证券从业服务礼仪优质PPT.ppt

1、造字本义：出征前的隆重仪式，祭祀占卜，仁道之战。篆文再加“人”另造“仪”代替，表示程式庄严的典礼。1.2何为礼仪礼节和仪式。人际交往中以一定程序方式来表现的律己敬人的过程。春秋左传：中国有礼仪之大，故称夏；有服章之美，谓之华。1.3为何要学礼仪不学礼，无以立。孔子容貌、态度、进退、趋行，由礼则雅，不由礼则夷固僻违、庸众而野。人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。荀子为人子，方少时，亲师友，习礼仪。三字经 1.礼仪是一个人的安身立命之本案例：我不愿意在礼貌上不如任何人！1.3为何要学礼仪2.懂礼仪，充满自信，胸有成竹，处变不惊客户之间的交往，商业活动的成功，一般人都猜测它来自于不群的智慧、非

2、凡的手段或出众的口才，然而松下幸之助说：错，它来自高妙的礼仪1.3为何要学礼仪没有良好的礼仪，其余的一切成就都会被人看成骄傲、自负、无用和愚蠢。故事：鞍之战因“礼”引发的血战齐顷公不尊重各有残疾的晋、鲁、卫、曹四国使臣。四国歃血为盟，联合讨齐1.3为何要学礼仪约翰洛克（英国哲学家）：人人拥有自由和财产的权力没有良好的礼仪，其余的一切成就都会被人看成骄傲、自负、无用和愚蠢。礼仪中的金科玉律礼仪中的金科玉律待人如己优待他人美国画家诺曼美国画家诺曼洛克威尔洛克威尔 服务礼仪的三个基本态度服务礼仪的三个基本态度尊重体谅诚恳快来互动！向对方比划“人”字什么是服务礼仪什么是服务礼仪 各服务行业人员必备的素

3、质各服务行业人员必备的素质和基本条件。和基本条件。在服务过程中通过仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范，向客户传递尊重与友好。金融服务礼仪特征：规范性、可操作性、灵活性。证券公司是指依照公司法和证券法的规定设立的并经国务院证券监督管理机构审查批准而成立的专门经营证券业务，具有独立法人地位的有限责任公司或者股份有限公司。证证券券公公司司组组织织结结构构形象窗口形象窗口人员多人员多影响广影响广要求高要求高难度大难度大金融服务礼仪的金融服务礼仪的理论理论1、双向沟通 这是金融服务礼仪的重要理论支柱之一2、三A法则（accept、attention、admire）3、形象效应 三阶段印象。4、零度干扰使

4、服务对象在服务过程中所受干扰愈少愈好。1、双向沟通如何听和说？2、三A法则（accept、attention、admire）“三A原则”是美国学者布吉尼教授提出。“三A原则”就是三个以A开头的英语单词，其中文意思就是“接受服务对象（accept）”、“重视服务对象（attention）”、“赞美服务对象（admire）”。3、形象效应工作人员在整个服务过程中留给客户的第一印象、中间印象和最后印象，称之为金融服务礼仪的首轮效应、亲和效应和末轮效应。4、零度干扰创造无干扰环境、保持适度距离、热情服务无干扰用心服务-金融服务礼仪概述你的举止会说话-仪态礼仪职业形象塑造-仪容仪表礼仪仪容仪表礼仪美美国

5、国行行为为学学家家迈迈克克尔尔阿阿盖盖尔尔曾曾做做过过实实验验，他他本本人人以以不不同同的的装装扮扮出出现现在在同同一一地地点点，结结果果却却完完全全不不同同：当当他他身身着着西西装装以以绅绅士士模模样样出出现现时时，无无论论是是向向他他问问路路还还是是问问时时间间的的陌陌生生人人，大大多多彬彬彬彬有有礼礼，这这些些人人颇颇有有教教养养；而而当当他他扮扮成成无无业业游游民民时时，接接近近他他的的人人以以流流浪浪汉汉居居多多，他们或者来对火或者来借钱。他们或者来对火或者来借钱。这是一个两分钟的世界，你只有一分钟展示给人们你是谁，另一分钟让他们喜欢你。罗伯特庞德人的印象分配人的印象分配人的印象分配

