终端运营之服务礼仪PPT文档格式.pptx

1、是导购员在服务中的职业表现是导购员在服务中的职业表现（一）（一）个人形象个人形象 之制服形象之制服形象（1 1）上身制服必须完好及清洁，衬衫第一粒）上身制服必须完好及清洁，衬衫第一粒 扣子可以不系，必须扣袖钮；上身制服扣子可以不系，必须扣袖钮；上身制服 必须保持平整服贴，应经常熨烫；必须保持平整服贴，应经常熨烫；（2 2）制服内穿的内衣不可外露；）制服内穿的内衣不可外露；（3 3）袜子颜色应统一，并保持干净，无破损；）袜子颜色应统一，并保持干净，无破损；（4 4）下身裤长以刚到脚跟为准，并且不准折）下身裤长以刚到脚跟为准，并且不准折 起、不准踩地；起、不准踩地；（5 5）鞋子穿着黑色包头皮鞋，

2、鞋面保持干净）鞋子穿着黑色包头皮鞋，鞋面保持干净 光亮、无破损；禁止穿休闲鞋。光亮、无破损；（一）（一）个人形象个人形象 之发型之发型 整洁、无头屑，整洁、无头屑，不留怪发，不染前不留怪发，不染前卫色；卫色；不带过于花哨不带过于花哨的头饰，长发将头的头饰，长发将头发盘起。发盘起。（一）（一）个人形象个人形象 之面部妆容之面部妆容化淡职业妆容为宜，不可浓妆艳抹化淡职业妆容为宜，不可浓妆艳抹粉底液粉底液腮红腮红口红口红眼影眼影睫毛夹睫毛夹睫毛膏睫毛膏（一）（一）个人形象个人形象 之双手之双手u不得留过长指甲，保持指甲清洁不得留过长指甲，保持指甲清洁u不涂色彩鲜艳，怪异的指甲油不涂色彩鲜艳，怪异的指

3、甲油（一）（一）个人形象个人形象 之饰品之饰品u不可太过醒目和珠光宝气。不可太过醒目和珠光宝气。u不要佩带三件以上首饰。不要佩带三件以上首饰。u耳朵不可带悬垂耳坠。耳朵不可带悬垂耳坠。u手上戒指不超过手上戒指不超过1 1个。个。特别注意忌讳响声装饰物。u可佩戴简单的挂链，但不可珠光宝气可佩戴简单的挂链，但不可珠光宝气u穿着统一公司工装，佩带统一导购牌穿着统一公司工装，佩带统一导购牌（一）（一）个人形象个人形象 之整体形象之整体形象互相检查互相检查步骤一：检查衣领步骤一：检查衣领步骤二：检查衣扣步骤二：检查衣扣步骤三：检查衣角步骤三：检查衣角步骤四：检查裤子步骤四：检查裤子步骤五：检查鞋子步骤五

4、：检查鞋子步骤六：检查手部步骤六：检查手部步骤七：检查发型步骤七：检查发型步骤八：检查妆容步骤八：检查妆容步骤九：检查饰品步骤九：检查饰品（一）（一）个人形象个人形象 之整体形象标准之整体形象标准标准、统一的站姿标准、统一的站姿标准、统一的着装标准、统一的着装干净、整齐的发型干净、整齐的发型甜美、自然的妆容甜美、自然的妆容发自内心、整齐的微笑发自内心、整齐的微笑（一）（一）个人形象个人形象 之形体标准之形体标准女士站姿女士站姿u左脚向后退一小步左脚向后退一小步u右脚脚跟紧贴左脚脚窝处右脚脚跟紧贴左脚脚窝处u两膝后靠并拢两膝后靠并拢u挺胸收腹挺胸收腹u右手在前左手在后双手交右手在前左手在后双手交

