信，主要由于知识和信息掌握不够缺乏自信，主要由于知识和信息掌握不够人的记忆力有限人的记忆力有限对于重点的强调不足或条理不清楚对于重点的强调不足或条理不清楚不能做到积极倾听，有偏见，先入为主不能做到积极倾听，有偏见，先入为主按自己的思路去思考，而忽略别人的需求按自己的思路去思考，而忽略别人的需求准备不足，没有慎重思考就发表意见准备不足，没有慎重思考就发表意见失去耐心，造成争执失去耐心，造成争执时间不足时间不足情绪不好情绪不好判断错误判断错误语言不通语言不通我们常见到的沟通方式有：面对面电话传真和信件电子邮件报告信任是有效沟通的基础信任是有效沟通的基础如何建立信任如何

4、建立信任如何建立信任如何建立信任:善于发现自己和别人的共同特点善于发现自己和别人的共同特点善于发现自己和别人的共同特点善于发现自己和别人的共同特点 乐于在困难的情况下给别人提供帮助乐于在困难的情况下给别人提供帮助乐于在困难的情况下给别人提供帮助乐于在困难的情况下给别人提供帮助 宽宏大量，在别人出错误的时候给于适当的提醒宽宏大量，在别人出错误的时候给于适当的提醒宽宏大量，在别人出错误的时候给于适当的提醒宽宏大量，在别人出错误的时候给于适当的提醒 适当表达自己对别人的关心适当表达自己对别人的关心适当表达自己对别人的关心适当表达自己对别人的关心 愿意合作并保持言行一致愿意合作并保持言行一致愿意合作并

5、保持言行一致愿意合作并保持言行一致 努力学习，提高知识和技能，并展示能力和水平努力学习，提高知识和技能，并展示能力和水平努力学习，提高知识和技能，并展示能力和水平努力学习，提高知识和技能，并展示能力和水平 实事求是，避免夸大其词更不要说谎实事求是，避免夸大其词更不要说谎实事求是，避免夸大其词更不要说谎实事求是，避免夸大其词更不要说谎 暴露一定的脆弱之处暴露一定的脆弱之处暴露一定的脆弱之处暴露一定的脆弱之处 保持适合自己的优雅仪表和风度保持适合自己的优雅仪表和风度保持适合自己的优雅仪表和风度保持适合自己的优雅仪表和风度合作心态合作心态双方都能够阐明各自所担心的问题。双方都能够阐明各自所担心的问题

6、。积极并愿意解决问题。共同研究解决问题的方案。对事不对人，不揭短，不指责。达成双赢的目的，大家都获益最多。有有 效效 沟沟 通通 的的 基基 本本 步步 骤：骤：事前准备事前准备确认需求确认需求阐述观点阐述观点处理异议处理异议达成协议达成协议共同实施共同实施一、沟通前的准备一、沟通前的准备考虑可能存在的潜在争执，原因是什么？设定自己的目标包括：顶线目标（top line）底线目标（bottom line）现实目标（target）弄清自己如果不能达成目标会采取什么样的行动？做自己的“SWOT”分析包括：自身 优势（Strengths）劣势（Weaknesses）环境 机会（Opportuniti

7、es）威胁（Threats）二、确认对方的需求二、确认对方的需求有效提问有效提问有效提问有效提问为什么我们要提问为什么我们要提问?收集信息和发现需求时收集信息和发现需求时 开始和结束谈话开始和结束谈话 控制谈话方向时控制谈话方向时 制止别人滔滔不绝的谈话时制止别人滔滔不绝的谈话时 征求别人意见征求别人意见 不明白或不相信需要确认时不明白或不相信需要确认时 提出建议时提出建议时 处理异议时处理异议时提问的类型开放式问题 定义：可以让讲话者提供充分的信息和细节 优势：信息全面，气氛友好 风险：浪费时间，容易偏离方向封闭式问题 定义：可以用一个词来回答的 优势：节省时间，控制谈话方向 风险：信息有限

8、，气氛紧张有效应用两种提问方式:通 常,我 们 会 用 开 放 式 问 题 开 头,一 旦 谈 话 偏 离 你 的 主 题,用 封 闭 性 问 题进 行 限 制,如 果 发 现 对 方 有 些 紧 张,再 改 用 开 放 式 问 题。请注意：避免用“为什么”开始沟通！积极聆听是暂时忘掉自我的思想，期待，积极聆听是暂时忘掉自我的思想，期待，成见和愿望。全神贯注地理解讲话者的内成见和愿望。全神贯注地理解讲话者的内容，与他一起去体验，感受整个过程。这容，与他一起去体验，感受整个过程。这是一种管理技巧，可以通过学习和锻炼得是一种管理技巧，可以通过学习和锻炼得到提高。到提高。积极聆听的作用：为了获得更多

