餐饮部运营标准课件_精品文档PPT资料.ppt

1、n服务员必须在客人入座后三分钟内询问客人要点何种咖啡或茶。建议服务员向客人介绍可供选择的咖啡/茶的品种。建议为客人倒第一杯饮料，然后将饮料罐或饮料瓶放在桌上。华美达运营标准华美达运营标准华美达运营标准华美达运营标准餐饮餐饮餐饮餐饮“华美达早晨华美达早晨”早餐服务标准早餐服务标准n 华美达广场酒店应提供倒茶和倒咖啡服务。n员工必须询问客人的姓名或房间号。对于有早餐优惠券的客人（定制“房加早餐”套餐的客人），员工应将优惠券收回。n客人用餐员时，员工至少应询问一次是否需要额外服务。n员工须随时确保自助早餐的食品、瓷器/陶瓷（碗、盘）和玻璃器皿的摆放整齐美观。n盘子的整理应在厨房里进行。补充自助食物时

2、，不允许直接用厨房器皿向自助器皿中加食。自助食品应随时保持整齐、美观。华美达运营标准华美达运营标准华美达运营标准华美达运营标准餐饮餐饮餐饮餐饮“华美达早晨华美达早晨”早餐服务标准早餐服务标准n客人离桌后5 分钟内，服务生应整理并重摆餐桌。早餐时间结束前30 分钟内，允许服务生整理餐桌后不重摆。但在早餐时间结束前，应始终保证有5 张餐桌可用。n早餐区应明确界定吸烟区和无烟区。酒店可根据本国法律自行决定是否将整个早餐区或整价酒店划为无烟区。如果设置了吸烟区，应在无烟区的餐桌上放置禁烟标志。n早餐时间应在早餐区免费提供英语报纸和当地报纸。酒店大堂应全天免费提供这些报纸。n客人离开时，员工必须向其表示

3、感谢并做适当告别问候/再见。华美达运营标准华美达运营标准华美达运营标准华美达运营标准餐饮餐饮餐饮餐饮自助餐要求自助餐要求n自助早餐台必须专业制作（最好是固定的）。不允许在自助餐时使用宴会桌/可移动的桌子。n自助食品可放在有轮子的/可移动的餐车上，但在早餐时间，餐车位置必须固定不变。应在早餐区铺上瓷砖或抛光地板。n所有自助食物的温度应恰当：热菜要热；冷菜要冷。华美达运营标准华美达运营标准华美达运营标准华美达运营标准餐饮餐饮餐饮餐饮自助餐服务自助餐服务自助餐服务n“华美达早晨”早餐的所有热菜、冷盘（肉类）和酸奶都必须带有专业制作/印刷的以当地语言和英文书就的“描述标签”，告知客人食品的成分。“描述

4、标签”应为专业的、符合自助餐厅的整体装饰风格的卡片。n自助早餐区应安装防喷嚏板/屏障（玻璃屏或塑料屏），用以保护敞口供应的食物。华美达运营标准华美达运营标准华美达运营标准华美达运营标准餐饮餐饮餐饮餐饮华美达运营标准华美达运营标准华美达运营标准华美达运营标准餐饮餐饮餐饮餐饮送餐服务标准送餐服务标准n每间客房中陈列的GSD 中均应包含一份客房服务菜单及该菜单的点菜方式（电话号码）。n另外，可将一份单独的客房服务菜单摆放于书桌或床头柜上以达到促销的目的。n华美达广场酒店提供24 小时的客房服务。华美达运营标准华美达运营标准华美达运营标准华美达运营标准餐饮餐饮餐饮餐饮n从早餐时间开始一直到晚上（至少1

5、6 小时）均应提供客房服务，如：早上7 点至晚上11点。n客房服务的员工应在五响内接听电话，友好地问候客人（早上好、下午好、晚上好），并报出客人的名字（名字或姓名）。接听电话/为客人点菜的员工必须了解所有菜单项目、每日特色菜和饮料。员工应向客户推荐其点餐项目以外的其他项目进行促销（开胃菜、甜点、沙拉、饮料）为客人点菜的员工必须确认点菜细节和客人的特殊要求，重复房间号和客户的名字，并给出送餐时间点或时间段。送餐服务标准送餐服务标准送餐服务标准送餐服务标准n 应在规定时限内送餐不迟于30 分钟。若需延迟送餐，应电话通知客人。n送餐的员工必须友好、礼貌地问候客人。n必须使用干净、美观、优质的餐盘送餐

