项目一客户关系管理概述PPT格式课件下载.ppt

1、课堂思考：顾客顾客（customer）（customer）客户（客户（clientclient）顾客只是顾客只是“没有名字没有名字的一张脸的一张脸”，客户的资料却是很客户的资料却是很详尽地掌握详尽地掌握在企业的在企业的信息库之中，信息库之中，客户比一般意义上顾客更为亲近和密切客户比一般意义上顾客更为亲近和密切客户：客户：（狭义的）（狭义的）企业产品的终端消费者企业产品的终端消费者（广义的）（广义的）与企业经营相关的组织和个人：与企业经营相关的组织和个人：供应商、经销商、内部客户、辅助服务提供供应商、经销商、内部客户、辅助服务提供商；对企业生产经营产生重要影响的特殊利商；对企业生产经营产生重要影

2、响的特殊利益成员：政府机构、行业协会、社区、新闻益成员：政府机构、行业协会、社区、新闻媒体等。媒体等。客户关系管理的产生客户关系管理的产生l需求的拉动需求的拉动 利润源泉、聚客效应、信息价值、口碑价值、利润源泉、聚客效应、信息价值、口碑价值、竞争利器、客户终身价值竞争利器、客户终身价值l技术的推动技术的推动 接触管理、接触管理、SFASFA、CSSCSS，数据库、商业智能等，数据库、商业智能等信息技术信息技术l管理理念的变化管理理念的变化 4P 4C 4R 4V,4P 4C 4R 4V,聚集客户聚集客户 1、是现代市场营销发展到关系营销时代必然是现代市场营销发展到关系营销时代必然出现的营销方式

3、，集中体现了营销策略的出现的营销方式，集中体现了营销策略的最新发展趋势，最新发展趋势，是关系营销的核心是关系营销的核心。2 2、是现代企业在多边的竞争环境中规避市场、是现代企业在多边的竞争环境中规避市场风险、风险、最大化企业赢利的合理选择。最大化企业赢利的合理选择。3 3、信息通信技术的飞速发展为客户关系管理、信息通信技术的飞速发展为客户关系管理提供了提供了重要的技术手段支撑重要的技术手段支撑。4 4、经营理念的转变，使得客户关系管理越来、经营理念的转变，使得客户关系管理越来成为企业提高经营绩效的成为企业提高经营绩效的重要战略选择重要战略选择。客户关系管理的产生客户关系管理的产生任务分析任务分

4、析知识目标知识目标 了解：客户关系管理产生的背景了解：客户关系管理产生的背景 熟悉：客户关系管理的定义及内涵义熟悉：客户关系管理的定义及内涵义 掌握：客户关系管理的核心思想掌握：客户关系管理的核心思想能力目标能力目标 运用有关知识解释客户关系管理出现的必运用有关知识解释客户关系管理出现的必然性然性 举例说明客户关系管理给企业带来的变化举例说明客户关系管理给企业带来的变化 结合所学，对自己未来职业生涯进行初步结合所学，对自己未来职业生涯进行初步规划规划 理论准备理论准备 一、客户关系管理的定义及内涵一、客户关系管理的定义及内涵 二、客户关系管理的理论基石二、客户关系管理的理论基石 三、客户关系管

5、理的发展三、客户关系管理的发展 四、客户关系管理的理论框架四、客户关系管理的理论框架实践准备实践准备 一、客户关系管理案例分析一、客户关系管理案例分析 二、客户关系管理的职业取向二、客户关系管理的职业取向 完成任务所需条件完成任务所需条件【案例导入案例导入】IBMIBM世界上最讲究服务的公司世界上最讲究服务的公司IBMIBM公司三个经营理念：公司三个经营理念：1.1.提供最棒的服务提供最棒的服务2 2尊重个人尊重个人3 3凡事追求卓越凡事追求卓越 1 1、客户关系、客户关系 客户关系是指企业及其相关人员与客户发客户关系是指企业及其相关人员与客户发生的互动关系，以及建立、维护和发展良好关生的互动

6、关系，以及建立、维护和发展良好关系所做的努力。系所做的努力。（4R4R理论）理论）2 2、客户关系的类型、客户关系的类型 买卖关系、优先供应关系、合作伙伴关系、买卖关系、优先供应关系、合作伙伴关系、战略联盟关系战略联盟关系 一、客户关系管理的定义及内涵一、客户关系管理的定义及内涵3 3、客户关系管理（、客户关系管理（Customer Relationship Customer Relationship ManagementManagement，CRMCRM）不同的机构有着不同的理解和表述。不同的机构有着不同的理解和表述。（见教材（见教材P17P17，9 9种学说）种学说）。最早提出该概念的最早

