第4章-麦肯锡七步法PPT课件下载推荐.ppt

1、循环反复，重头再来?.?.3建立解决方案建立解决方案解决企业问题的最基本原则是：1.以事实为基础：构建商业问题务必以事实为基础2.严格的结构化：解决问题的过程并非始于事实，而是从结构开始3.以假设为导向：利用初始假设指导研究和分析会提高决策的效率和效果4解决问题的基本步骤一：解决问题的基本步骤一：？客户的问题1.界定界定问题问题交流沟通交流沟通考虑效果：考虑效果：客户需要知道什么？5界定问题的重要性：问题界定的清晰与否，涉及到咨询工作的范围与边界，涉及到咨询工作的具体内容；界定问题的难处：客户往往并不知道或者不能清晰的表达自己需要解决的问题，客户表达的A很可能是实际中的B，在这样的基础上，咨询

2、工作所提供的解决方案必然会与客户的实际需要发生偏差，直至导致咨询工作的失败；界定问题的无奈：我们缺少有效的界定问题的方法与体系，缺少必要的修炼。6与其事后打板子，不如事前就把问题定义清楚！与其事后打板子，不如事前就把问题定义清楚！企业老总要把企业老总要把问题说清楚问题说清楚咨询顾问要把问咨询顾问要把问题背景问清楚题背景问清楚7作为客户，要尽量把自己的问题向顾问讲清楚一些作为客户，要尽量把自己的问题向顾问讲清楚一些将营销问题界定得过于宽泛。例如：我怎么样才能经营好网上商店？如果问题界定过于宽泛，那么企业将得到许多不需要的信息，而实际需要的信息却可能得不到。将营销问题界定得过于狭窄。针对竞争对手的

3、降价行为，公司是否应对公司产品采取相同的降价策略合理的界定：提高公司的产品市场份额和增加产品的盈利性 8问题陈述的实例问题陈述的实例-公共图书馆公共图书馆公共图书馆面临着大家抱怨它不能提供信息服务的问题图书馆是否应努力改善对会员的服务?能否采取不同的图书馆管理方法以改善对会员的服务？图书馆有哪 些改善会员服务的可能？是通过延长时间，更好地选择书刊，还是在现有的预算内改善编辑目录使借阅更加容易？事实的陈述无可争议的主张太空泛，无内容具体，行动性强评 价9清晰陈述问题的特点1.一个主导性的问题或坚定的假设2.具体，不笼统3.有内容的（而非事实的罗列或一种无可争议的主张）4.可行动的,以决策者下一步

4、所需的行动为重点 10哪些是他们对决策比较关心的问题你如何解决互相冲突的安排？哪些是你的听众？需要多快的答案？哪些是衡量成功的主要变量？决策者如何判断是否可行地解决了问题？他/她所关心的是什么？需要何种准确度？作为顾问，要尽量把客户的问题背景搞明白作为顾问，要尽量把客户的问题背景搞明白1.决策者决策者2.影响决策者的主要因素影响决策者的主要因素3.解决问题的时间安排解决问题的时间安排4.成功努力的标准成功努力的标准5.主要衡量标准主要衡量标准6.所需的准确度所需的准确度11咨询顾问界定问题的三种境界咨询顾问界定问题的三种境界界定问题的三个层面，一、问题本身应该是怎样的；二、客户需要解决的是怎样

5、的；三、项目中需要解决的问题是怎样的。12第一层修炼：问题本身应该是怎样的。第一层修炼：绝大多数问题实际上具有一些共性，具有通行的解决方法与逻辑，例如市场战略的问题、精确营销的问题、人力资源管理的问题。每一类大的问题都有一些典型的应用与逻辑，例如，精确营销解决的是客户、产品、渠道等对象与资源的匹配问题，其应用着眼点为提升营销效率。咨询顾问首先要对问题本身有清晰的认识与理解，对于典型的应用与问题心中有明确的逻辑与解决方案。13第二层修炼：客户需要解决的问题是怎么样的第二层修炼：客户需要解决的问题是怎么样的客户由于容易陷于具体的工作与逻辑中，往往在表达问题时存在或此或彼的主观印象，不能很清晰、明确

