顾客满意度案例-麦当劳PPT推荐.ppt

1、在很多国家麦当劳代表着一家。在很多国家麦当劳代表着一种美国式的生活方式。种美国式的生活方式。麦当劳是一个无可争议的国际品牌，是全球快麦当劳是一个无可争议的国际品牌，是全球快餐业的大亨。其之所以成功是因为追求适宜的顾餐业的大亨。其之所以成功是因为追求适宜的顾客让渡价值来达到顾客的高度满意。客让渡价值来达到顾客的高度满意。1 1、麦当劳的产品的原料、用量、过程都有严格的标准、麦当劳的产品的原料、用量、过程都有严格的标准麦当劳在操作规程中对速食品和提供的服务的标准都有麦当劳在操作规程中对速食品和提供的服务的标准都有具体的规定。具体的规定。一、麦当劳的产品价值一、麦当劳的产品价值2 2、食品有严格的时

2、间限制、食品有严格的时间限制超过超过10 min10 min的汉堡，的汉堡，7 min7 min的法式炸薯条，都不再的法式炸薯条，都不再出售。这是因为时间稍长，脂肪会浸透、硬化，就没出售。这是因为时间稍长，脂肪会浸透、硬化，就没有新出炉的酥脆和温暖感有新出炉的酥脆和温暖感。麦当劳通过坚持不懈的顾麦当劳通过坚持不懈的顾客监督来监控产品，以简化操作，降低成本来加大顾客监督来监控产品，以简化操作，降低成本来加大顾客的让渡价值。客的让渡价值。3 3、麦当劳根据各地顾客的需求不同，提供具有不同、麦当劳根据各地顾客的需求不同，提供具有不同特色的产品。如在日本添设玉米粥特色的产品。如在日本添设玉米粥;在巴黎

3、增设白酒在巴黎增设白酒和钢琴音乐和钢琴音乐;在罗马增设色拉等。麦当劳细心周到地在罗马增设色拉等。麦当劳细心周到地照顾到了每个国家顾客的口味。照顾到了每个国家顾客的口味。1 1、服务牢牢抓住儿童的心。、服务牢牢抓住儿童的心。所有麦当劳分店都设有儿童娱乐场和生日区。在这所有麦当劳分店都设有儿童娱乐场和生日区。在这样的氛围内，吃显然变成了一种辅助品，迎合儿童样的氛围内，吃显然变成了一种辅助品，迎合儿童心理的服务才是小顾客们真正需要的心理的服务才是小顾客们真正需要的。二、麦当劳的服务价值二、麦当劳的服务价值2 2、高标准的、高标准的“微笑服务微笑服务”麦当劳不需要员工相貌漂亮、学历很高，但一定要保麦当

4、劳不需要员工相貌漂亮、学历很高，但一定要保持微笑服务，能够吃苦耐劳，以创业精神为大众服务。持微笑服务，能够吃苦耐劳，以创业精神为大众服务。麦当劳的规则是时刻记住顾客永远是对的，无论什么麦当劳的规则是时刻记住顾客永远是对的，无论什么原因与顾客发生口角，都将被辞退。原因与顾客发生口角，都将被辞退。3 3、名副其实的、名副其实的“快快”餐店餐店。北京展览路分店创下了北京展览路分店创下了18s18s出一个快餐的世界记录。出一个快餐的世界记录。目前接待一个顾客的时间也不超过目前接待一个顾客的时间也不超过1 min1 min。这就大。这就大大节省了顾客的时间成本。大节省了顾客的时间成本。4 4、针对特殊的

5、市场，麦当劳给予特殊的服务、针对特殊的市场，麦当劳给予特殊的服务。针对潜力很大的老年人市场，麦当劳雇用老年人为服务生，针对潜力很大的老年人市场，麦当劳雇用老年人为服务生，并把老年人服务生的形象设计到广告中去。种族分歧是美并把老年人服务生的形象设计到广告中去。种族分歧是美国一个严重的社会问题，针对黑人市场，麦当劳打出广告国一个严重的社会问题，针对黑人市场，麦当劳打出广告说说:“种族隔阂之山既然不能迁移，那么我们就要跨越它。种族隔阂之山既然不能迁移，那么我们就要跨越它。”1 1、货币价值。尽管在各国以各国货币来计价，麦、货币价值。尽管在各国以各国货币来计价，麦当劳的一份快餐的货币价格相对较低，不超

6、过两当劳的一份快餐的货币价格相对较低，不超过两美元。美国的家庭主妇们认为比她们自己做的还美元。美国的家庭主妇们认为比她们自己做的还省钱。省钱。2 2、时间成本。麦当劳接待一名顾客的时间不超过、时间成本。麦当劳接待一名顾客的时间不超过1 min1 min。顾客的时间成本相当的小。3 3、体力成本和精神成本。对于一些人，尤其是对、体力成本和精神成本。对于一些人，尤其是对儿童来说，进入麦当劳店是一种娱乐，体力和精儿童来说，进入麦当劳店是一种娱乐，体力和精力成本几乎为零甚至是一个享受。力成本几乎为零甚至是一个享受。三三、麦当劳的顾客成本、麦当劳的顾客成本 综上所述，麦当劳的经营可以概括为这样一个公式综

7、上所述，麦当劳的经营可以概括为这样一个公式:麦当劳的顾客让渡价值麦当劳的顾客让渡价值=麦当劳的整体顾客价值麦当劳麦当劳的整体顾客价值麦当劳的整体顾客成本的整体顾客成本=顾客满意顾客满意=麦当劳的成功。麦当劳的成功。麦当劳除了在产品上以顾客角度出发，在服务上也是相当麦当劳除了在产品上以顾客角度出发，在服务上也是相当的人性化，也会从顾客的情感角度出发，麦当劳是快餐店，的人性化，也会从顾客的情感角度出发，麦当劳是快餐店，但不仅仅是一个简单的快餐店，是一个能给顾客带来温暖但不仅仅是一个简单的快餐店，是一个能给顾客带来温暖关怀的快餐店，这也自然赢得顾客的满意。关怀的快餐店，这也自然赢得顾客的满意。Thank You