顾客服务礼仪培训12.20PPT格式课件下载.pptx

1、可以两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上也可以两腿并拢，两脚交叉，置于一侧，脚尖朝向地面。1.脊背弯曲2.耸肩3.瘫坐在椅子上。4.翘二郎腿频繁摇腿。5.双脚大分叉或呈八字形：双脚交叉；足尖翘起：半脱鞋；两脚在地上蹭来蹭去。6.坐时手中不停地摆弄东西，如头发、饰品、手指、戒指之类。错误的坐姿女士基本坐姿男士基本坐姿24第二章顾客服务礼仪行如风行走时，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。手臂伸直放松，前后自然摆动，行步速度，一般是男士108-110步/每分钟，一般是女士每分钟118-120步/分钟。u速度过快或过慢u笨重u身体摆动不优美，上身摆动过大u含胸u歪脖u斜腰

2、u挺腹u扭动臂部幅度过大。错误的走姿规范的走姿25第二章顾客服务礼仪见面礼仪1.问候问候是人际关系的第一步n遇到客户主动打招呼；n您好，欢迎光临（身姿稍前倾）；n您好，好久不见（早上好/中午好/晚上好）26第二章顾客服务礼仪见面礼仪2.介绍将“卑者”先介绍给“尊者n应先把下级介绍给上级；n应先把晚辈介绍给长辈；n应先把男士介绍给女士；n应先把主人介绍给客人；当被介绍时n表现出结识对方的热情，起立或欠身致意；n双目应该注视对方；n介绍完毕，握手问好。27第二章顾客服务礼仪握手礼仪n尊者为先：上级在先、长者在先、女性在先。n客人到来之时应该主人先伸手，表示欢迎；n客人走的时候一般是客人先伸手，表示

3、愿意继续交往。n不能伸出左手与人相握。n与女士握手，只能轻握手指，忌双手满握，如女方不伸手，没有握手的意愿，男方可点头致意或鞠躬致意。n当年龄与性别冲突时，一般仍遵循女先男后的次序，同性老年先伸手，年轻的应立即回握。n男士在握手前先脱下手套，摘下帽子。女士可以例外。28第二章顾客服务礼仪引领礼仪1.领路当顾客初次来到一个陌生地方时，销售顾问一定要主动上前引领，在客人前侧方2-3步。29第二章顾客服务礼仪引领礼仪2.跟随当顾客购物后离开时，应跟在顾客身后为顾客提送物品，跟随顾客行走时应在顾客左后方或后方2-3步。30第二章顾客服务礼仪引领礼仪3.上下楼接待过程中，引导顾客上下楼时，扶手一边应让给

4、顾客走，上楼时，尊者、女士在前，下楼则相反。31第二章顾客服务礼仪引领礼仪4.上下电梯u伴随顾客或长辈来到电梯厅门前时：先按电梯呼梯按钮。轿厢到达厅门打开时：若客人不止1人时，可先行进入电梯，一手按开门按钮，另一手按住电梯侧门，礼貌地说请进，请客人们或长辈们进入电梯轿厢。u进入电梯后：按下客人或长辈要去的楼层按钮。若电梯行进间有其它人员进入，可主动询问要去几楼，帮忙按下。u电梯内可视状况是否寒喧，例如没有其它人员时可略做寒喧，有外人或其它同事在时，可斟酌是否必要寒喧。u电梯内尽量侧身面对客顾客。u到达目的楼层：一手按住开门按钮，另一手并做出请出的动作，也可说：到了，您先请！u顾客走出电梯后，自

5、己立刻步出电梯，并热诚地引导行进的方向。32第二章顾客服务礼仪同行礼仪n二人同行：右为尊，安全为尊；n三人同行时：中为尊；n四人同行时：分两排，前排为尊。33第二章顾客服务礼仪指引手势礼仪中位手势：横摆式小请（用于介绍或指示方向）以右手为例：将五指伸直并拢，手心不要凹陷，手与地面呈45度角，手心向斜上方。腕关节与肘关节成45度夹角，以肘关节为轴向右摆动，到身体右侧稍前的地方停住。同时，双脚形成右丁字步，左手下垂，目视来宾，面带微笑。这是在门口处常用的谦让礼的姿势（请、请进）。34第二章顾客服务礼仪指引手势礼仪中位手势：35第二章顾客服务礼仪指引手势礼仪中位手势：36第二章顾客服务礼仪指引手势礼