5、 叉紧贴小腹叉紧贴小腹u两手肘向后内缩两手肘向后内缩u抬头收下颚抬头收下颚u目视前方，面带微笑。目视前方，面带微笑。（一）（一）个人形象个人形象 之形体标准之形体标准男士站姿男士站姿u两脚分立与肩同宽两脚分立与肩同宽u双手后放，左手掌握右双手后放，左手掌握右 手腕手腕u挺胸收腹，抬头收下颚挺胸收腹，抬头收下颚u目视前方，面带微笑。（一）（一）个人形象个人形象 之行姿之行姿/蹲姿蹲姿行行姿姿u动作要领动作要领 抬头挺胸，收腹提臀，重心稍抬头挺胸，收腹提臀，重心稍向前倾，手掌心向内，双臂自然摆向前倾，手掌心向内，双臂自然摆动，目视前方，面带微笑。动，目视前方，面带微笑。u男女行姿区别男女行姿区别

6、男导购：速度稍快，步幅稍大，男导购：速度稍快，步幅稍大，步伐有力，尽展阳刚。女导购：速步伐有力，尽展阳刚。速度较慢，步幅较小，步伐轻快，尽度较慢，步幅较小，步伐轻快，尽现优雅。现优雅。u基本要点基本要点步位标准，步度适中，步态优美；步位标准，步度适中，步态优美；步高合适，步速均匀，步声轻快；身体协调，步伐从容，步行直线身体协调，步伐从容，步行直线 。（一）（一）个人形象个人形象 之蹲姿之蹲姿u动作要领动作要领右脚在前，左脚在后，距离右脚在前，左脚在后，距离15cm15cm，两腿并拢。右脚脚跟，两腿并拢。右脚脚跟着地，左脚脚跟提起。左膝着地，左脚脚跟提起。左膝内侧靠于右小腿内侧，臀部内侧靠于右小

7、腿内侧，臀部向下，面带笑容。向下，面带笑容。蹲蹲姿姿（二）（二）服务礼仪服务礼仪 之接待前之接待前u做好个人形象准备做好个人形象准备u在指定卖场位置用标准姿势站好在指定卖场位置用标准姿势站好u保持微笑保持微笑（二）（二）服务礼仪服务礼仪 之营业中之营业中行礼行礼1515迎客迎客动作：标准站姿，微笑，动作：标准站姿，微笑，15 15度鞠躬度鞠躬语言：早上好语言：早上好/中午好中午好/晚上好，欢迎光晚上好，欢迎光临吉牡！临吉牡！视线：由顾客的眼睛自然转移至顾客视线：由顾客的眼睛自然转移至顾客的肩膀的肩膀应走在顾客左前方应走在顾客左前方引路人走在左侧，让客人走在路中央引路人走在左侧，让客人走在路中央

8、要与客人的步伐保持一致要与客人的步伐保持一致引路时要注意客人，适当地做些介绍引路时要注意客人，适当地做些介绍拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势并提醒顾客并提醒顾客引路引路推荐推荐u表情与神态（保持微笑的表情，用清楚简表情与神态（保持微笑的表情，用清楚简 明的语言回答，举止大方，接待热诚，介明的语言回答，举止大方，接待热诚，介 绍耐心，考虑周到）绍耐心，考虑周到）u合理的距离（）合理的距离（）u正确的手势（高位商品介绍手势肩部正确的手势（高位商品介绍手势肩部 以上，头部以下；中位商品介绍手势以上，头部以下；中位商品介绍手势 腰部与肩部之间）腰部与肩部之间）指引指引

