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1、经与旅游者协商未达成一致，旅游者坚持按原约定乘机返昆明，经与旅游者协商未达成一致，旅游者坚持按原约定乘机返昆明，由此滞留西双版纳由此滞留西双版纳4 4天，直到天，直到2 2月月1515日，旅行社设法买到机票才反日，旅行社设法买到机票才反程。李某等旅游者为此投诉旅行社，要求旅行社承担违约责任，程。李某等旅游者为此投诉旅行社，要求旅行社承担违约责任，并支付他们滞留西双版纳期间的食宿费用以及误工费。并支付他们滞留西双版纳期间的食宿费用以及误工费。n n问：问：1 1、旅行社是否违约？应否承担违约责任？为什么？、旅行社是否违约？2 2、旅游者投诉要求是否合理？应如何处理这起纠纷？、旅游者投诉要求是否合

2、理？合同法旅行社管理条例n n该旅行社违约，但应当免除承担违约责任。因为按合同该旅行社违约，但应当免除承担违约责任。因为按合同约定，旅游者应乘飞机返回昆明，但改乘大巴赶回昆明，约定，旅游者应乘飞机返回昆明，但改乘大巴赶回昆明，旅行社应属于违约行为。但旅行社违约是由于大雾和雷旅行社应属于违约行为。但旅行社违约是由于大雾和雷电天气，航班取消所致，电天气，航班取消所致，根据合同法的规定，由于根据合同法的规定，由于根据合同法的规定，由于根据合同法的规定，由于不可抗力导致合同不能履行的，应当免除责任。不可抗力导致合同不能履行的，应当免除责任。n n旅游者的投诉要求不合理。旅游者的投诉要求不合理。根据旅行

3、社质量保证金赔根据旅行社质量保证金赔根据旅行社质量保证金赔根据旅行社质量保证金赔偿标准的规定，由于不可抗力因素或旅游者自身原因偿标准的规定，由于不可抗力因素或旅游者自身原因偿标准的规定，由于不可抗力因素或旅游者自身原因偿标准的规定，由于不可抗力因素或旅游者自身原因造成的旅游者经济损失的，旅行社不承担赔偿责任。造成的旅游者经济损失的，旅行社不承担赔偿责任。旅旅游者滞留西双版纳属于其自身的过错，由此造成的损失游者滞留西双版纳属于其自身的过错，由此造成的损失应由其自行承担。应由其自行承担。n n案例二案例二n n20032003年年9 9月月3030日，某大学生魏某与同学结伴，从长沙出发乘坐日，某大

4、学生魏某与同学结伴，从长沙出发乘坐旅游专列到张家界旅游。途中，魏某突然脸色惨白，全身发冷，旅游专列到张家界旅游。途中，魏某突然脸色惨白，全身发冷，扑到在列车板上。当即列车员找来两名医务人员对魏某进行急扑到在列车板上。当即列车员找来两名医务人员对魏某进行急救，当列车抵达张家界后，车站及时通知铁路医院派出救护车救，当列车抵达张家界后，车站及时通知铁路医院派出救护车抢救。经医务人员抢救，但魏某仍于两小时后死亡。医院诊断抢救。医院诊断确认死亡原因为心脏病突发。尸体由家属火化处理。魏某父母确认死亡原因为心脏病突发。魏某父母认为其子作为旅客，在运输途中未得到相应保障和服务才死亡，认为其子作为旅客，在运输途

5、中未得到相应保障和服务才死亡，遂诉讼到法院，要求铁路公司赔偿损失以及保险金遂诉讼到法院，要求铁路公司赔偿损失以及保险金6 6万余元。万余元。1 1、魏某与铁路公司之间是什么法律关系？、魏某与铁路公司之间是什么法律关系？2 2、铁路公司对魏某的死亡是否应承担赔偿责任？、铁路公司对魏某的死亡是否应承担赔偿责任？合同法铁路法n n旅客魏某与铁路公司之间是旅客运输合同法律关系，魏旅客魏某与铁路公司之间是旅客运输合同法律关系，魏某的列车车票可以成为合同凭证。某的列车车票可以成为合同凭证。根据铁路法的规根据铁路法的规根据铁路法的规根据铁路法的规定，旅客车票或行李票是铁路运输合同或合同的组成部定，旅客车票或

