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1、从此，这家商店的强力胶水销量大增，供不应求。胶水销量大增，供不应求。“死者死者”与与“阎王阎王”对话对话日本千代田人寿保险公司的推销员日本千代田人寿保险公司的推销员桂林一郎曾这样推销保险：凡到一处，桂林一郎曾这样推销保险：凡到一处，便先打开自带的录音机播出一段死者与便先打开自带的录音机播出一段死者与阎王的对话。死者说：阎王的对话。“我应该到天国我应该到天国去，怎么到地府来了去，怎么到地府来了?”阎王说：阎王说：“你没你没有资格上天国呀有资格上天国呀!”“为什么为什么?”“你死后你的你死后你的家属吃饭都成问题，你上什么天国家属吃饭都成问题，你上什么天国?”“可可我是死于意外事故的呀我是死于意外事

2、故的呀!“问题问题就在这里就在这里!如果你投了人寿保险，就不会如果你投了人寿保险，就不会有这样的问题了。有这样的问题了。”积极主动的营销员积极主动的营销员6 6月月1 1日，小日，小A A在酒店进行会议跟踪服务时，得知在酒店进行会议跟踪服务时，得知6 6月月2 2日日至至5 5日日局有局有7070人的会议信息，就立刻与此会议负责人刘人的会议信息，就立刻与此会议负责人刘处长联系，询问是否能到店商谈会议细节，但因刘处长下处长联系，询问是否能到店商谈会议细节，但因刘处长下午事务较多，只有到午事务较多，只有到6 6月月2 2日上午报到时再说具体细节。日上午报到时再说具体细节。6 6月月1 1日下午小日

3、下午小A A忙完工作之后已经忙完工作之后已经4 4点多了，认为还是点多了，认为还是应该去刘处长那里核实一下会议细节，这样不至于给各部应该去刘处长那里核实一下会议细节，这样不至于给各部门的前期准备工作造成被动，也避免因为工作不到位给客门的前期准备工作造成被动，也避免因为工作不到位给客人造成不便，想到这些可能造成的局面，小人造成不便，想到这些可能造成的局面，小A A抓紧时间赶往抓紧时间赶往市内。来到刘处长办公室，他很是意外，一再表示感谢，市内。来到刘处长办公室，他很是意外，一再表示感谢，并对我酒店营销人员上门落实会议的方式提出赞扬，小并对我酒店营销人员上门落实会议的方式提出赞扬，小A A按按会议协

4、议上的要求一一细致地落实会议细节。并及时把会会议协议上的要求一一细致地落实会议细节。并及时把会议内容传真到办公室，让办公室人员以最快的速度发送到议内容传真到办公室，让办公室人员以最快的速度发送到相关部门。相关部门。最后进行会议回访时，刘处长说会议开的很顺利，没最后进行会议回访时，刘处长说会议开的很顺利，没想到酒店工作人员如此认真负责，刘处长表示以后他们的想到酒店工作人员如此认真负责，刘处长表示以后他们的会议都将放在我酒店召开。会议都将放在我酒店召开。评析：酒店各部门的工作都是一环扣着一环，营销酒店各部门的工作都是一环扣着一环，营销部为一线部门提供详细的会议细节和充分的准备时部为一线部门提供详细

5、的会议细节和充分的准备时间，是获取宾客满意的首要条件。宾客往往不了解间，是获取宾客满意的首要条件。宾客往往不了解一个会议的筹备过程，假设会议报到当天，营销部一个会议的筹备过程，假设会议报到当天，营销部才去落实会议细节，各部门又不断催问营销部就会才去落实会议细节，各部门又不断催问营销部就会造成细节落实不到位，如果去询问会务组，就会让造成细节落实不到位，如果去询问会务组，就会让会务组报到第一天的准备工作忙上加忙，个别情况会务组报到第一天的准备工作忙上加忙，个别情况下还会引起不满。因此，营销部提前落实好会议细下还会引起不满。因此，营销部提前落实好会议细节，对宾馆对客人都是非常必要的。节，对宾馆对客人