9、四指并拢，拇指稍弯贴于掌指关四指并拢，拇指稍弯贴于掌指关节，右手臂向外侧横向摆动，向商品节，右手臂向外侧横向摆动，向商品方向指示。面带笑容，亲切自然。方向指示。试穿试穿u协助拿取货品，服务加分协助拿取货品，服务加分u目测尺码服务，专业素质目测尺码服务，专业素质u引领顾客敲门，避免纠纷引领顾客敲门，避免纠纷u门外守侯服务，留住顾客门外守侯服务，留住顾客u顾客试穿之后，整理赞美顾客试穿之后，整理赞美u测量顾客裤长，注意蹲姿测量顾客裤长，注意蹲姿试穿时应避免的现象试穿时应避免的现象u不得在顾客背后作鬼脸，挤眉弄眼，议论顾客不得在顾客背后作鬼脸，挤眉弄眼，议论顾客u顾客是否购买都应礼貌相待，不得挖苦讲

10、怪话顾客是否购买都应礼貌相待，不得挖苦讲怪话填写顾客资料填写顾客资料u引领顾客到指定地点，双手附上茶水引领顾客到指定地点，双手附上茶水u双手递上顾客资料本跟笔双手递上顾客资料本跟笔u站离顾客站离顾客50CM50CM的位子，以便顾客咨询的位子，以便顾客咨询u填写完毕应提醒顾客拿好所购买的衣服，填写完毕应提醒顾客拿好所购买的衣服，送至门口，附上送宾语送至门口，附上送宾语注意事项：在此过程中，应面带微笑，态度谦和注意事项：在此过程中，应面带微笑，态度谦和送宾送宾3030送客送客动作：标准站姿，微笑，3030度鞠躬度鞠躬语言：慢走，欢迎下次光临！语言：由顾客的眼睛自然转移至视线：由顾客的眼睛自然转移至

11、1.51.5米前地板上米前地板上（二）（二）服务礼仪服务礼仪 之接待后之接待后检查仪容仪表，保持最佳仪态检查仪容仪表，保持最佳仪态电电话话礼礼仪仪u电话铃响不超过两声，电话就应接起，并用电话铃响不超过两声，电话就应接起，并用 普通话说普通话说“您好，爱都男装您好，爱都男装”不可出现不可出现“喂！喂！您好，爱都男装您好，爱都男装”等不规范的用语。等不规范的用语。u对方在等候时，切忌不要挂断电话。对方在等候时，切忌不要挂断电话。u如果知道对方仍要等一段时间，应说如果知道对方仍要等一段时间，应说“对不对不 起，请不要挂线，稍等一会儿起，请不要挂线，稍等一会儿”或替对方留或替对方留 下口讯。下口讯。u

12、如果对顾客的问题有疑问，应说如果对顾客的问题有疑问，应说“请稍等，请稍等，我请店长我请店长/经理来听。经理来听。”u呼出电话时，首先自报家门，应说呼出电话时，首先自报家门，应说“您好，您好，我是爱都男装我是爱都男装XXXX专卖店的专卖店的XX”XX”。1.1.外表端庄，举止大方，外表端庄，举止大方，衣着整洁，精神饱满；衣着整洁，精神饱满；2.2.以礼待客，谦虚克制，以礼待客，谦虚克制，热情真诚，服务快捷；热情真诚，服务快捷；3.3.业务娴熟，善于答疑业务娴熟，善于答疑,真诚建议，尽心服务；真诚建议，尽心服务；4.4.诚实可信，礼貌友善，诚实可信，礼貌友善，顾全大局，热爱团队。顾全大局，热爱团队。作为一名爱都导购，我应该做到作为一名爱都导购，我应该做到（三）商务礼仪（三）商务礼仪 之尊重为本之尊重为本尊重他人五要点尊重他人五要点u尊重上级：是一种天职尊重上级：是一种天职u尊重同事：是一种本分尊重同事：是一种本分u尊重下级：是一种美德尊重下级：是一种美德u尊重客户：是一种常识尊重客户：是一种常识u尊重所有人：是一种教养尊重所有人：是一种教养自尊三要点自尊三要点u尊重自己尊重自己u尊重自己的职业尊重自己的职业u尊重自己所在单位尊重自己所在单位谢谢聆听！谢谢聆听！Bye