第二节酒店公共关系活动模式优质PPT.ppt

1、社团交际、个人交际、形式：社团交际、个人交际（三）服务型公关1、含含义义：是是一一种种以以提提供供优优质质服服务务为为主主要要手手段段的公共关系活动模式。的公共关系活动模式。直接服务、售后服务、特征：直接服务、售后服务 广州有家五羊城酒店，店内设施属于中档，收费又不高，但服务水平却达到上乘，他们热情为顾客服务，让顾客来到这里就象回到自己的家一样。同此，这家酒店受到了顾客高度赞扬。这家酒店是如何做好服务工作的呢?他们要求每一位员工必须处理好同顾客的关系，为顾客着想，提供服务要热情、周到，富有人情味。他们是这样做的，如只要顾客来投宿，不管当时是否已经客满，都尽量安排居住。顾客住下后，服务员马上递上

2、一块香巾让顾客净面，沏上一杯热茶让顾客解渴去乏。服务员每天都认真打扫房间，让顾客生活在清洁卫生的环境中。顾客离店时，服务员则帮助提着行李送到门口一次，湖南湘潭市3位女同志深夜来到五羊城酒店投宿。当时已经客满，值班服务员马上把会议室整理出来安排她们居住，并说明可以降低收费标准。部门领导也来到临时客房，亲切的问候。服务员又立即递上香巾，沏上热茶，让她们好好休息。她们住了几天后，临走时，服务员帮助提行李到门口，表现出恋恋不舍之情。她们很受感动，齐说道：“我们下次来广州，一定再住你们店!”凡是在这里住过的顾客，都对五羊城酒店留下了很好的印象。温州个体户中跑广州做生意的比较多。许多温州个体户，每次来广州

3、都喜欢投宿五羊城酒店，因为这里的服务周到、热情。于是，在五羊城酒店的客人中，“回头客”占很大的比重，而这批老顾客又常常带来许多新顾客，使该酒店客源不断。三个小枕头使上海新锦江扬名中东1990年5月10日傍晚，阿联酋总统扎耶德及95名随行人员，下榻上海新锦江大酒店。可能是由于旅途辛苦，总统喝了一口茶，就准备进卧室休息了。它的侍从上前揭开床罩，总统突然眼前一亮，又惊又喜：“这里的枕头怎么和家里的一样？”眼前，三个很薄很小的枕头并排放在床头，而按高星级酒店的惯例，与床同宽的长枕头才合标准，难道新锦江酒店不懂规矩吗？不是的，原来使用小枕头是扎耶德的习惯。这一信息，在总统步入套房20分钟前，被锦江饭店捕

4、捉到，于是20分钟后总统见到了三个小枕头，总统枕着小枕头很快进入梦乡，锦江饭店也因此名扬中东。（四）社会型公关1、含含义义：是是组组织织举举办办社社会会活活动动，扩扩大大自自己己的的影影响响，提高知名度、美誉度的公共关系模式。提高知名度、美誉度的公共关系模式。社会性、公益性、文化性、特征：社会性、公益性、文化性3、形式：、形式：以以组组织织的的重重要要活活动动为为中中心心开开展展活活动动，如如开开业业剪剪彩彩，周年庆典，庆功会等等。周年庆典，庆功会等等。以赞助社会文体、福利事业为中心举办活动。组织与新闻单位合办活动，如举办大奖赛、文艺演组织与新闻单位合办活动，如举办大奖赛、文艺演出等。出等。珠

5、海丽珠得乐制药厂和黄金时代杂志联合举办了“93父亲节丽珠得乐献爱心”活动，其目的在于弘扬中华民族的亲情传统，进一步塑造中国“礼仪之邦”和睦家庭的美好形象，提高企业知名度。这项活动包括“一句祝福，一片深情”每一位儿女只要写信参加这项活动，他们的父亲就会收到一张丽珠得乐制药厂免费赠送的精美的父亲节贺卡。贺卡给父亲们带去了儿女的深情祝福和丽珠得乐制药厂的热心关怀。“93父亲节丽珠得乐献爱心”活动，还包括父亲节征文大赛，参加者以我的父亲为题，写一篇2000字左右的随笔或散文9描写和歌颂自己父亲的慈爱和庄重的形象。主办单位将根据这些征文，评选出10位“模范父亲”和10篇优秀征文，并颁发证书、奖牌和奖金。