6、行李票是铁路运输合同或合同的组成部定，旅客车票或行李票是铁路运输合同或合同的组成部定，旅客车票或行李票是铁路运输合同或合同的组成部分，铁路公司应按车票载明的日期、车次将旅客安全运分，铁路公司应按车票载明的日期、车次将旅客安全运分，铁路公司应按车票载明的日期、车次将旅客安全运分，铁路公司应按车票载明的日期、车次将旅客安全运送至目的站。送至目的站。n n铁路公司不承担赔偿责任。铁路公司不承担赔偿责任。根据合同法、铁路法根据合同法、铁路法根据合同法、铁路法根据合同法、铁路法规定，旅客在乘坐列车过程中，因旅客自身原因造成规定，旅客在乘坐列车过程中，因旅客自身原因造成规定，旅客在乘坐列车过程中，因旅客自

7、身原因造成规定，旅客在乘坐列车过程中，因旅客自身原因造成的死亡，承运人不承担责任。的死亡，承运人不承担责任。该案中，魏某突发心脏病，该案中，魏某突发心脏病，列车员找来医务人员进行了急救，承运人又通知铁路医列车员找来医务人员进行了急救，承运人又通知铁路医院采取了有效救治措施，承运人已经尽到了最大的救治院采取了有效救治措施，承运人已经尽到了最大的救治义务。魏某的死亡，与铁路公司无关，因此铁路公司不义务。魏某的死亡，与铁路公司无关，因此铁路公司不承担赔偿责任。承担赔偿责任。n n案例三案例三n n谢某参加导游考试，并办理了登记注册手续，被某旅行社聘用。谢某参加导游考试，并办理了登记注册手续，被某旅行

8、社聘用。在一次带团过程中，他按照旅行社的接待计划，安排和组织该团在一次带团过程中，他按照旅行社的接待计划，安排和组织该团旅游者游览。该团旅游者对其在旅游途中的导游讲解服务质量不旅游者游览。该团旅游者对其在旅游途中的导游讲解服务质量不满意，旅游结束后，向质监所投诉，要求退还导游服务费。该社满意，旅游结束后，向质监所投诉，要求退还导游服务费。该社遂以旅游者投诉为由，不付谢某带团报酬，并辞退了谢某。对此遂以旅游者投诉为由，不付谢某带团报酬，并辞退了谢某。对此谢某不满，要求旅行社支付报酬，而旅行社以谢某没有订立合同谢某不满，要求旅行社支付报酬，而旅行社以谢某没有订立合同为由拒绝了。为由拒绝了。1 1、

9、谢某认为旅游者对其投诉，应由旅行社承担责任的说法、谢某认为旅游者对其投诉，应由旅行社承担责任的说法是否成立？是否成立？2 2、旅行社以谢某没有订立合同为由拒绝支付报酬的说法是、旅行社以谢某没有订立合同为由拒绝支付报酬的说法是否成立？否成立？导游人员管理条例旅行社管理条例n n谢某的说法成立。谢某的说法成立。根据导游人员管理条例的规定，根据导游人员管理条例的规定，根据导游人员管理条例的规定，根据导游人员管理条例的规定，导游人员是受旅行社的委派，为旅游者提供向导、讲解导游人员是受旅行社的委派，为旅游者提供向导、讲解导游人员是受旅行社的委派，为旅游者提供向导、讲解导游人员是受旅行社的委派，为旅游者提