6、都是非常必要的。宾宾客客硬硬要要赊赊账账一位美籍华人在某酒店入住两个半月。那天，他在两位一位美籍华人在某酒店入住两个半月。那天，他在两位朋友的陪同下到总台结账，收银服务小姐经查核电脑资料告朋友的陪同下到总台结账，收银服务小姐经查核电脑资料告诉他：诉他：“先生，您的支票只剩三百余元了，而您手头这笔账先生，您的支票只剩三百余元了，而您手头这笔账就有四百多元，请准备好现金再结账。就有四百多元，请准备好现金再结账。”宾客说：宾客说：“那就给那就给我赊账吧。我赊账吧。”服务员答道：服务员答道：“先生，对不起，根据酒店有关先生，对不起，根据酒店有关规定，您不能赊账。规定，您不能赊账。”宾客大为不悦，觉得在

7、朋友面前丢了宾客大为不悦，觉得在朋友面前丢了面子，下不了台，便带着朋友气冲冲地回到客房。面子，下不了台，便带着朋友气冲冲地回到客房。宾客马上给酒店市场销售部打电话，将刚才在总台发生宾客马上给酒店市场销售部打电话，将刚才在总台发生的事诉说了一遍，最后说的事诉说了一遍，最后说“难道我连这点房费都付不起吗？难道我连这点房费都付不起吗？”接电话的小李原来不是负责接待这位宾客的，对他并不了接电话的小李原来不是负责接待这位宾客的，对他并不了解，因此感到很突然。但她立刻冷静下来，答道解，因此感到很突然。但她立刻冷静下来，答道:“先生，刚先生，刚才总台服务员确实对你说话态度比较生硬，有失礼之处，我才总台服务员

8、确实对你说话态度比较生硬，有失礼之处，我代表酒店向您道歉。不过，服务员也有难处，因为按宾馆规代表酒店向您道歉。不过，服务员也有难处，因为按宾馆规定，凡是客人消费的钱款收不回来，就由当事的服务员负责。定，凡是客人消费的钱款收不回来，就由当事的服务员负责。这一点，也请先生谅解。“宾客情绪开始缓和，但接着又宾客情绪开始缓和，但接着又把难题扔给小李：把难题扔给小李：”那么，我现在就请您给我赊账。那么，我现在就请您给我赊账。“小小李灵机一动，顿时有了主意，她平静地答道：李灵机一动，顿时有了主意，她平静地答道：”让我请示让我请示一下酒店领导，请您过一下酒店领导，请您过5 5分钟再给我打电话。分钟再给我打电

9、话。“实际上她实际上她本本人就有赊账权，但她不想让宾客产生可以随便赊账的感觉。人就有赊账权，但她不想让宾客产生可以随便赊账的感觉。5分钟后宾客打电话，小李告诉他：分钟后宾客打电话，小李告诉他：”酒店领导同意给您赊酒店领导同意给您赊账，请您写个便条承诺一下，然后在近几天内补上支票，账，请您写个便条承诺一下，然后在近几天内补上支票，好吗？好吗？“宾客高兴地答应了。宾客高兴地答应了。第二天上午，小李又给宾客所在公司打电话，接电话第二天上午，小李又给宾客所在公司打电话，接电话的是他的秘书曲小姐，小李便请曲小姐向宾客转达她的建的是他的秘书曲小姐，小李便请曲小姐向宾客转达她的建议，今后这类账目往来事宜，不

10、必劳驾老板亲自出马，可议，今后这类账目往来事宜，不必劳驾老板亲自出马，可由曲小姐出面办理；也不必再找酒店总台服务员，可直接由曲小姐出面办理；也不必再找酒店总台服务员，可直接找她处理。当天下午，曲小姐就拿了一张支票送到市场销找她处理。当天下午，曲小姐就拿了一张支票送到市场销售部小李手里，并转达了老板对她的谢意。售部小李手里，并转达了老板对她的谢意。本案例中市场销售部小本案例中市场销售部小A A处理宾客与总台服务员的赊账纠纷十分得处理宾客与总台服务员的赊账纠纷十分得体，关键在于把遵守酒店规章制度与根据具体情况灵活变通很好地结体，关键在于把遵守酒店规章制度与根据具体情况灵活变通很好地结合起来。合起来