6、这些活动，受到了社会各界人士的普遍关注，引起了强烈的社会反响。一封封热情洋溢、温馨感人的信件，像雪片般纷纷寄到了主办单位。每位儿女都在信中倾吐了他们平时或没有机会、或没有勇气向父亲表达的那份真挚的依恋和热爱之情。写信者有的是学生，有的是解放军战士，有的是在外地工作的年轻人。他们都想借这张小小的贺卡带去他们平时无法用言语表达的、对父亲的那份深深的敬爱，以报答父亲给他们的爱抚和养育之恩。很多参加者都表示感谢丽珠得乐制药厂给他们创造了一个向父亲倾吐心声的机会。一位年青人还用诗歌的形式表达了他对这项活动的赞誉之情，“丽珠一颗孝子心，得乐万家慈父情。”短短几个月的时间，丽珠得乐制药厂就收到了来自全国各地

7、的几十万封感情真挚的来信。这说明“丽珠得乐”献爱心活动产生了良好的公关效应，赢得众多赞誉和响应。同时，由于这项活动由丽珠得乐制药厂在全国范围内首次推出，因而具有很强的新闻价值。许多新闻单位都报道了这一举动，丽珠得制药厂通过这一活动，知名度和美誉度大增，可谓“投桃报李，一本万利”。问：1、丽珠得乐采取哪一类型的公共关系工作类型？其基本的指导思想是什么？2、结合本案例谈谈新闻制造的要求？（五）征询型公关1、含含义义：是是以以采采集集信信息息、调调查查舆舆论论、民民意意测验为主的公共关系模式。测验为主的公共关系模式。长期性、复杂性、特征：长期性、复杂性 3、形式、形式“建立信访接待机构，设置专线电建

8、立信访接待机构，设置专线电话、监督电话、处理公众投诉、征求公众意话、监督电话、处理公众投诉、征求公众意见、开展咨询业务、问卷调查和直接面访公见、开展咨询业务、问卷调查和直接面访公众等。众等。大药房新店开业前“顾客健康消费”有奖大调查活动策划方案“健康消费”顾客有奖大调查活动告顾客书尊敬的顾客：您好！值此FF大药房某门店即将开业之际，为了更好地为您服务，我们特举办“健康消费”有奖大调查活动，敬请参加和指导！凡参加此项活动者，请您牺牲宝贵的10分钟时间，将以下项目填写完整后，于月日本店开业前邮寄至“某区某路某号某药店”收或劳驾您送至同一地点，有专人接待您。给您带来的不便之处，请海涵。参加活动者，均

9、赠送礼品一份，并全部参加“FF药店开业仪式现场公开抽大奖活动”。奖品如下：特等奖1名微波炉一台。一等奖2名自行车一台。二等奖10名MP3一台。纪念奖50名太阳伞一把。凡中奖顾客，我们将张榜公布并同时用短信息或电话通知您。请您在收到中奖信息后，于3天内凭身份证来我店客户服务处领奖。“健康消费”顾客有奖大调查访问卷1.本药店将开展以下免费服务项目，请选择适合您的服务项目（在空格内打钩）。二公里范围内免费送货上门；免费办理会员卡；免费医学专家健康咨询；免费药学专家用药指导；免费检测生理功能；免费专家健康讲座；免费代煎中药；免费发放健康刊物。2.请您根据自身需要，在以上服务项目以外提出宝贵意见和建议，

10、我们将不胜感谢。意见被采纳者另外给予奖励。请您将“抽奖卷”个人信息一并填写完整，以便和您联系及抽奖时使用。包括姓名、性别、住址、电话、手机、邮编和身份证号。二、按组织与环境适应程度划分的公关模式（战略型模式）（一）建设型公关（开拓型）（二）维系型公关（三）进攻型公关（四）防御型公关（五）矫正型公关（一）建设型公关（开拓型）1、含含义义：是是组组织织为为了了开开局局面面，采采用用宣宣传传与与交交际际相相结结合合的的方方法法，向向公公众众主主动动介介绍绍自自己己，给给公公众众留留下下良良好好的的第第一一印印象象，初初步步形形成成组组织织的社会关系网络。的社会关系网络。2、特特征征：适适用用于于组组

