零售服务八步曲优质PPT.ppt

1、v您好，您是在找有兴趣的商品吗？与导购的视线相遇时v您好v您好,有什么可以帮您的吗？第一步：亲切迎宾7接待顾客的身体姿势接待顾客的身体姿势与顾客关系亲近的姿势 商 品90度45度顾客导购员商 品90度15度顾客导购员能照顾到多个顾客的姿势 第一步：亲切迎宾8现场模拟演练第一步：亲切迎宾9第二步：关心顾客 顾客的心理、行为与导购的行动 顾客需求把握其中的提问方法 提问要领10第二步：关心顾客顾客的心理顾客的心理-联想到购买这一产品之后的情况（是否舒适？是否与其他衣服或鞋协调？）-周围人/家人的反应如何（周围人们的肯定性反应和否定性反应）-直接告诉顾客他正在关注的产品是什么-询问顾客的详细需求这时

2、导购的对应行动这时导购的对应行动顾客的行动顾客的行动-留心察看产品，阅读产品吊牌-拿服装往身上比划-向导购咨询产品相关问题11第二步：关心顾客运用运用5W1H5W1H询问方法来把握需求询问方法来把握需求-.What-.What :“您需要什么类型的户外服呢？”-.Who-.Who :“是您自己穿吗？”-.Why-.Why :“您是做什么户外运动的时候穿呢？”“您是登山的时候穿吗？”-.Where-.Where :“您是在户外跑步还是在健身房跑步呢？”-.When-.When :“您是在什么时候穿呢？”-.How-.How much much:“您考虑什么价格范围的户外服呢？”12第二步：关心顾

3、客提问的要领提问的要领1 1）不要将焦点放在产品上，而应放在顾客身上。）不要将焦点放在产品上，而应放在顾客身上。“您喜欢长袖的还是短袖的？（）（）“您平时在什么地方登山呢？”“您平时在户外跑步还是在健身房跑步？”2 2）必要的话，进行缩小选择范围的其他提问。）必要的话，进行缩小选择范围的其他提问。（尽量使用封闭式问题，而非开放式问题）“您是做什么运动穿呢？”（）（）“您是登山穿吗？”“您是徒步穿吗？”3 3）运用积极的倾听方法。）运用积极的倾听方法。a站在顾客的立场上倾听，运用身体语言表示理解。b不但听清顾客的话，而且要听出弦外之音。c将顾客的话基本按照原样表述出来。13现场模拟演练第二步：关

4、心顾客14第三步：产品介绍 推荐产品注意事项 有效运用FABE技巧 运用联想的语言激发顾客购买欲望15推荐产品注意事项推荐产品注意事项紧紧围绕前面搜集的顾客信息紧紧围绕前面搜集的顾客信息顾客的事实需求顾客的事实需求顾客的个性和习惯顾客的个性和习惯推荐可以卖的商品推荐可以卖的商品有库存的商品有库存的商品有竞争优势的商品有竞争优势的商品推荐更多获利的商品推荐更多获利的商品更高营业额的商品更高营业额的商品 第三步：产品介绍16有效运用有效运用N-FABEN-FABE技巧技巧N-需求，顾客表达出的与产品有关的各种需要。F-特性，产品所包含的任何事实。A-优点，产品特性在使用时所呈现出来的优点。B-好处

5、，当顾客使用产品时所能感受到的好处。E-证明，所有可以证明前面产品特性、优点、好处的证据，包含顾客的当场体验、第三者或权威机构的测试结果、技术数据、说明书、图片、竞争品牌资料等。第三步：产品介绍17运用联想的语言激发顾客的购买欲望运用联想的语言激发顾客的购买欲望事先规划好商品一般在生活中的使用情景及给顾客带来的好处事先规划好商品一般在生活中的使用情景及给顾客带来的好处使用使用 “您想想看您想想看”、“您可以想像一下您可以想像一下”、“假如假如”、“您感觉到您感觉到了吗？了吗？”样例样例 “您想想看，当您在您想想看，当您在登山的时候，因为鞋子有助力系统，登山的时候，因为鞋子有助力系统，让您轻让您