7、提出该概念的Gartner GroupGartner Group认为：认为：所谓的客户关系管理就是代表增进赢利、收入所谓的客户关系管理就是代表增进赢利、收入和客户满意而设计的企业范围的商业战略。和客户满意而设计的企业范围的商业战略。一、客户关系管理的定义及内涵一、客户关系管理的定义及内涵【小知识小知识】认识客户关系管理中的误区认识客户关系管理中的误区1.1.客户关系管理就是一对一营销客户关系管理就是一对一营销2.2.客户关系管理就是个性化营销客户关系管理就是个性化营销 3.3.客户关系管理就是统计模型客户关系管理就是统计模型4.4.客户关系管理就是数据库应用客户关系管理就是数据库应用5.5.客

8、户关系管理就是客户关系管理就是CRMCRM软件软件 可从以下几个方面来理解可从以下几个方面来理解CRMCRM的内涵：的内涵：一种经营理念一种经营理念：客户为核心，为客户创造价值客户为核心，为客户创造价值 三个方面三个方面：销售、市场营销和客户服务：销售、市场营销和客户服务方式和内容上方式和内容上：对信息、资源、流程、渠道、对信息、资源、流程、渠道、管理、技术等进行整合利用；管理、技术等进行整合利用；目的目的：利用与顾客的良好关系为企业创造价值利用与顾客的良好关系为企业创造价值技术技术：包括数据挖掘、数据仓库、商业智能、呼包括数据挖掘、数据仓库、商业智能、呼叫中心、电子商务、基于浏览器的个性化服

9、务系叫中心、电子商务、基于浏览器的个性化服务系统等。统等。本书对客户关系管理的定义：是建立在营销思想和信息是建立在营销思想和信息技术之上的一种先进的技术之上的一种先进的管理理管理理念念，是借助各种先进的管理理，是借助各种先进的管理理念和技术手段来研究念和技术手段来研究客户关系客户关系建立、客户关系维护、客户关建立、客户关系维护、客户关系挽救系挽救的科学，它将的科学，它将管理的视管理的视野野从企业的内部从企业的内部延伸、扩展延伸、扩展到到企业的外部，是企业管理理念企业的外部，是企业管理理念发展的新领域。发展的新领域。二、客户关系管理的理论基石二、客户关系管理的理论基石关系营销关系营销一对一营销一

10、对一营销精准营销精准营销情感营销情感营销客户细分客户细分客户感知价值客户感知价值客户生命周期客户生命周期三、客户关系管理的发展三、客户关系管理的发展四、客户关系管理的理论框架四、客户关系管理的理论框架客客户户价价值值企企业业价价值值企业经营及营销理念的发展企业经营及营销理念的发展以以客客户户为为中中心心接触管理、接触管理、SFASFA、CSSCSS，数据库、，数据库、商业智能等信息技术商业智能等信息技术客户关系管理系统客户关系管理系统客户关系建立客户关系建立认识认识客户客户选择选择客户客户开发开发客户客户客户关系维护客户关系维护客户客户分级分级客户客户信息信息客户客户沟通沟通客户关系挽救客户关

11、系挽救客户客户满意满意客户客户忠诚忠诚客户客户流失流失外外部部环环境境实践链接：客户关系管理的职业取向实践链接：客户关系管理的职业取向201 1、客户经理、客户经理（1 1）访问。对客户进行富有成效的拜访与观察。）访问。（2 2）细分客户。确立目标市场和潜在客户。）细分客户。（3 3）风险管理。有效监测和控制客户风险。）风险管理。（4 4）客户关系管理。保持与客户的联系和调动客）客户关系管理。保持与客户的联系和调动客户的资源。户的资源。（5 5）客户分析与评价。对客户进行各方面的分析）客户分析与评价。对客户进行各方面的分析与评价。与评价。（6 6）沟通。利用有效的沟通手段和沟通策略保持）沟通。

12、利用有效的沟通手段和沟通策略保持与客户的关系。与客户的关系。（7 7）谈判。与客户进行业务谈判。）谈判。（8 8）办理业务。代客户在银行办理各种业务。）办理业务。品德素质、营销技能、知识全面、分析能力、筹划品德素质、营销技能、知识全面、分析能力、筹划能力、协调能力。能力、协调能力。完成任务完成任务请同学们课后自行组织小组讨论：请同学们课后自行组织小组讨论：分析某一企业在客户管理方面的分析某一企业在客户管理方面的成功经验与失败经验，并尝试提出自成功经验与失败经验，并尝试提出自己的改进意己的改进意见本章小结重点概念重点概念 客户关系、客户关系管理客户关系、客户关系管理难点巩固难点巩固 客户关系管理的思路客户关系管理的思路