9、信息帮助把谈话继续下去处理不同的意见有效发表自己的意见保持沟通气氛的友好反省自己是否做过:当别人讲话时当别人讲话时,你在想自己的事你在想自己的事听别人讲话时听别人讲话时,不断比较与自己想法的不同点不断比较与自己想法的不同点打断别人的讲话打断别人的讲话为讲演者结束他的讲演为讲演者结束他的讲演当别人讲话时谈论其他的事情当别人讲话时谈论其他的事情忽略过程而只要结论忽略过程而只要结论仅仅听那些自己想听的或希望听的事和内容仅仅听那些自己想听的或希望听的事和内容是否人的外观或他们的说话方式给你客观的听造是否人的外观或他们的说话方式给你客观的听造成困难成困难是否很容易被其他的背景或声音分散注意力是否很容易被

10、其他的背景或声音分散注意力积极聆听的技巧倾听回应 使用“热词”:“是吗？”“没错”，“太好了！”“真的？”“啊哈”，“对，对”口语幌子:我说呢?.我正纳闷?.我还在想呢?.提示问题主要用来处理谈话初始阶段的静默无语:是不是越来越难?你想再多说些吗?你现在的感觉怎么样?我在想你真的要和我谈吗?为什么你不说话呢?重复内容 简单重复一个重要字或一句重要的话 改编并摘要说过的话，以对他们有帮助的方式译解他们自己的话归纳总结什么时候用?重申和强调重点 在又长又复杂的讨论后,用来确定你的理解 你认为该涉及到的已经涉及到了,你想结束谈话时 如果有时间限制,最后要为下一次谈话作准备表达感受 我们会遇到很多可以

11、有效表达自身感受的场合,分享我们的感受对谈话的进行很有帮助。培养控制并分享自己感受的习惯将有很好的利益。“我也有同样的经历.”“我是你的话.”及时确认及时确认 确认是非常重要而又是我们常常容易确认是非常重要而又是我们常常容易忽略的。忽略的。目的 澄清双方的理解是否一致 强调重要内容 表达对所讨论的内容的重视怎样进行确认对于重要的沟通要有书面记录对于重要的沟通要有书面记录使用短词使用短词 用那些能够准确表达意思的短的词汇和大家都用那些能够准确表达意思的短的词汇和大家都熟悉的词汇熟悉的词汇 减少缩写和专业用语减少缩写和专业用语使用短句使用短句 去掉不必要的修饰词去掉不必要的修饰词 减少复杂句型减少

12、复杂句型 突出重要信息突出重要信息 对于有时间和定点及人物的要重语气对于有时间和定点及人物的要重语气三、清楚而合适地清楚而合适地 阐述自己的观点阐述自己的观点阐述计划 提出符合既定需求的建议。这个建议的描述通常不超过25个字。建议对一个问题找到几种方案，让对方来选择描述细节 如何实现你提出的建议 解释为什么信息转化 描述特点（Feature）转化作用（Advantage）强调利益（Benefit）四、处理异议四、处理异议原因：他们需要更多的信息（一种兴趣的表示）他们是在敷衍原则：不要花费自己的力气而战胜对方，即柔道法。柔道法：如果我们想利用另一个人的力量，柔道法：如果我们想利用另一个人的力量，

13、不管是精神上的还是物质上的，我们必须不管是精神上的还是物质上的，我们必须屈从于他的力量（这就是不抵抗原则），屈从于他的力量（这就是不抵抗原则），把他朝着他移动的方向摔出。把他朝着他移动的方向摔出。技巧：我的提议被别人反对的时候 永远不要表现出焦虑！辨认是“真实反对”还是“烟雾式反对”“真实反对”:他们需要更多的信息,能够用具体的问题就每个细节提问 “烟雾式反对”:他们反对的原因不是他们所说,笼统表达，而没有具体原因。问问题找出原因同时给自己时间做准备常用句型：“这是一个好问题.”“你能说的再具体一些吗？”“你能举个例子吗？”“你的建议是什么呢？”“我知道你关心，但你不喜欢吗？”“是我做错了什么

14、吗？”发表自己的观点：常用句型：“我理解你的感受，曾经我（或某个其他人）也有过相同的体验，后来发现”“我知道你想，然而，你认为呢？”别人的提议我不愿意接受时直接说“不”态度友好，语气平和“我不能把车借给你，你最好去租一辆。”“我一会儿要用，不能借你。”立场坚定不要随便说“不”，一旦说过，就不要轻易改口。有条件让步有条件让步问问题同时想问问题同时想“我的计划是什么？我的计划是什么？”目的：目的：他为什么会提出这个要求？他希望得到什么？谁会重视这件事？这件事会花多少时间，他想什么时候要？这件事有哪些部分组成？或者我们可以分工？我的资源和精力够不够？我需要哪些帮助？“你能说的再具体一些吗？”“你的意思是”发表自己的观点：常用句