6、轻松松登山登山，下山下山时因为鞋底有超级减震的材料，加上波纹设计的时因为鞋底有超级减震的材料，加上波纹设计的鞋鞋底底，让您落地舒舒服服、稳稳当当，让您落地舒舒服服、稳稳当当，那登上路上最轻松的就是您那登上路上最轻松的就是您了了。”第三步：产品介绍18现场模拟演练第三步：产品介绍19第四步：协助试穿 鼓励试穿的技巧 鼓励试穿的基本步骤20鼓励试穿的技巧鼓励试穿的技巧抓住鼓励试穿的机会抓住鼓励试穿的机会鼓励试穿的实战方法鼓励试穿的实战方法第四步：协助试穿21抓住鼓励试穿的机会抓住鼓励试穿的机会对商品感到一定兴趣对商品感到一定兴趣拿起商品长时间打量拿起商品长时间打量拿起商品在身上比划拿起商品在身上比

7、划拿起商品后面露喜色拿起商品后面露喜色在店里停留时间较长，再度察看同一件商品在店里停留时间较长，再度察看同一件商品直奔某一类商品区域直奔某一类商品区域 第四步：协助试穿22鼓励试穿的实战方法鼓励试穿的实战方法（5（5点点）1.1.通过通过N-FABEN-FABE吸引顾客兴趣吸引顾客兴趣根据顾客的需求点通过根据顾客的需求点通过N-FABEN-FABE的方式介绍主要卖点的方式介绍主要卖点2.2.必须强调试衣的好处必须强调试衣的好处搭配效果搭配效果-试穿看看搭配的效果，与顾客穿着的或其试穿看看搭配的效果，与顾客穿着的或其他刚购买的商品搭配他刚购买的商品搭配方便挑选方便挑选-有些服饰试与不试差异大，试

8、穿才能看出有些服饰试与不试差异大，试穿才能看出效果效果第四步：协助试穿23鼓励试穿的实战方法鼓励试穿的实战方法（5（5点点）3.3.使用肯定式表达使用肯定式表达我建议您试一下我建议您试一下我给您拿件试一下吧我给您拿件试一下吧4.4.结尾用封闭式的询问促使顾客尽快选择结尾用封闭式的询问促使顾客尽快选择您穿您穿4141的吧？的吧？5.5.恰当使用赞美鼓励顾客试穿恰当使用赞美鼓励顾客试穿您气质这么好，这衣服挺适合的，您穿上看看，气质全映衬出来了您气质这么好，这衣服挺适合的，您穿上看看，气质全映衬出来了您身材这么高大，是穿加大号的吧？您身材这么高大，是穿加大号的吧？第四步：协助试穿24协助试穿的基本步

9、骤协助试穿的基本步骤试穿前试穿前试穿时试穿时试穿后试穿后第四步：协助试穿25协助试穿的基本步骤协助试穿的基本步骤试穿前试穿前取出推荐确定的衣服或鞋，并解开拉链取出推荐确定的衣服或鞋，并解开拉链/扣子扣子/鞋带鞋带准备同类型的款式及相应搭配，以备顾客选择准备同类型的款式及相应搭配，以备顾客选择引领顾客到试衣间或试鞋凳旁引领顾客到试衣间或试鞋凳旁帮助顾客检查试衣间并做相应提醒帮助顾客检查试衣间并做相应提醒 第四步：协助试穿26协助试穿的基本步骤协助试穿的基本步骤试穿时试穿时在旁等候，自报家门并随时询问顾客需求在旁等候，自报家门并随时询问顾客需求如需离开，交待给其他同事并主动告诉顾客如需离开，交待给

10、其他同事并主动告诉顾客 第四步：协助试穿27协助试穿的基本步骤协助试穿的基本步骤试穿后试穿后引领顾客到镜子前，邀请其观看试衣效果引领顾客到镜子前，邀请其观看试衣效果征得顾客同意后，帮顾客整理衣服或鞋子征得顾客同意后，帮顾客整理衣服或鞋子 第四步：协助试穿28现场模拟演练第四步：协助试穿29第五步：处理异议 处理异议的步骤 四类异议的处理要点30顾客异议意味着对购买产生兴趣对购买产生兴趣对购买抗拒对购买抗拒找借口脱身找借口脱身没发现产品对他没发现产品对他有哪些有哪些价值与好处价值与好处第五步：处理异议31处理异议第一步：异议处理的开场处理异议第一步：异议处理的开场认同认同理解理解第五步：处理异议

