我国家电汽车售后服务现状及分析_优质PPT.ppt

1、每一个企业一般都有自己的服务部门和维修人员，他们专门给购买自己商品的消费者提供部门和维修人员，他们专门给购买自己商品的消费者提供售后服务。售后服务。第二种是企业委托服务机构或者是服务个人进行委托服务。第三种是企业将售后服务外包给销售总代理负责，利用销第三种是企业将售后服务外包给销售总代理负责，利用销售商庞大的销售网络，为消费者提供售后服务。售商庞大的销售网络，为消费者提供售后服务。目 录我国售后服务的方式家电汽车谢谢观看对比西方发达国家，我国大多数企业的售后服务对比西方发达国家，我国大多数企业的售后服务还有相当差距，目前存在的问题主要有：还有相当差距，目前存在的问题主要有：1 1服务质量不稳定

2、，服务工作持续性差；服务质量不稳定，服务工作持续性差；2 2企业管理层不重视，售后服务意识淡薄；企业管理层不重视，售后服务意识淡薄；3.3.企业售后服务工作不落实，管理混乱。企业售后服务工作不落实，管理混乱。4 4维修服务网点管理不善。维修服务网点管理不善。5 5售后服务体系不健全。售后服务体系不健全。企业中，缺少明确的售后服务标准化意识和完整企业中，缺少明确的售后服务标准化意识和完整的售后服务标准化体系，这使得企业售后服务的的售后服务标准化体系，这使得企业售后服务的效果大打折扣，降低客户的满意度。效果大打折扣，降低客户的满意度。对于服务竞争时代仍旧存在的众多问题，家电企业如何对于服务竞争时代

3、仍旧存在的众多问题，家电企业如何应对？海信科龙有关人士表示，投诉对于企业来说是正应对？海信科龙有关人士表示，投诉对于企业来说是正常的事情，关键是投诉产生后，企业如何去对待和解决。常的事情，关键是投诉产生后，企业如何去对待和解决。即便遇到即便遇到“不合理不合理”的诉求，企业也应该及时解决并给的诉求，企业也应该及时解决并给予安抚。处理投诉有很多技巧，不少企业也有专门针对予安抚。处理投诉有很多技巧，不少企业也有专门针对性的培训。性的培训。目 录我国售后服务的方式家电汽车谢谢观看我国汽车售后服务的现状我国汽车售后服务的现状1 1 汽车售后服务市场发展相对滞后汽车售后服务市场发展相对滞后2 2 汽车售后

4、服务存在多种经营方式汽车售后服务存在多种经营方式 3 3 汽车消费者的观念更趋于理性化汽车消费者的观念更趋于理性化 4 4 汽车售后服务竞争不规范汽车售后服务竞争不规范 汽车售后服务存在的问题汽车售后服务存在的问题1 1 相关法律法规不完善，市场体系不健全相关法律法规不完善，市场体系不健全2 2 汽车售后服务种类单一汽车售后服务种类单一,水平较低水平较低 3 3 未形成规模经济未形成规模经济,缺乏成本优势缺乏成本优势 4 4 售后专业水平低，人才缺乏，流动性大售后专业水平低，人才缺乏，流动性大 提高汽车售后服务的相应对策提高汽车售后服务的相应对策1 1 完善法规体系，建立详细、规范的服务标准完善法规体系，建立详细、规范的服务标准 2 2 汽车售后服务的服务观念需更新汽车售后服务的服务观念需更新 3 3 真实了解客户的需求，提升自身的服务品位真实了解客户的需求，提升自身的服务品位 4 4 提高服务人员综合素质提高服务人员综合素质 5 5 利用先进技术，提升服务质量利用先进技术，提升服务质量 6 6 优化售后服务企业内部管理优化售后服务企业内部管理 7 7 增设售后服务项目增设售后服务项目 组员谢谢诸葛云山 戴维国李家昱 李凤海 姜博