客服服务礼仪规范培训Word格式.doc

1、漏扣、掉扣；工牌佩戴规范、保持端正。工牌不戴、歪戴。不美观。2、个人卫生口气清新无异味；有口气；不尊重、不干净。身体清洁无异味。臭汗味、体味、浓烈香水味等异味。不干净。2.1.2女员工仪容1、 发型及头饰前发不过眉、长发须整齐束起，保持自然色；凌乱、着色；要佩带发簪将头发盘起。不带发簪，头发散乱。不尊重。2、 饰物戒指（一枚）、手表（一块）。款式、颜色夸张，外露。3、 手不留长指甲、不涂有色指甲油、保持清洁。污垢、长指甲、涂有色指甲油。不干净、轻浮。4、 鞋黑色中跟皮鞋。拖鞋、款式夸张、破损、污渍。5、 袜子着肉色丝袜、无破损，裙装穿着长筒丝袜、裤装穿着短 丝袜。不搭配、不穿袜子、有异味。不干

2、净、不礼貌。2.1.3男员工仪容1、 发型及胡子发型整齐清洁、自然色泽，前不过眉、后不过领、侧不过耳中；头发过长、啫喱过多、有异味、光头；轻浮、散漫、不整洁。每天清理胡须。络腮须。不整洁、散漫。不留长指甲、保持清洁。污垢、长指甲。黑色、保持清洁、光亮无破损。拖鞋、运动鞋、凉鞋、破损、污渍。着深色袜。不搭配、不穿、穿白色袜、有异味。2.1.4员工仪态1、 手手心朝上，四指并拢。在客户面前触摸身体其它部位。2、 手臂自然下垂/双手放在身后。交叉抱胸。拒绝、排斥、不信任。3、 手指四指并拢指引。单指指引或做无聊动作。不礼貌。4、 口在后台用手掩饰；礼貌用语；亲切微笑。剔牙、打嗝、打哈欠、打喷嚏不掩口

3、；说话不礼貌；做出轻视、傲慢的表情。5、 脚站稳/坐时双脚放好；便步行走。摇摆双脚/翘腿；拖步。轻浮、散漫。6、 眼目视对方眼睛至额头部位。扫视。怀疑、不重视。7、 鼻鼻毛不外露。摸/抠鼻子。不卫生、不礼貌。8、 眉放松。皱眉。不耐烦。9、 肩保持平放。缩肩、侧向一边。不认真。10、 胸挺胸。驼背。疲倦、不精神。2.2 态度与行为场景2.2.1客户迎面而来1、 面带笑容；2、 眼神温和；3、 立即起立；4、 点头、举手或握手。表情僵硬、视而不见。不热情、不礼貌、怠慢。2.2.2通道上同客户相遇1、 靠边相让；2、 主动招呼；3、 握手但不与客户身体接触。不理睬。2.2.3为客户引路1、 热情、

4、主动；2、 紧合手指，手掌向上指示方向；3、 吐词清楚、信息明确。冷漠、单指指引。不热情、不礼貌、无服务意识。2.2.4电梯内相遇客户1、 主动招呼；2、 对客户上落的打扰表示歉意。不礼貌、无服务意识。2.2.5同客户交谈1、 态度诚恳、亲切； 2、 避免敏感话题；3、 避免私隐话题；4、 不透露客户行踪、个人资料；5、 同年幼客户，弯身保持相同视线水平交流； 6、 交流时间不宜过长，适可而止；7、 用非客户惯用语言与他人交流，应先向客户表示歉意并尽量简短；8、 耐心上门聆听客户谈话；9、 不可直呼客户姓名，以尊称或先生/小姐称呼。表情冷漠；公开谈论业主信息；啰嗦；不耐烦；非敬语称呼。不热情、

5、不礼貌、无服务意识、不尊重。2.2.6员工穿着工衣时保持专业的工作状态。让客户看见在吸烟、进食、咀嚼香口胶或闲谈玩乐。散漫。2.2.7当客户有困难时（如携带重物等）主动上前协助。漠视。无服务意识。2.2.8当客户向我们提出需求时不可随意说“不”，需灵活为客户提供其它可行的服务。拒绝/不理睬。推诿、怠慢。2.2.9客户投诉时1、 用心聆听；2、 诚恳道歉；3、 不推卸责任；4、 不可“踢皮球”；5、 向相关部门及时、准确、详细转述投诉内容；6、 及时跟踪、回复、回访。推诿；敷衍；无反馈；处理拖拉。不重视、怠慢、欺骗。2.2.10替客户跟进事情时1、 知会客户所需时间；2、 遵守承诺；3、 如不能

6、在规定时间内办妥，需回复客户事情进展并请求谅解。无反馈。不重视、怠慢。2.2.11客户询问熟悉答客问内容，了解周边情况，为客户提供协助。说“不知道”。不专业。2.2.12上门服务1、 按门铃：按第一次后间隔3秒，无反应再按第二次，以此类推不可超过三次；2、 敲门：敲击三下间隔3秒，无反映再敲第二次，以此类推不可超过三次；3、 在按门铃及敲门后要后退一步正对猫眼，便于客户识别我们的身份；4、 门开启后，首先要表明自身身份及来意，在征的同意进入时，方可进入；5、 进入客户家中，需带鞋套。连续按门铃、敲门；未经同意直接进入；不表明身份及来意；不戴鞋套直接脱鞋或穿鞋进入。不礼貌、无服务意识、厌恶、不卫