11、32处理异议第二步：了解异议的动机处理异议第二步：了解异议的动机不断地自问：顾客提出这个异议真正的目的是什么不断地自问：顾客提出这个异议真正的目的是什么？在顾客提出的几个异议中，他真正关心的是什么？首先解决主要异议。直接询问顾客为什么直接询问顾客为什么-“为什么您认为不经穿呢？您为什么您认为不经穿呢？您以前有过这样的经历吗？以前有过这样的经历吗？”以疑问的口气重复顾客的异议以疑问的口气重复顾客的异议-“您认为价格贵了点您认为价格贵了点？”第五步：处理异议33处理异议第三步：有针对性的给予解释处理异议第三步：有针对性的给予解释如果是怀疑，提供证据如果是怀疑，提供证据如果是缺陷，强调其他卖点如果是

12、缺陷，强调其他卖点第五步：处理异议34处理异议第四步：异议解决后推动销售处理异议第四步：异议解决后推动销售顾客对异议的处理基本满意后，可提出成交的要求顾客对异议的处理基本满意后，可提出成交的要求第五步：处理异议35三三类典型异议处理的基本要点类典型异议处理的基本要点价格类型异议价格类型异议品牌类型异议品牌类型异议外观类型异议外观类型异议 第五步：处理异议361.1 1.1 价格类型异议价格类型异议关于价格异议的事实关于价格异议的事实关于价格异议的事实关于价格异议的事实经常因为价格而失去了一些生意经常因为价格而失去了一些生意经常因为价格而失去了一些生意经常因为价格而失去了一些生意不论你的价格优惠

13、是如何，你总会遇到价格不论你的价格优惠是如何，你总会遇到价格不论你的价格优惠是如何，你总会遇到价格不论你的价格优惠是如何，你总会遇到价格异议异议异议异议总会有一个比你更便宜的其它选择总会有一个比你更便宜的其它选择总会有一个比你更便宜的其它选择总会有一个比你更便宜的其它选择今天的顾客比以往更加注重价格今天的顾客比以往更加注重价格今天的顾客比以往更加注重价格今天的顾客比以往更加注重价格 第五步：处理异议371.2 1.2 价格类型异议价格类型异议价格异议处理技巧价格异议处理技巧顾客还未了解产品即开始提出价格异议，应延顾客还未了解产品即开始提出价格异议，应延缓处理价格异议缓处理价格异议顾客集聚时，有

14、顾客提出价格异议应隔离处理顾客集聚时，有顾客提出价格异议应隔离处理拒绝顾客的还价时应先说拒绝顾客的还价时应先说“很对不起、很抱歉很对不起、很抱歉”，态度应诚恳，态度应诚恳顾客一再坚持减价，应赞许顾客顾客一再坚持减价，应赞许顾客“我真佩服您我真佩服您买东西的能力买东西的能力”第五步：处理异议382.1 2.1 品牌类型异议品牌类型异议关于品牌异议的事实关于品牌异议的事实大部分顾客不会预先想好买什么品牌，而是大部分顾客不会预先想好买什么品牌，而是在逛街时临时决定；在逛街时临时决定；除了少数最死心塌地的品牌忠诚者，大部分除了少数最死心塌地的品牌忠诚者，大部分顾客能被导购说服改变品牌喜好。顾客能被导购

15、说服改变品牌喜好。第五步：处理异议392.2 2.2 品牌类型异议品牌类型异议品牌类型异议处理技巧品牌类型异议处理技巧 不能攻击其他竞争品牌，而要重点了解顾客不能攻击其他竞争品牌，而要重点了解顾客 对品牌的了解程度及看法；对品牌的了解程度及看法；抓住顾客的需求运用抓住顾客的需求运用N-FABEN-FABE分析与竞品进行分析与竞品进行 对比；对比；处理时必须显得对处理时必须显得对木林森户外木林森户外品牌非常有信品牌非常有信心。心。处理异议403.1 3.1 外观类型异议外观类型异议关于外观的事实关于外观的事实外观喜好更多来自感性，较难扭转；外观喜好更多来自感性，较难扭转；外观异议并非不能处理好，特别需要了解外观异议并非不能处理好，特别需要了解顾客背后动机顾客背后动机第五步：处理异议413.2