银行渠道发展的新趋势PPT文件格式下载.ppt

1、银行渠道发展的新趋势银行渠道发展的新趋势网点布局新趋势网点布局新趋势银行网点的转型银行网点的转型1 1 1 1从传统的储蓄从传统的储蓄从传统的储蓄从传统的储蓄 到个人金融到个人金融到个人金融到个人金融2 2 2 2从以产品为中心从以产品为中心从以产品为中心从以产品为中心 到以客户为中心到以客户为中心到以客户为中心到以客户为中心3 3 3 3从一般化服务从一般化服务从一般化服务从一般化服务 到差异性服务到差异性服务到差异性服务到差异性服务4 4 4 4从传统的交易型从传统的交易型从传统的交易型从传统的交易型 到服务营销型到服务营销型到服务营销型到服务营销型5 5 5 5从营业网点从营业网点从营业

2、网点从营业网点 到银行零售店到银行零售店到银行零售店到银行零售店不断发展的银行新渠道不断发展的银行新渠道自动取款机自动取款机自动取款机自动取款机 掌上银行掌上银行掌上银行掌上银行自动语音自动语音自动语音自动语音应答系统应答系统应答系统应答系统客客客客 户户户户在线呼叫中心在线呼叫中心在线呼叫中心在线呼叫中心网上银行网上银行网上银行网上银行 营业网点营业网点营业网点营业网点手机手机手机手机银行银行银行银行数字互动数字互动数字互动数字互动电视电视电视电视银行营业网点的困境银行营业网点的困境1 1网上银行、呼叫中心会彻底取代网点网上银行、呼叫中心会彻底取代网点2 2未来的银行是虚拟的银行未来的银行是

3、虚拟的银行3 3网点将会逐渐消失网点将会逐渐消失 银行网点真的如比尔银行网点真的如比尔.盖茨所说是最后消失盖茨所说是最后消失的恐龙吗？#的恐龙吗？#美国网点和银行数目的变化美国网点和银行数目的变化网点依然是银行生存的主渠道网点依然是银行生存的主渠道对于复杂的金融业务，客户更对于复杂的金融业务，客户更加相信和依赖营业网点加相信和依赖营业网点19%的金融机构在未来的一年的金融机构在未来的一年里会增加网点数目里会增加网点数目营业网点依然占据主要地位，营业网点依然占据主要地位，但功能发生变化但功能发生变化19982003010203040$US Billions 网上银行网上银行呼叫中心呼叫中心ATM

4、/Kiosk营业点营业点Global Retail Delivery Spending,by Channel（Tower Group Analysis）渠道渠道渠道渠道销售销售销售销售%营业点营业点营业点营业点76.176.176.176.1呼叫中心呼叫中心呼叫中心呼叫中心12.312.312.312.3InternetInternetInternetInternet3.63.63.63.6销售队伍销售队伍销售队伍销售队伍2.82.82.82.8合作伙伴合作伙伴合作伙伴合作伙伴5.25.25.25.2新网点的功能新网点的功能 质量，而不是数量质量，而不是数量1 1树立品牌形象树立品牌形象,吸引

5、新老客户吸引新老客户2 2充分产品展示，实施服务营销充分产品展示，实施服务营销3 3提供优质服务，提高客户满意提供优质服务，提高客户满意4 4销售全面产品，成为利润中心销售全面产品，成为利润中心5 5推广新兴渠道，实现客户迁移推广新兴渠道，实现客户迁移 新团队，新布局，新技术新团队，新布局，新技术营业网点：#金融门户营业网点：#金融门户改变信息传递方式改变信息传递方式从单一渠道成长为多种渠道的从单一渠道成长为多种渠道的门户门户网点设计目标网点设计目标1 1 1 1体现银行的核心竞争力，树立银行的品牌形象，传达和表体现银行的核心竞争力，树立银行的品牌形象，传达和表体现银行的核心竞争力，树立银行的

6、品牌形象，传达和表体现银行的核心竞争力，树立银行的品牌形象，传达和表述银行的企业文化述银行的企业文化述银行的企业文化述银行的企业文化2 2 2 2吸引新客户，拓展客户群体，重点开发高端优质客户吸引新客户，拓展客户群体，重点开发高端优质客户吸引新客户，拓展客户群体，重点开发高端优质客户吸引新客户，拓展客户群体，重点开发高端优质客户3 3 3 3有效地宣传和展示银行提供的金融产品，创造更多的销售有效地宣传和展示银行提供的金融产品，创造更多的销售有效地宣传和展示银行提供的金融产品，创造更多的销售有效地宣传和展示银行提供的金融产品，创造更多的销售机会机会机会机会4 4 4 4提供优质规范的服务，提高客

