零售学11服务管理PPT课件下载推荐.ppt

1、我先看看货。”快递公司员工：“不签收不能验货。不签收不能验货。“为什么？为什么？“我们公司的规定。我们公司的规定。“不验货我不能签收。不验货我不能签收。“好，那我走了，算你拒收。好，那我走了，算你拒收。“等等！等等！”想了一想，拿过单子来签了字，转过身折了折放进了裤兜。想了一想，拿过单子来签了字，转过身折了折放进了裤兜。“那个单子是要存档的，签好了给我。那个单子是要存档的，签好了给我。“不验货不能给你单子，我们家的规定。不验货不能给你单子，我们家的规定。”送快递的僵住送快递的僵住买家：“要不你走吧，你就说我拒收。要不你走吧，你就说我拒收。“那验吧那验吧”速度速度安全安全你为什么喜欢去淘宝购物？

2、你为什么喜欢去淘宝购物？1、便利2、服务态度好3、7天的无理由退货服务的重要性服务的重要性1零售服务设计零售服务设计2服务质量的改进服务质量的改进34本章主要内容本章主要内容6,000 元 人 民 隆胸和隆鼻等整容所带来的风险 思考：什么是服务？第一节第一节服务的重要性服务的重要性一、服务及其特性一、服务及其特性顾客服务是零售商为顾客提供的、与其基本商品相连的、旨顾客服务是零售商为顾客提供的、与其基本商品相连的、旨在增加顾客购物价值并从中获益的一系列无形的活动。在增加顾客购物价值并从中获益的一系列无形的活动。服务具有以下特点：无形性无形性 不可分割性不可分割性 差异性差异性易消失性易消失性1、

3、无形性、无形性如：看电影！如：带来的营销问题：展示和沟通服务过程中存在困难；主观感知难于对服务质量的控制和管理；服务定价的困难。2、生产与消费同步性、生产与消费同步性如：理发、看牙、如：理发、看牙、手术！手术！3、易逝性、易逝性如：旅店客房、航班如：旅店客房、航班座位、高铁座位！座位、高铁座位！4、差异性、差异性如：服务人员在不同时间地如：服务人员在不同时间地点的服务质量不同！点的服务质量不同！实现服务生产的标准化和质量控制不是易事，如理发表表11-1 Alan 11-1 Alan DutkaDutka对服务的解释对服务的解释S Ssincerity sincerity 真诚（为顾客提供真诚、

4、有礼貌的服务）真诚（为顾客提供真诚、有礼貌的服务）E Eempathy empathy 角色转换（以适合顾客的角色或方式为顾客提供服务）角色转换（以适合顾客的角色或方式为顾客提供服务）R Rreliability reliability 可靠性（掌握服务所需要的专业技能并以诚恳的态度为顾客服可靠性（掌握服务所需要的专业技能并以诚恳的态度为顾客服务）务）V Vvaluevalue价值（提供顾客期望得到的服务，增加价值）价值（提供顾客期望得到的服务，增加价值）I Iinteractioninteraction互动（具备优秀的沟通技能并及时给予顾客回应）互动（具备优秀的沟通技能并及时给予顾客回应）C

5、 Ccompletenesscompleteness竭尽全力（竭尽全力为顾客提供所能做到的最好的服务）竭尽全力（竭尽全力为顾客提供所能做到的最好的服务）E Eempowermentempowerment授权（给予服务人员一定权限以确保在一定时间内解决顾客的各授权（给予服务人员一定权限以确保在一定时间内解决顾客的各类问题）类问题）二、零售服务类型二、零售服务类型（一）按顾客购物过程划分，零售服务可以分为（一）按顾客购物过程划分，零售服务可以分为售前服务售前服务-树立形象、传递信息树立形象、传递信息售中服务售中服务-促进购买决策促进购买决策售后服务售后服务-增加附加价值，获得满意增加附加价值，获得