10、供向导、讲解及相关旅游服务的人员。及相关旅游服务的人员。导游人员的行为应视为旅行社导游人员的行为应视为旅行社的行为。因此，旅游者对谢某的投诉，应由旅行社承担的行为。因此，旅游者对谢某的投诉，应由旅行社承担责任。责任。根据旅行社质量保证金赔偿标准的规定，导根据旅行社质量保证金赔偿标准的规定，导根据旅行社质量保证金赔偿标准的规定，导根据旅行社质量保证金赔偿标准的规定，导游未按照国家或旅游行业对客人服务标准的要求提供导游未按照国家或旅游行业对客人服务标准的要求提供导游未按照国家或旅游行业对客人服务标准的要求提供导游未按照国家或旅游行业对客人服务标准的要求提供导游服务的，旅行社应赔偿旅游者所付导游费用

11、的游服务的，旅行社应赔偿旅游者所付导游费用的游服务的，旅行社应赔偿旅游者所付导游费用的游服务的，旅行社应赔偿旅游者所付导游费用的2 2倍。倍。n n旅行社的说法不成立。旅行社的说法不成立。根据旅行社管理条例的规定，根据旅行社管理条例的规定，根据旅行社管理条例的规定，根据旅行社管理条例的规定，旅行社与其聘用的经营人员，应当签定书面合同，约定旅行社与其聘用的经营人员，应当签定书面合同，约定旅行社与其聘用的经营人员，应当签定书面合同，约定旅行社与其聘用的经营人员，应当签定书面合同，约定双方的权利和义务。双方的权利和义务。因此，该旅行社不得以没有与谢某因此，该旅行社不得以没有与谢某订立合同为由拒绝支付

12、报酬。订立合同为由拒绝支付报酬。n n案例四案例四n n19981998年年7 7月，北京某旅行社组织接待了外地的一个月，北京某旅行社组织接待了外地的一个3434人人的团队。在游览过程中，地陪高某为了节省时间并增加的团队。在游览过程中，地陪高某为了节省时间并增加计划以外的游览项目，私自减少了两个计划景点。在征计划以外的游览项目，私自减少了两个计划景点。在征得大多数客人的同意后并对每位客人加收了得大多数客人的同意后并对每位客人加收了5050元的基础元的基础上，增加了上，增加了4 4个景点（包括私自减少的两个计划景点）。个景点（包括私自减少的两个计划景点）。在团队活动期间，高某还向客人兜售了纪念邮

13、票册在团队活动期间，高某还向客人兜售了纪念邮票册8 8套。套。许多客人感到计划景点的参观时间太少，太仓促，并对许多客人感到计划景点的参观时间太少，太仓促，并对高某额外增加的景点不满。旅游结束后，该团客人向旅高某额外增加的景点不满。旅游结束后，该团客人向旅游行政管理部门投诉，并要求对高某进行处罚。游行政管理部门投诉，并要求对高某进行处罚。1 1、高某的行为合理吗？、高某的行为合理吗？2 2、应给高某和旅行社怎样的处罚？、应给高某和旅行社怎样的处罚？导游人员管理条例旅行社管理条例n n高某的行为不合理。高某的行为不合理。根据导游人员管理条例的规定，根据导游人员管理条例的规定，根据导游人员管理条例的

14、规定，根据导游人员管理条例的规定，导游人员应当严格按照旅行社确定的接待计划安排旅游导游人员应当严格按照旅行社确定的接待计划安排旅游导游人员应当严格按照旅行社确定的接待计划安排旅游导游人员应当严格按照旅行社确定的接待计划安排旅游者的旅行、游览活动，不得擅自增加、减少旅游项目或者的旅行、游览活动，不得擅自增加、减少旅游项目或者的旅行、游览活动，不得擅自增加、减少旅游项目或者的旅行、游览活动，不得擅自增加、减少旅游项目或者中止导游活动。导游人员在带团过程中，不得向旅游者中止导游活动。导游人员在带团过程中，不得向旅游者兜售物品或购买旅游者的物品。者兜售物品或购买旅游者的物品。n n根据导游人员管理条例的规定，导游人员擅自增加根据导游人员管理条例的规定，导游人员擅自增加根据导游人员管理条例的规定，导游人员