6、人的印象分配1无论你做什么注意你的形象1.优秀的形象比你的文凭更重要2.人们从喜欢的人手中买东西3.魔鬼藏在细节中4.你的形象价值百万2优秀的形象比你的文凭更重要3人们从喜欢的人手里买东西4魔鬼藏在细节中5你的形象价值百万仪容仪表的重要性林肯以貌取人的小故事。你怎么看？仪容：容貌仪表：服饰、个人卫生一.面部清洁 员工的形象首先是以面部映入客人的眼帘，细节不可忽视。（一）要求：无异物、无多余毛发、清新自然 （二）要点 1.眼部:注意眼部卫生、正确配戴眼镜 2.眉部：轮廓分明,浓密疏淡适中 3.耳部：除去分泌物 4.鼻部：及时除去鼻涕,清洗鼻孔 5.口腔：刷牙、护唇、防止口腔异味、剃须二.肢体清洁

7、 1.手臂：不蓄长指甲、不画彩甲、不露腋毛 2.腿部：不光脚、不露脚跟 男性员工：前发不覆额，侧发不掩耳，后发不触领。女性员工：头发不遮眼，长发不过肩或盘束起来面部化妆原则：自然、协调、美化切忌浓艳、及时补妆；不在工作岗位上化妆；为什么要化妆为什么要化妆妆前妆后对比妆前妆后对比让我们更加漂亮、自信、让我们更加漂亮、自信、更加容易被喜欢更加容易被喜欢恰当的化妆体现我们的内恰当的化妆体现我们的内涵、品味和精神风貌涵、品味和精神风貌化妆可以保护皮肤，增化妆可以保护皮肤，增加对有害物质的抵抗加对有害物质的抵抗职场女性化妆，公司的服职场女性化妆，公司的服务形象将得到很大的提升务形象将得到很大的提升没有丑

8、女人，只有懒女人没有丑女人，只有懒女人没有丑女人，只有懒女人没有丑女人，只有懒女人女性员工上岗前化妆步骤：打粉底画眼线施眼影描眉形上腮红涂口红 打粉底画眼线施眼影描眉形上腮红涂口红 今晚吴先生来到广发证券办理开户手续，接待他的女客户经理服务工作做得很好。大厅灯光下，这位员工面色是很纯粹的白；唇色绯红；眼影是浅咖啡色的；眼线是一个闭合的黑圈，形状恰好勾勒出眼睛的轮廓；眉毛比较细，两头过渡均匀；发髻盘得整洁而华丽。当她距离吴先生两三米远的时候，吴先生闻到她身上散发出浓郁的香水气味。你认为她的化妆有没有需要改进的地方？如果有，请指出应怎样改进？男性的化妆标准：标准：整洁、合体、熨烫平整；无线头、无污

9、点、无破损；着全套制服时衬衣下摆应扎入裤内或裙内；袖口和裤脚不可挽起；口袋内不可放过多东西或显眼的杂物；笔不可露出衬衣或裤子口袋。非标准：制服的某一部分污渍、或未经修补；制服不合体，笔或钱夹等露出口袋；口袋内有过多或很明显的杂物；内衣颜色可以透过制服明显看到。名牌名牌工号名牌佩戴在左胸口正上方工号名牌佩戴在左胸口正上方10cm10cm处；处；保持工卡的干净、清洁；鞋、袜鞋、袜标准（鞋）标准（鞋）女：黑色浅口皮鞋，高度适中，鞋头无亮饰；女：男：深棕或黑色浅口低跟皮鞋；鞋子干净整洁无破损；标准（袜）标准（袜）女：裙装时穿肉色长筒袜，裤装穿肉色或深色短袜；深色或黑色袜子；袜子干净、无破损。有饰物、设