6、满意（二）按投入的资源进行划分，零售服务可以分为（二）按投入的资源进行划分，零售服务可以分为 硬服务硬服务-硬件设备所带来的服务硬件设备所带来的服务软服务软服务-无形的服务无形的服务1 1 1 1、核心服务：、核心服务：一项服务中基础或最重要的部分。如航空一项服务中基础或最重要的部分。如航空2 2 2 2、便利性服务：、便利性服务：使核心服务得以顺利地被顾客所消费的使核心服务得以顺利地被顾客所消费的一些配套服务。机场、提速等等一些配套服务。机场、提速等等3 3 3 3、支持性服务：、支持性服务：附加服务，增加服务的价值，将本企业的附加服务，增加服务的价值，将本企业的服务与竞争对手的服务区分开来

7、。服务与竞争对手的服务区分开来。（三）核心服务、便利服务、支持性服务（三）核心服务、便利服务、支持性服务n这座看起来好像是正在行进中的帆船形象的酒店建在海滨的一个人工岛上，是一个帆船形的塔状建筑，一共有56层，321米高，由著名的英国设计师W.S.Atkins设计。酒店采用双层膜结构建筑形式，造型轻盈、飘逸，具有很强的膜结构特点及现代风格。它拥有202套复式客房、200米高的可以俯瞰迪拜全城的餐厅。到过阿拉伯塔酒店之后，你才能体会到真正意义的“金碧辉煌”。它的中庭是金灿灿的，它的最豪华的780平方米的总统套房更是华丽非凡，在第25层，家具是镀金的，设有一个电影院、两间卧室、两间起居室、一个餐厅

8、，出入有专用电梯。客房面积从170平方米到780平方米不等。七星级酒店房价肯定不菲，最低也要900美元，总统套房则要1.8万美元。这家酒店拥有8辆宝马和2辆劳斯莱斯，专供住店旅客直接往返机场，也可从旅馆28层专设的机场坐直升机，花15分钟空中俯瞰迪拜美景。客人如果想在海鲜餐厅中就餐的话，他们将被潜水艇送到餐厅，这样他们就餐前可以欣赏到海底奇观。便利 三、顾客服务的作用三、顾客服务的作用良好的服务对企业的盈利性有着积极的影响作用。良好的服务对企业的盈利性有着积极的影响作用。良好的服务能够帮助企业通过进取性的市场营销吸引良好的服务能够帮助企业通过进取性的市场营销吸引更多更好的顾客。更多更好的顾客。

9、-新新良好的服务能起到防御性营销作用，留住现有顾客，良好的服务能起到防御性营销作用，留住现有顾客，形成顾客满意，培养形成顾客满意，培养顾客忠诚顾客忠诚。-旧旧n顾客相容性n一般来说，接受服务时其他顾客的存在、行为、相容性对任何既定顾客的满意和不满意都有强烈的影响。第二节零售服务设计第二节零售服务设计一、期望服务与容忍区域一、期望服务与容忍区域理想服务是顾客想得到的服务水平希望的绩效水平。理想服务是顾客想得到的服务水平希望的绩效水平。适当服务是顾客可接受服务绩效的最低水平，同时反映了消费适当服务是顾客可接受服务绩效的最低水平，同时反映了消费者相信其在服务体验的基础上可得到的服务水平。者相信其在服

10、务体验的基础上可得到的服务水平。5-10分分2分分10分分1、不同的顾客具有不同的容、不同的顾客具有不同的容忍域忍域n一些顾客的容忍域较窄，使得服务商提供服务的范围也较窄，而其他顾客允许一项宽松范围的服务。2、不同的服务维度导致不同、不同的服务维度导致不同的容忍域的容忍域时间紧时间紧时间紧时间紧迫范围迫范围迫范围迫范围普通邮递普通邮递普通邮递普通邮递与快递与快递与快递与快递二、服务设计的主要内容二、服务设计的主要内容1 1服务项目的设计服务项目的设计-根据目标期望设计根据目标期望设计服务内容，如家电送货服务服务内容，如家电送货服务2 2服务质量水平的设计服务质量水平的设计-标准如何，标准如何，