6、的表达需要解决的实际问题。例如，由于看到脚大的孩子拼音好，就想去发掘脚大的孩子与拼音好之间的关联关系，而实际上脚大的孩子与拼音好之间并没有必然的联系，又何谓关联关系呢？咨询顾问应具备客户问题的发掘能力-引导客户确定具体的、根本的、具有应用价值的、可解决的问题，而不是被客户的问题牵着鼻子走。14第三层修炼：项目范围中需要解决什么问题第三层修炼：项目范围中需要解决什么问题有时候，咨询工作会遇到很多的风险与挑战，而这些并不是咨询工作本身所能够决定的，更多的是受客观条件或客户方内部的原因所决定的。在这种情况下所产生的问题就不应该纳入到咨询工作的范围中。即使是明确的、具体的、可解决的问题，由于时间与范围

7、的要求，需要明确是否应该在项目范围内解决。咨询项目经理需要对项目范围中需要解决的问题具有清晰的认识。15解决问题的基本步骤二解决问题的基本步骤二？客户的问题1.界定界定问题问题交流沟通交流沟通考虑效果考虑效果：2.分解分解问题问题分解和假设问题：分解和假设问题：解决问题的关键因素有哪些？16分解议题分解议题1：把问题分解成小议题把问题分解成小议题议题一议题二 议题N从一个被粗略界定的复杂问题明确完整便于操作到完整的、有内在联系的一系列相关议题现在我该做什么？逻辑树17增加经纪业务的市场份额增加经纪业务的市场份额 议题树议题树（what）（what）增加市场份额增加单位交易量进行市场推广和营销加

8、强客户开发队伍提高业务的服务水平改善营业部环境现有客户介绍营业部的联盟和购并提供便捷的投资渠道增加客户数获取新客户减少现有客户的流失交叉销售提供咨询,捕捉信息,给客户创造增值提供多样产品提高营销人员的专业技能培训客户合并帐户研究部提供有价值的产品和咨询建议细分客户,提高咨询服务水平设计简便的帐户管理18分解议题分解议题2：针对小议题建立假设针对小议题建立假设 利用适当的结构框架将问题简化细利用适当的结构框架将问题简化细分之后，就进入到构建问题的下一个步分之后，就进入到构建问题的下一个步骤：建立可行的假设。骤：麦肯锡坚信，麦肯锡坚信，通过证实或证伪某个通过证实或证伪某个假设来分析问题，要比逐个分

9、析这些问假设来分析问题，要比逐个分析这些问题以得到最终的答案更为有效。题以得到最终的答案更为有效。19针对针对“提高业务的服务水平提高业务的服务水平”提出假设，建立假设树提出假设，建立假设树通过改善服务来提高市场份额同业竞争者的服务手段多样化客户对服务的需求在增加竞争加剧，行业资源过剩,开始差异化策略客户的投资知识和理念成熟投资产品多样化为什么客户群体多样化投资者拥有的资产规模增加,谈判的权利增加具有先进服务手段的跨国公司同行进入行业积累经验，服务水准提高交易佣金向浮动佣金自由化发展政策对混业经营和新设立公司放宽金融创新为什么20议题树议题树假设树假设树两种方法：两种方法：将问题分解为一系列小

10、块将问题分解为一系列小块帮助确认工作的最基本部分帮助确认工作的最基本部分建立工作小组的建立工作小组的“问题结构问题结构”可靠的方法；缓可靠的方法；缓慢但稳妥慢但稳妥适用于对问题了适用于对问题了解不多的时候解不多的时候能方便地将问题能方便地将问题分解成几个小块分解成几个小块针对整个解决方针对整个解决方案案有效的方法，比有效的方法，比议题树更快议题树更快适用于对问题有适用于对问题有相当的看法时相当的看法时在分解问题时需在分解问题时需要更多的考虑要更多的考虑针对解决方案中针对解决方案中与主要假设有关与主要假设有关的部分的部分在不同阶段两者在不同阶段两者都会被使用都会被使用21解决问题的基本步骤解决问