10、计怪异的鞋子；刺眼的时装鞋；细高跟鞋；脏、破损或未擦的、鞋跟磨偏的鞋子；发出声响的鞋子；带有图案或花纹的袜子。饰品饰品只允许佩带一块手表；只允许佩带一块手表；只允许戴一枚戒指；手表和戒指必须简洁、大方；只允许佩带一对耳钉，不得戴悬吊式耳环；可以戴项链，但必须藏于衣领内。短发，保持头发的清洁、整齐精神饱满，面带微笑衬衫选择白色或单色浅色，无污迹正确佩戴工号牌西装平整、清洁西装口袋不放物品经常整刮胡须领带紧贴领口，系得美观大方领口袖口无污迹短指甲，保持清洁黑色或深色袜子皮鞋光亮，无灰尘西裤平整，有裤线仪仪表表礼礼仪仪之之男男士士仪仪表表发型文雅，庄重，梳理齐整，长发可用发卡等梳好，佩戴统一头饰化淡

11、妆，面带微笑着正规统一工装，大方、得体指甲不宜过长，并保持清洁，涂指甲油时须自然色裙子长度适宜肤色丝袜，无洞鞋子光亮、清洁仪仪表表礼礼仪仪之之女女士士仪仪表表第二章职业形象TPO的着装原则TPOTIMEPLACEOBJECT目的、对象地点、场合、身份时间、季节、时令、时代商务着装原则（TPO）规则补充：n扬长避短：要会遮丑，如长脸不穿V领等;n遵守常规：不穿奇装异服。第二章职业形象职业男性着装西装的颜色搭配两个单色，一个图案n在西服套装、衬衣、领带中，最少要有两个单色，最多一个图案。深浅交错n深色西服配浅色衬衫和鲜艳、中深色领带；n中深色西服配浅色衬衫和深色领带；n浅色西服配中深色衬衫和深色领

12、带。第二章职业形象职业男性着装西装的三个“三”原则三色原则n即全身穿着限制在三种颜色之内。三一定律n鞋子、皮带、公文包一个颜色。三大禁忌n忌衣袖商标未摘掉、忌西装与皮鞋不相配、忌不打领带。第二章职业形象职业男性着装西装的纽扣扣法三粒扣：扣上面两粒或只扣中间一粒或都不扣一粒扣：可扣可不扣两粒扣：扣上面第一粒或都不扣四粒扣：扣中间两粒或都不扣第二章职业形象职业男性着装衬衫和领带白衬衣是男士永远的时装n合体，系上最上一粒纽扣，能伸进去一个到两个手指；n衬衫领子应露在西服领子外1.5CM左右；n抬起手臂时，衬衫袖口也应露出西服袖口外1.5CM左右。以保护西服的清洁；n衬衣的下摆一定要塞到裤腰里。第二章

13、职业形象职业男性着装衬衫和领带领带是男士服装的灵魂n当站立时，领带的长度要及皮带或皮带扣下端11.5cm；n领带结的大小应与衬衫领口敞开的角度相配合；n当打上领带时，衬衫的领口和袖口都应该系上；第二章职业形象职业男性着装鞋和袜鞋与袜，决不可忽视的细节n正式西服不应配休闲鞋；n黑色的皮鞋搭配任何西装都没错；n浅色的皮鞋只能搭配浅色的休闲西服；n正式西服时应穿深色（如黑色）的袜子；n穿白西装、白皮鞋时才能穿白袜子；n最好选择长及小腿肚的中长袜。刘强东用心服务-金融服务礼仪概述你的举止会说话-仪态礼仪职业形象塑造-仪容仪表礼仪仪态礼仪表情表情举止举止仪态礼仪仪表礼仪之：微表情仪表礼仪之：微表情眼神视视线线向向下下表表现现权权威威感感和和优越感，优越感，视视线线向向上上表表现现服服从从与与任任人摆布。人摆布。视视线线水水平平表表现现客客观观和理智。和理智。理想的眼神表达v（1 1）平视。）平视。v（2 2）目光接触时间的长短：占与对方相处总时间的）目光接触时间的长短：占与对方相处总时间的1/3 2/31/3 2/3。v（3 3）视线接触距离：上至额头下至胸以上，左右以肩为准。）视线接触距离：眼神亲密