11、依据商店定位和顾客档次依据商店定位和顾客档次3 3服务价格的设计服务价格的设计-服务成服务成本不同客户不同本不同客户不同熊猫熊猫慢递慢递一年为一年为20元，两年为元，两年为25元，每增加一年，费用增加元，每增加一年，费用增加5元元 商店定位及经营策略商店定位及经营策略-百货的送货和便利店的价格百货的送货和便利店的价格 竞争对手的服务水平竞争对手的服务水平 经营的商品特点经营的商品特点-不同商品伴随的服务不同，如技术商品不同商品伴随的服务不同，如技术商品的培训服务的培训服务 服务的成本和效果服务的成本和效果不同消费者不同不同消费者不同三、服务设计应考虑的要素三、服务设计应考虑的要素思考思考:无理

12、由退货服务是否有市场可言？顾客的承受能力顾客的承受能力-经济和道德承受能力经济和道德承受能力说明：上图中，说明：上图中，A A线表示服务项目的服务水平与销售量无关或相关程度很小；线表示服务项目的服务水平与销售量无关或相关程度很小；B B线表示服务项目的服务水平与销售量成线性关系；线表示服务项目的服务水平与销售量成线性关系；C C线表示增加服务项目在开始线表示增加服务项目在开始时能够促进销售量的增长，但继续增加服务项目，销售量增加缓慢，甚至停止时能够促进销售量的增长，但继续增加服务项目，销售量增加缓慢，甚至停止增长；增长；D D线表示在一定的范围内增加服务项目提高服务质量对销售量的影响很大，线表

13、示在一定的范围内增加服务项目提高服务质量对销售量的影响很大，而且在服务质量较低时，对销售量影响很小。而且在服务质量较低时，对销售量影响很小。三、常见的零售服务项目三、常见的零售服务项目常见的零售服务项目常见的零售服务项目10.10.服装修服装修改、干洗、改、干洗、定做服务定做服务15.15.其它服务其它服务14.14.代管小孩代管小孩 13.13.以旧换新以旧换新12.12.购物车购物车11.11.休息室休息室7.7.安装维安装维修服务修服务5.5.处理顾处理顾客意见客意见1.1.咨询服务咨询服务2.2.导购服务导购服务3.3.信贷服务信贷服务4.4.送货服务送货服务6.6.培训服务培训服务8

14、.8.退换服务退换服务9.9.包装服务包装服务第三节服务质量的改进第三节服务质量的改进一、服务质量差距模型一、服务质量差距模型影响服务差距（影响服务差距（service gapservice gap）的四个因素：的四个因素：认识差距（认识差距（Knowledge gapKnowledge gap）这是顾客期望与零售商对顾客期望的认识之间的差别。仟这是顾客期望与零售商对顾客期望的认识之间的差别。仟村百货。村百货。标准差距（标准差距（standard gapstandard gap）这是零售商对顾客期望的认识与他制定服务标准之间的差距。这是零售商对顾客期望的认识与他制定服务标准之间的差距。传递差距

15、（传递差距（delivery gapdelivery gap）这是零售商的服务标准与实际提供给顾客的服务之间的差别。这是零售商的服务标准与实际提供给顾客的服务之间的差别。沟通差距（沟通差距（communication gapcommunication gap）这是零售商提供给顾客的实际服务与零售商对外沟通承诺的这是零售商提供给顾客的实际服务与零售商对外沟通承诺的 服务之间的差别。服务之间的差别。-学校眼镜店学校眼镜店酒店中午十二点退房酒店中午十二点退房 二、缩小服务质量差距二、缩小服务质量差距1 1、了解顾客的真实需要、了解顾客的真实需要（1 1）保持沟通）保持沟通（2 2）开展调查）开展调查（3 3）建立投诉系统）建立投诉系统（4 4）举行顾客访谈）举行顾客访谈（5 5）内部员工反馈）内部员工反馈2 2、寻找并控制关键的服务点、寻找并控制关键的服务点-与顾客互动关系的触点，与顾客互动关系的触点，是商店与顾客接触过程中能够提供的服务交汇处，如是商店与顾客接触过程中能够提供的服务交汇处，如收银台、车库、刷卡处、