7、户满意度提供优质规范的服务，提高客户满意度提供优质规范的服务，提高客户满意度提供优质规范的服务，提高客户满意度5 5 5 5提高销售率，深入挖掘客户价值提高销售率，深入挖掘客户价值提高销售率，深入挖掘客户价值提高销售率，深入挖掘客户价值6 6 6 6提供多渠道服务，推动电子渠道的使用和发展，降低运营提供多渠道服务，推动电子渠道的使用和发展，降低运营提供多渠道服务，推动电子渠道的使用和发展，降低运营提供多渠道服务，推动电子渠道的使用和发展，降低运营成本成本成本成本7 7 7 7充分运用高科技手段，配合上述目标的实现充分运用高科技手段，配合上述目标的实现充分运用高科技手段，配合上述目标的实现充分运

8、用高科技手段，配合上述目标的实现 设计的动因可可 见见 性性促进交易促进交易可可 识识 别别创造体验创造体验形成偏好形成偏好顾客角度顾客角度品牌形象品牌形象提高销售提高销售竞争优势形成竞争优势形成（客户忠诚客户忠诚）银行角度银行角度产品宣传产品宣传提升服务提升服务基本的设计元素和设计理念动线安排动线安排色色 彩彩照照 明明空间规划空间规划零售业理念引入现代分行设计零售业理念引入现代分行设计人体工程学引入现代分行设计人体工程学引入现代分行设计环境心理学引入现代分行设计环境心理学引入现代分行设计设计元素设计元素设计理念设计理念消费者行为学引入现代分行设计消费者行为学引入现代分行设计设计元素动线安排

9、引入零售业的案例引入零售业的案例利用道路宽度利用道路宽度利用指示牌利用指示牌利用灯光（天花板）利用灯光（天花板）利用地面利用地面利用引导员利用引导员期望的行走路线期望的行走路线设计元素布局安排自助服务区自助服务区产品展示区产品展示区柜台服务区柜台服务区咨询服务区咨询服务区服务销售区服务销售区理财服务区理财服务区后台办公区后台办公区设计元素布局安排“三区三区三区三区”设计模式：#设计模式：#设计模式：#设计模式：#最方便最快捷的业务放在最靠近最方便最快捷的业务放在最靠近最方便最快捷的业务放在最靠近最方便最快捷的业务放在最靠近入口的地方（自助服务区入口的地方（自助服务区入口的地方（自助服务区入口的

10、地方（自助服务区/咨询咨询咨询咨询服务区）服务区）服务区）服务区）操作时间相对较长的业务放在第操作时间相对较长的业务放在第操作时间相对较长的业务放在第操作时间相对较长的业务放在第二区（即现金柜台二区（即现金柜台二区（即现金柜台二区（即现金柜台/客户等候区客户等候区客户等候区客户等候区/服务销售区）服务销售区）服务销售区）服务销售区）需要时间最长及私密性要求较高需要时间最长及私密性要求较高需要时间最长及私密性要求较高需要时间最长及私密性要求较高的业务放在第三区（即理财服务的业务放在第三区（即理财服务的业务放在第三区（即理财服务的业务放在第三区（即理财服务区区区区/VIP/VIP/VIP/VIP室

11、）室）室）室）设计元素布局安排自助区域为必经之路自助区域为必经之路设计元素照明光线的运用白炽灯卤钨灯荧光灯不同电光源产生的光色并引起的心理效应不同电光源产生的光色并引起的心理效应热烈/温暖/祥和/稳重凉爽/愉快/安定/洁净冷漠/萧条压抑感/疲劳率/眩光电光源的照明度电光源的照明度电光源对装饰色彩的折射影响电光源对装饰色彩的折射影响电光源的种类电光源的种类设计元素照明光线的运用照明光线的运用照明光源的特点与应用照明光源的特点与应用 常见的灯光设置常见的灯光设置 颜色相配合颜色相配合气氛分区动线引导焦点设计元素色彩与照明基本概念基本概念红、橙、黄为暖色调，绿、青、紫为冷色调。#色彩的冷暖感也可通过