11、织织的的开开创创阶阶段段，采采用用高高姿态的传播方式。姿态的传播方式。3、表现形式：开业广告、庆典，新产品展、表现形式：开业广告、庆典，新产品展销、新服务试用等。销、新服务试用等。案例：海华电子召开新产品发布会海华电子企业2011年3月9日召开新产品发布会，近百名来自政府相关部门、国内知名船厂、协会和权威专业的媒体嘉宾出席了发布会。发布会上，公司自主研发的CH系列电子海图产品亮相，收到与会者高度好评，新型NAVTEX接收机和B_AIS也相继投放市场，总经理陈杰波在会上发表热情洋溢的致辞，对出席发布会的嘉宾表示感谢，并表示，公司将继续加大科研投入，集结优秀的专业人士，研制更多让社会认可、客户喜欢

12、的产品，同时，紧贴客户需求，不断优化升级，提高服务水平，打造海华产品。别开生面的庆典活动一天，美国某连锁店的公司总部办公楼前，鲜艳的彩旗在微风中轻柔地飘拂，争斗妍的鲜花传递着温馨的情意。络绎不绝的人群纷纷涌向这里，里里外外挤得水泄不通，记者的镁光灯不停地闪烁，一场别开生面的庆典活动在一种情趣盎然的氛围中拉开了序幕。那一天，是该公司开业三十周年的纪念日。为了使这次纪念日的庆典活动在众心目中产生轰动效应，培养员工对本公司的认同感、归属感，进一步增强凝聚力和向心力，公司总裁和有关人员经过精心谋划，确定这次庆典活动以“内求团结、外求发展、提高知名度、管理上台阶”为基本宗旨。这场庆典活动奇就奇在亮相的第

13、一个节目：公司总裁将为一位在公司连锁店门口擦了二十五年皮鞋的老黑人举办一次活动。在有色人种遭歧视、受凌辱的美国，这无疑是一个颇具影响的事件，引起了新闻界和广大公众的好奇心，尤其是黑人们更是普遍予以并注。华丽的大厅响起了一阵阵美妙的鼓乐声，总裁恭恭敬敬地端起酒杯说：“女士们、先生们，承蒙诸位莅临本公司开业三十周年庆典活动，敝公司不胜荣幸。请允许我代表本公司的全体员工及我们的上帝，向这位在商店门口擦了二十五年皮鞋的老人表达我们最诚挚的敬意和衷心的感谢，愿老人家健康长寿。然而，今天仅仅为老人举杯祝福仍难以溢表我们的心愿”说着，总裁在众目睽睽之下蹲下身子，请老人坐下，亲自为他擦亮脚下的皮鞋。这突如其来

14、的举动顿时令这位含辛茹苦、饱经风霜的老人老泪纵横，来宾们群情沸腾，欢声四起。翌日，美国的各种大众传播媒介多角度、多层次地将这一庆典活动辐射到全国各地，轰动了整个美国。这家公司颇具特色的开业三十周年庆典活动，不仅进一步提高了该公司的知名度，树立起良好的社会形象，还极大地调动了公司员工们的积极性，增强了凝聚力、向心力。此后，该公司的营业额扶摇直上，利润成倍增加。（二）维系型公关1、含含义义：是是通通过过各各种种传传播播媒媒介介，持持续续不不断断地地向向公公众众传传递递组组织织的的各各方方信信息息，让让公公众众逐逐渐渐形形成成或或保保持持对对组组织织的的良良好好形形象象，从从而而巩巩固固与与公公众的

15、良好关系。众的良好关系。一一般般用用于于组组织织的的稳稳定定发发展展时时期期。3、形形式式：“细细水水长长流流”、“潜潜移移默默化化”的的方方式，式，“吹风吹风”。做法是通过各种渠道和采用各种方式持续不断做法是通过各种渠道和采用各种方式持续不断地向社会公众传递组织的各种信息，使公众地向社会公众传递组织的各种信息，使公众在不知不觉中成为组织的顺意公众。在不知不觉中成为组织的顺意公众。“硬维系硬维系”、“软维系软维系”两种形式。两种形式。“硬维系”是指那些“维系目的”明确，主客双方都能理解意图的维系活动，其特点是通过显露的优惠服务和感情联络来维系同公众的关系。“硬维系”一般用于已经建立了购买关系或业务往来的组织和个人。具体方式灵活多样，可利用各种传媒进行一般的宣传，如