6、。n应按照客人要求提供正确的客房服务。n一般不允许使用塑料/发泡胶/纸杯或纸碟。优质聚苯乙烯泡沫塑料杯（例如“星巴克杯”）只能用于盛装特种咖啡。杯子上应印上标识（华美达标志或餐厅标志）并加盖。华美达运营标准华美达运营标准华美达运营标准华美达运营标准餐饮餐饮餐饮餐饮送餐服务标准送餐服务标准华美达运营标准华美达运营标准华美达运营标准华美达运营标准餐饮餐饮餐饮餐饮n应使用恰当的金属质地餐具和调味品。不允许使用塑料餐具。n递送除早餐外的其他食物时应同时递送布餐巾，这样可以提升客户的用餐体验，让他们觉得是在餐厅里用餐。只能在送早餐时使用优质纸巾。n所有送到客房的食品都应加盖：n-主菜应加不锈钢盖、玻璃/

7、丙烯酸盖。n-小菜也应加专业的圆顶盖或金属薄盖送餐服务标准送餐服务标准华美达运营标准华美达运营标准华美达运营标准华美达运营标准餐饮餐饮餐饮餐饮n送主菜和开胃菜时应免费附送新鲜面包圈、黄油和人造黄油。送汤类和沙拉时也应免费附送新鲜面包圈、黄油和人造黄油这一点必须在菜单上写明。送三明治时不需要免费附送新鲜面包圈、黄油和人造黄油。n调味品（至少应包括盐、胡椒粉、糖和甜味剂）可单独按份包装，但送餐时应放在陶瓷或金属器皿/容器中。不允许使用盘子。n已倒出的饮料应加盖（塑料薄膜或纸盖），但不能加盖的饮料除外（即泡沫牛奶咖啡，泡沫啤酒等）。送餐服务标准送餐服务标准n送餐的员工应为客人倒瓶装饮料。打开瓶子前，

8、员工应询问客人是否需要开瓶。如果客人说不需要则应给客人一个开瓶器。n食物的温度应恰当：n员工必须询问客人将托盘放在何处。n员工应以专业方式向客户递交对账单/发票供其签字。应使用账单夹或账单袋。华美达运营标准华美达运营标准华美达运营标准华美达运营标准餐饮餐饮餐饮餐饮送餐服务标准送餐服务标准n员工必须告知客人用餐完毕后如何处理托盘。n托盘中应有一张专业印刷的卡片，告知客户托盘处理方式。n如果客户用餐完毕后将托盘放在客房门外面并通知客房服务，员工应在一小时内取走托盘。华美达运营标准华美达运营标准华美达运营标准华美达运营标准餐饮餐饮餐饮餐饮酒吧服务n所有华美达饮料店/酒吧均应提供餐桌而不是吧台自助服务

9、。n服务生应在客人到达后两分钟内问候客人n服务生应迅速准确地为客人点菜（在客人入座后两分钟内）。n服务生应了解饮料单中的各类酒（葡萄酒、鸡尾酒、烈性酒等）。n应在上饮料时提供免费小吃（如花生、薯片、爆米花、饼干），但应符合当地卫生规则条例。n服务生应在客人点单后的合理时间内上饮料，不得超过点单后10 分钟。n吧台的物品应整齐、美观地摆放。吧台应配备吧台凳和脚歇。华美达运营标准华美达运营标准华美达运营标准华美达运营标准餐饮餐饮餐饮餐饮酒吧服务酒吧服务n服务生应以正确的方式选择正确的容器上饮料玻璃杯、有柄大杯、广口杯等。食物的温度应恰当（根据当地人的习惯）：热饮要热；冷饮要冷。n应以专业方式呈递对

10、账单/账单（放在夹子、盒子中或用餐巾包好或放在盘上）账单应清晰并准确反映客户的消费。n各项收费应准确无误。华美达运营标准华美达运营标准华美达运营标准华美达运营标准餐饮餐饮餐饮餐饮会议服务会议服务 提供会议设施是华美达服务和品牌精髓的一个重要组成部分。如果您的酒店有会议设施且提供这项服务，则必须遵守本手册中对该项服务的特殊标准。我们将在下一次QA（质量审计）中对您的酒店遵守这些标准的程度评定级别。华美达运营标准华美达运营标准华美达运营标准华美达运营标准餐饮餐饮餐饮餐饮会议服务会议服务每个座位上应放置：n-一枝带有华美达标志的钢笔或铅笔n-一本带有华美达标识的记事本，最好是 A4，也可以是A5，但