12、不同色彩组合对比而来。#色彩的基本分类色彩的基本分类色彩的情感效果色彩的情感效果红-热情、爱情、活力、积极橙-爽朗、精神、无忧、高兴黄-快活、开阔、光明、智慧绿-和平、安息、健全、新鲜蓝-冷静、诚实、广泛、和谐紫-神秘、高尚、优雅、浪漫白-纯净、辽阔、淡雅、纯真色彩的空间感觉色彩的空间感觉 色调的勾勒效果色调的勾勒效果色调的对比效果色调的对比效果法国国旗 “红：#白：#蓝=33：#30：#37”设计元素色彩与照明灯光与色彩在现代分行中的应用灯光与色彩在现代分行中的应用典型网点的功能分区典型网点的功能分区vv客户欢迎咨询区客户欢迎咨询区客户欢迎咨询区客户欢迎咨询区vv自助服务区自助服务区自助服务

13、区自助服务区vv服务营销区（低柜区）服务营销区（低柜区）服务营销区（低柜区）服务营销区（低柜区）vv产品展示区产品展示区产品展示区产品展示区vv柜员交易区柜员交易区柜员交易区柜员交易区vv客户等候区客户等候区客户等候区客户等候区vvVIPVIPVIPVIP理财区理财区理财区理财区vv后台办公区后台办公区后台办公区后台办公区客户咨询区客户咨询区1 1 1 1欢迎客户进入商业银行网点，创造友好的服务营销氛围欢迎客户进入商业银行网点，创造友好的服务营销氛围欢迎客户进入商业银行网点，创造友好的服务营销氛围欢迎客户进入商业银行网点，创造友好的服务营销氛围2 2 2 2帮助客户找到相应的业务处理区域，在业

14、务人员忙时引导客户在休息帮助客户找到相应的业务处理区域，在业务人员忙时引导客户在休息帮助客户找到相应的业务处理区域，在业务人员忙时引导客户在休息帮助客户找到相应的业务处理区域，在业务人员忙时引导客户在休息区域等候区域等候区域等候区域等候3 3 3 3引导客户选择最佳交易渠道，鼓励客户使用自助渠道处理普通交易，引导客户选择最佳交易渠道，鼓励客户使用自助渠道处理普通交易，引导客户选择最佳交易渠道，鼓励客户使用自助渠道处理普通交易，引导客户选择最佳交易渠道，鼓励客户使用自助渠道处理普通交易，协助并培训客户使用自助渠道协助并培训客户使用自助渠道协助并培训客户使用自助渠道协助并培训客户使用自助渠道4 4

15、 4 4解答客户的简单业务询问解答客户的简单业务询问解答客户的简单业务询问解答客户的简单业务询问5 5 5 5为客户对复杂业务的询问找到相应的营销服务人员进行后续服务和营为客户对复杂业务的询问找到相应的营销服务人员进行后续服务和营为客户对复杂业务的询问找到相应的营销服务人员进行后续服务和营为客户对复杂业务的询问找到相应的营销服务人员进行后续服务和营销活动销活动销活动销活动6 6 6 6协助客户办理电话银行和未来网上银行等的开户协助客户办理电话银行和未来网上银行等的开户协助客户办理电话银行和未来网上银行等的开户协助客户办理电话银行和未来网上银行等的开户7 7 7 7接受并处理客户的投诉，实施有效

16、店堂管理接受并处理客户的投诉，实施有效店堂管理接受并处理客户的投诉，实施有效店堂管理接受并处理客户的投诉，实施有效店堂管理自助区自助区1 1 1 1为客户提供自助处理普通交易的区域，也是普通交易的首选推荐区域为客户提供自助处理普通交易的区域，也是普通交易的首选推荐区域为客户提供自助处理普通交易的区域，也是普通交易的首选推荐区域为客户提供自助处理普通交易的区域，也是普通交易的首选推荐区域2 2 2 2自助区应放在客户去柜员区的路线上，突出普通交易首选区域的概念自助区应放在客户去柜员区的路线上，突出普通交易首选区域的概念自助区应放在客户去柜员区的路线上，突出普通交易首选区域的概念自助区应放在客户去柜员区的路线上，突出普通交易首选区域的概念3 3 3 3自助区应体现多渠道概念，所有的自助设备应采用统一色调、统一尺寸自助区应体现多渠道概念，所有的自助设备应采用统一色调、统一尺寸自助区应体现多渠道概念，所有的自助设备应采用统一色调、统一尺寸自助区应体现多渠道概念，所有的自助设备应采用统一色调、统一尺寸的背板设计，突出同是银行交易渠道的一致性的背板设计，突出同是银行交易渠道的一致性的背板设计，突出同是银行交易渠道的一致性的背