11、题的基本步骤？2.分分解问解问题题分解和假设问题：3.优优先排先排序序考虑速度：考虑速度：哪一部分对解决问题的影响最大？22为什么要排序？为什么要排序？企业在经营过程中，大量的信息会给决策带来很大的难度。况且，有些人非常关注细节，他们经常会在某些细节问题上进行深入的探讨，很容易钻进牛角尖。现实是，对于大部分商业问题，昨天要做的事情如果不能按时完成，商业的价值就会完全消失。但，不幸的是，严格的、以事实为基础的分析方法是需要耗费时间的。23 Document Title为什么要排序？如何在最短的时间内抓住问题的关键，有效地安排好时间、人才和资金，是企业管理中的难点。关键在于，用专业的技术和工具设计

12、出路线图，从而加快分析和决策的制定过程。24练习：按改进措施对经济效益的影响大小排序练习：按改进措施对经济效益的影响大小排序报社能增加营业利润吗？A能增加收入吗？能降低成本吗？增加广告收入增加发行收入增加其他收入123减少编辑成本减少印刷前的成本减少印刷成本减少分销成本减少管理费用改革新的印刷厂456a789减少纸张成本6b25决策考虑角度不同，决策结果顺序不一样：决策考虑角度不同，决策结果顺序不一样：216b5478396a考虑实考虑实施难度施难度考虑长考虑长期影响期影响216b5478396a1256b74936a8考虑短考虑短期影响期影响到底哪些因素是最到底哪些因素是最重要的，回去查一重

13、要的，回去查一下在界定问题阶段，下在界定问题阶段，你在问题背景部分你在问题背景部分的笔记吧！的笔记吧！123456a6b789原议题原议题树顺序树顺序26陈明远先生新任易捷办公用品的经理，上任的第一天，许多问题不期而至：1、顾客订购了一张昂贵的办公台，发现有许多划痕，非常愤怒，客服经理想知道应该怎么处理；2、上个月应该交纳的各种费用还没有支付，而且这个公司总是会延迟支付的；3、仓库有一大堆箱子，一直没有按位置整理；4、商店有一些应收欠款已经超过很长时间了，会计想知道，应该采取什么措施；5、手下的50名员工，精神困顿，仿佛很不喜欢在这里工作6、供应商提前一周送过来100张桌子，仓库已经放不下了，

14、于是拒绝收货，司机非常愤怒，不肯离开，把车停在店门口，堵塞了交通，堵车的司机们不停的按着喇叭。练习：（10分钟）27主要问题主要问题 子问题子问题 时间性时间性 趋势趋势 影响影响 空空 间间 未整理的箱子未整理的箱子 低低 低低 低低 100100张新桌子张新桌子 高高 高高 高高 人人 员员 雇员的精神状态雇员的精神状态 中中 中中 高高 经经 济济 应收帐款应收帐款 中中 中中 高高 应付费用应付费用 中中 中中 中中 质质 量量 愤怒的客户愤怒的客户 低低 低低 中中28优先排序之后：优先排序之后：淘汰不重要的问题淘汰不重要的问题非关键性议题1优先位置问题陈述问题陈述 问题问题1问题问题2问题问题3剔除非关键性议题确定优先次序的议题4123问题问题429解决问题的基本步骤解决问题的基本步骤？2.分解分解问题问题3.优先优先排序排序4.工作工作计划计划分解和假设问题分解和假设问题：5.分析分析议题议题6.归纳归纳建议建议考虑效率：考虑效率：如何分配和使用工作小组的时间考虑速度：30确定信息来源确定信息来源定义：指出分析资料的可能出处定义：指出分析资料的可能出处行动：行动：寻求可用的既有资源寻求