11、。按酒店规定，除了熟悉、了解信誉可靠的长住客外，像美籍客商按酒店规定，除了熟悉、了解信誉可靠的长住客外，像美籍客商那样初入住的长住客不在赊账之列，但小那样初入住的长住客不在赊账之列，但小A A看出客人坚持要赊账，无非看出客人坚持要赊账，无非是怕丢面子，不像是要逃账的。为了打破僵局，破例准予赊账，在情是怕丢面子，不像是要逃账的。为了打破僵局，破例准予赊账，在情理之中。理之中。小小A A决定给宾客赊账，又故意表示要请示上级，让其感觉赊账并不决定给宾客赊账，又故意表示要请示上级，让其感觉赊账并不容易。然后很自然地请他在办个手续后及时了断，处理得很有技巧，容易。然后很自然地请他在办个手续后及时了断，处

12、理得很有技巧，既满足了客人要求，又保障了酒店的利益。既满足了客人要求，又保障了酒店的利益。小小A A让宾客秘书与她直接办理账目往来，中断了客商与账台服务员让宾客秘书与她直接办理账目往来，中断了客商与账台服务员的接触，便于缓解矛盾，有利于问题的解决，也是灵活而切实可行的的接触，便于缓解矛盾，有利于问题的解决，也是灵活而切实可行的措施。措施。总之，饭店管理者在执行规章制度时，遇到特殊情况，要善于灵总之，饭店管理者在执行规章制度时，遇到特殊情况，要善于灵活变通，要把维护饭店的利益与满足客人的要求巧妙地结合起来活变通，要把维护饭店的利益与满足客人的要求巧妙地结合起来。退退房房与与换换房房1010月月2

13、525日，酒店接待日，酒店接待会议。所有会议用房的房间号码已经提会议。所有会议用房的房间号码已经提供给会务组，供给会务组，2525日中午正是报到的高峰期，可是还有几间房还没有日中午正是报到的高峰期，可是还有几间房还没有退出来。怎么办，客人急得团团转。一个劲的催。，并大骂退出来。，并大骂酒店。说酒店提供的房间号码不能保证。早上一直到中午都在前台酒店。早上一直到中午都在前台督促房间是否出来。督促房间是否出来。中午中午1212：0000点通过查询其中有点通过查询其中有3 3间房是市委接待处用的，间房是市委接待处用的，1313：3030绝对会退出来，另外有一间绝对会退出来，另外有一间17201720房

14、的客人联系不上。前台说客人房的客人联系不上。前台说客人外出了，找不到客人等，客人没有留下手机号码，客人回来后就马外出了，找不到客人等，客人没有留下手机号码，客人回来后就马上通知楼层给他换房。但是会务组在前面一个劲的催，不行不能坐上通知楼层给他换房。但是会务组在前面一个劲的催，不行不能坐以待毙。销售经理来到前台找大副、接待员协助联系客人，销售经以待毙。销售经理来到前台找大副、接待员协助联系客人，销售经理说你们把登记单拿出来看看，一看登记单，这间房是由客房部小理说你们把登记单拿出来看看，一看登记单，这间房是由客房部小王预订的，遂马上联系小王叫他联系客人今天是否退房，如果不退王预订的，遂马上联系小王叫他联系客人今天是否退房，如果不退房请他换一间房。幸亏小王认识客人知道客人的手机号码，最后客房请他换一间房。幸亏小王认识客人知道客人的手机号码，最后客人答应换房。这件事才解决。人答应换房。在督促退房时，前台和销售代表只是一股脑儿等着在督促退房时，前台和销售代表只是一股脑儿等着客人退房，不知道予前控制，主动联系没有退房的客人，客人退房，不知道予前控制，主动联系没有退房的客人，非要等到客人投诉后才会联系没有退房的房主。非要等到客人投诉后才会联系没有退房的房主。经验教训：1、酒店所接会议能不提供房号的尽量不要提前