6、仪中位手势：横曲臂式（里边请）以右手为例：五指伸直并拢，从身体的侧前方，向上抬起，至上臂离开身体的高度，然后以肘关节为轴，手臂由体侧向体前摆动，摆到手与身体相距20厘米处停止，面向右侧，目视来宾。37第二章顾客服务礼仪指引手势礼仪低位手势：斜臂式（斜摆式）中请（请坐）以肘关节为轴由上而下摆动，指向斜下方（客人落座的地方），距身体45度处，手臂向下形成一条斜线。并微笑点头示意来宾。38第二章顾客服务礼仪指引手势礼仪高位手势：直臂式大请（请往前走）将右手由前抬到与肩同高的位置，前臂伸直，用手指指向来宾要去的方向。39第二章顾客服务礼仪指引手势礼仪双臂横摆：多请（引导手势大家请）将双手由前抬起到腹部

7、再向两侧摆到身体的侧前方，这是面向来宾时的手势。若是站在来宾的侧面，则两手从体前抬起，同时向一侧摆动，两臂间保持一定的距离。40第二章顾客服务礼仪动作礼仪递物品双手拿在胸前递出，物品的尖端不可指向对方。不要弯上身，翘臀部。取低处物品X41第二章顾客服务礼仪交换名片礼仪n名片的递交顺序：由尊而卑，由近而远；n递出：文字向着对方，双手拿出。n接受：双手去接，马上要看，如有疑惑，马上询问。n同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。n名片的收存：衬衣口袋或西装内侧口袋，不要放在裤袋里。n名片不宜涂改（如手机换号）。n不提供两个以上头衔，如头衔的确较多，分开印。42第二章顾客服务礼仪接打电话礼仪1.

8、接电话n三声内接听，因故未及时接听说抱歉；n应先问候，然后自报家门；a、接听外部电话时：“您好，XX公司！”b、接听内部电话时：“您好，XX部！”不可以“喂，喂”或者“你是谁呀”像查户口似的。n声音适中、愉快、亲切；n微笑接听电话，你的微笑对方听得见。43第二章顾客服务礼仪接打电话礼仪2.代接电话n被呼叫同事不在座位上时，邻座同事可代为接听；n“请问您是找吗？他/她临时有事走开了，需要我代为转达吗？”或“请您稍后再来电话好吗？”n切忌只说“不在”，应做好记录（5W1H）后转达；永远不要对打来的电话说：“我不知道！”这是一种不负责任的、非常不职业化的表现。44第二章顾客服务礼仪接打电话礼仪3.拨

9、打电话公务电话最好避开节假日、晚上、21：00至次日6：00、临近下班时间等时间段。时间私人电话不要在办公室打，要避开同事。空间无重要事情，牢记三分钟原则。时长45第二章顾客服务礼仪接打电话礼仪3.拨打电话内容您好！请问您是吗？我是单位部门的2打电话的主要目的是3请问您现在说话可方便？4问候对方问候对方自报家门自报家门必备用语必备用语打搅您了，非常感谢！5告别用语告别用语1所为何事所为何事46第二章顾客服务礼仪接打电话礼仪4.挂断电话n如果自己有事不宜长谈，需要中止通话时，应说明原因，告之对方：“一有空，我马上打电话给您”；n中止电话时应恭候对方先挂电话，不宜“越位”抢先；n一般下级要等上级先

10、挂电话，晚辈要等长辈先挂电话，被叫等主叫先挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话；n被骚扰的电话，可以先挂，比如卖商铺，装修房子，投资黄金，各种广告等。47第二章顾客服务礼仪餐宴礼仪1.桌次排列桌次顺序原则1门2两桌横排12345门五桌123456门六桌123456门7七桌n远离门或居中为主桌，n其余桌次的高低以离主桌的远近而定：近者为高，远者为低；平行者以右桌为高，左桌为低。48第二章顾客服务礼仪餐宴礼仪2.座次排列1234567主位89门一个主位时的位次排列1234567主位18主位2门两个主位时的位次排列座次顺序原则基本原则：面门为上；居中为上；以离门远离主位近为上，同样远近以主位的右为上。注：主位右侧为主宾位，若主宾身份高于主人，为表示尊重，也可以安排在主人位子上座，而请主人坐在主宾的位子上。49第二章顾客服务礼仪餐宴礼仪3.宴请礼仪主人应站在大厅门口迎接客人接待人员引导客人入席2言简意赅、热情友好3融洽气氛，掌握进餐速度4迎宾迎宾引导入席引导入席