11、不能小于A5n-糖果或薄荷糖（可放在碗里或玻璃杯/盘上）华美达运营标准华美达运营标准华美达运营标准华美达运营标准餐饮餐饮餐饮餐饮会议服务n饮水玻璃杯，应倒放在杯垫上（不能使用塑料杯）n对于华美达、华美达度假和华美达酒店和套房等品牌，如果召开的是个别品牌会议（如“峰会”），上述物品也可集中摆放在会议桌中央或橱柜中。但这项规定不适用于华美达广场华美达广场必须为每个座位/每位客人准备一套上述物品。华美达运营标准华美达运营标准华美达运营标准华美达运营标准餐饮餐饮餐饮餐饮会议服务会议室应配备下列物品：n-一个优质活动挂图和一些优质记号笔（至少三种颜色）n一些记事本和钢笔/铅笔（均带有标识）（最好是A4，

12、也可以是A5）n-其他文具，包括：橡皮、回形针、订书机、直尺、记号笔、blue-tak、Sello 牌胶带、Scotch 牌胶带、打孔机。这些文具应装在工具箱中或放在专业托盘中。n-衣帽架n-固定电话n-瓶装水或饮水机及玻璃杯（饮水机可配备高品质塑料杯）。n-糖果和/或薄荷糖华美达运营标准华美达运营标准华美达运营标准华美达运营标准餐饮餐饮餐饮餐饮会议服务n-至少一个耐火/金属垃圾桶n-门背后张贴一张装在有机玻璃框中的疏散示意图n-壁钟n必须在 18 小时内提供客人要求的下列物品n-带录像带/DVD 的彩色电视机n-液晶投影仪和屏幕n-其他视听设备华美达运营标准华美达运营标准华美达运营标准华美达

13、运营标准餐饮餐饮餐饮餐饮会议服务n新的会议用桌不应带桌布。其他所有桌子必须铺上桌布。n 主桌的要求同会议用桌。n会议室里必须有无线高速互联网接口。n会议室的门上必须有一个能看到会议室内的单向猫眼。但会议室有玻璃门或玻璃窗方便人们从走廊看到会议室的情况除外。华美达运营标准华美达运营标准华美达运营标准华美达运营标准餐饮餐饮餐饮餐饮会议服务n必须在会议室门外挂一块牌子，牌子上应正确书写使用会议室的单位名称，还应在会议室门上或开会地点附近的门上挂一块专业制作的“正在会议”的标志（除非会议室有玻璃门或玻璃窗方便人们看到有人正在用会议室）。n会议室必须配备一个写有会议室名称的固定标志。不允许使用带有公司名

14、称或相关信息的手写海报。华美达运营标准华美达运营标准华美达运营标准华美达运营标准餐饮餐饮餐饮餐饮会议服务n 茶歇应供应现煮咖啡和茶（水）。还应提供糖、甜味剂、鲜牛奶、人造稀奶油、咖啡勺/搅拌器、杯/碟或有柄大杯、餐巾和垃圾桶。应根据茶歇标准和客人需求供应曲奇、丹麦面包、蛋糕或酸奶。n应在茶歇结束后 15 分钟内清理茶歇用的桌子/茶歇区，并移走垃圾。华美达运营标准华美达运营标准华美达运营标准华美达运营标准餐饮餐饮餐饮餐饮会议服务后台区后台区n 后台区必须保持整洁，并状况良好。不得有任何令人厌恶的气味。温度应舒适。如果员工n工作环境良好，他们就会更友好更热情。n 后台区和储藏室可能含有危害客人健康的化学物质或设备，因此，在不使用时，这些房间应关门。n在任何时候，冰箱和冰柜都应保持正确的温度，确保食品新鲜、安全。建议将冰箱温度设定为4C，冰柜温度设定为-18C。n应在后台区放置品牌精髓宣传品/标志（员工餐厅、员工入口、前台后方办公室），这样可以让员工接触品牌，了解最新的品牌核心特色和品牌精髓。工程及保养工程及保养n在为客人维修客房设施后，维修人员必须询问客人是否还有其他需求。华美达运营标准华美达运营标准华美达运营标准华美达运营标准餐饮餐饮餐饮餐饮华美达运营标准华美达运营标准华美达运营标准华美达运营标准餐饮餐饮餐饮餐饮 谢谢！