7、生。2.2.13接递物品1、 接、递：双手，面带笑容，站立姿态，身体向前微倾；2、 递：注意资料文字的方向应正面朝客户。表情麻木；物品尖锐部位对着客户；目光不关注客户；资料文字方向错误。无服务意识；不礼貌；2.3 语言 语言分类要求（标准用语）注意要点2.3.1欢迎用语1、 欢迎您的到来；2、 见到您很高兴。在欢迎用语前面加上客户尊称，让对方感到被重视；在使用欢迎词时面带微笑，必要时配合致敬、鞠躬、握手。2.3.2问候用语1、 您 好；2、 早上好；3、 XX（节日）快乐；4、 下班啦/回来啦。问候时眼神专注，心态平和，同时面带微笑；语音适中，语气亲切，态度真诚。2.3.3请求用语1、 请稍候

8、；2、 对不起，请您让一下；3、 打搅您了；4、 麻烦您啦。请字当先，语气诚恳；当请求被拒绝时，应表示理解，并致谢。2.3.4应答用语肯定式应答1、 是的，我知道了；2、 很高兴能为您服务；应答时要站立回答，集中精神聆听，不能心不在焉，表情冷漠；有多位客户问话时，应从容的一一回答，不能厚此薄彼。谦恭式应答1、 这是我们应该做的；2、 您过奖了；3、 不用客气。谅解式应答1、 不要紧；2、 没关系；3、 我不会介意的。2.3.5询问用语1、 您需要帮助吗？2、 我可以为您做点什么？语气诚恳，真挚。2.3.6感谢用语1、 谢谢！2、 XX先生/小姐谢谢您！3、 多谢您的理解！4、 非常感谢您的支持

9、！在欢迎用语前面尽量加上客户尊称，让对方感到被重视；态度诚恳，面带微笑。2.3.7道歉用语1、 非常抱歉；2、 对不起；3、 请原谅； 4、 不好意思；5、 打搅了。切忌做的过分，显得虚假；道歉用语与其他用语结合效果更好。2.3.8赞赏用语1、 太好了！2、 有道理！3、 对/好！用词少而精，恰如其分，让客户感到你的真诚。2.3.9推托用语1、 很遗憾；2、 很抱歉；3、 实在对不起。语气委婉，态度诚恳，语调柔和。2.3.10道别用语1、 再见/ByeBye；2、 您慢走；3、 请您走好。2.3.11常用礼貌用词请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、你好、您早、再见。备注：各地

10、在使用客户尊称时，应结合当地语言特色合理选择。3.0 秩序维护员礼仪要求3.1 基本要求 3.1.1跨立抬头、挺胸、收腹，两眼平视，两腿分开与肩同宽；两手后背与内腰带同高。避免站姿；双手交叉抱胸；双手插兜；抖腿、身体摇晃；歪头驼背。3.1.2立正抬头、挺胸、收腹，两眼平视，双手自然下垂放置于身体两侧。3.1.3走姿抬头、挺胸、收腹，两眼平视，两臂伸直，前后自然摆动。避免走姿；低头走路；快速行走或奔跑；声响过大。3.1.4坐姿抬头、挺胸，两眼平视，双膝自然并拢（男性可略分开），身体稍向前倾。盘腿、脱鞋；摇摆、前俯后仰。3.1.5敬礼1、平视五指并拢，右臂与肩齐高；2、中指微贴太阳穴，与眉平行 。

11、掌心向上；五指张开。3.2 大堂岗要求岗位场景语言举止3.2.1没有客户出入时站立时保持跨立或立正姿势。 双手插兜 ； 歪头驼背；做与工作无关的事情。3.2.2客户出入时主动问候： 您好/早上好/去上班啊/回来啊/下班了/慢走。1、 面带微笑,点头示意；2、 主动提供协助。语气僵硬；对客户不理不睬。3.2.3外来访客来访时1、 您好，请问您到哪一房？2、 麻烦您出示身份证，我先为您在这里登记一下，好吗？3、 请稍等，我替您打一下对讲，好吗？1、 敬礼，主动询问；2、 登记，双手接、送来访者提供的证件，面带微笑；3、 告知目标方向；4、 确认客户是否接待；5、 指引进入电梯。单手接递证件或不拿；不尊重对方，避免以貌取人。3.2.4物品搬入控制XX，您好。请您在这登记一下,好吗？谢谢您！1、 面带微笑，点头示意；2、 搬入信息登记；3、 特殊物品的关注；4、 协助客户进入。不予理睬；易燃易爆品违禁物品。3.2.5物品搬出控制1、 先生，您好。请您出示放行条，谢谢；2、 哦，那请您前往客户中心开具放行条，麻烦您啦。1、 面带微笑，语气温和；2、 核对物品清单，并登记；3、 若客户未开具放行条，给予客户协助其开具放行条。