第11章项目沟通管理PPT格式课件下载.ppt

1、正式沟通渠道：q1、链式沟通渠道：信息在高低层次见逐层传递、链式沟通渠道：信息在高低层次见逐层传递链式链式10沟通渠道沟通渠道n正式沟通渠道：q2、轮式沟通渠道：主管人员分别同下属部门发、轮式沟通渠道：主管人员分别同下属部门发生联系，成为个别信息的汇集点和传递中心。生联系，成为个别信息的汇集点和传递中心。轮式轮式11沟通渠道沟通渠道n正式沟通渠道：q3、环式沟通渠道：信息在组织不同成员之间依、环式沟通渠道：信息在组织不同成员之间依次传递。次传递。环式环式12沟通渠道沟通渠道n正式沟通渠道：q4、Y式沟通渠道式沟通渠道：属于纵向沟通，有一个成员：属于纵向沟通，有一个成员居于沟通活动中心，成为中间

2、媒介与中间环节。居于沟通活动中心，成为中间媒介与中间环节。Y式式13沟通渠道沟通渠道n正式沟通渠道：q5、全通道式沟通渠道：属开放式沟通系统，每、全通道式沟通渠道：属开放式沟通系统，每个成员之间都有一定的联系。个成员之间都有一定的联系。全通道式全通道式14沟通渠道沟通渠道n各种正式沟通渠道的比较各种正式沟通渠道的比较各种沟通（渠道）的比较各种沟通（渠道）的比较 沟通模式沟通模式指标指标正确性正确性领导者的突出性领导者的突出性士气士气链式链式 Y型型 轮式轮式 环式环式 全通道式全通道式 适中适中 适中适中 快快 慢慢 快快 高高 高高 高高 低低 适中适中 相当显著相当显著 非常显著非常显著

3、非常显著非常显著 不发生不发生 不发生不发生 适中适中 适中适中 低低 高高 高高解决问题的速度解决问题的速度15沟通渠道沟通渠道n非正式沟通渠道非正式沟通渠道q1、单线式：消息由、单线式：消息由A通过一连串的人把消息传通过一连串的人把消息传播给最终端的接受者。播给最终端的接受者。ABCDEF单线式单线式16沟通渠道沟通渠道n非正式沟通渠道非正式沟通渠道q2、流言式：也叫闲谈传播式，是由一个人主动、流言式：也叫闲谈传播式，是由一个人主动把消息传递给一组人。把消息传递给一组人。ADEFGBC流言式流言式17沟通渠道沟通渠道n非正式沟通渠道非正式沟通渠道q3、偶然式：也叫机遇传播式，无一定的线路，

4、、偶然式：也叫机遇传播式，无一定的线路，传播基于偶然。传播基于偶然。HGFABCED偶然式偶然式18沟通渠道沟通渠道n非正式沟通渠道非正式沟通渠道q4、集束式：也叫群集传播式，、集束式：也叫群集传播式，A传递给一组人，传递给一组人，然后依次类推。然后依次类推。CBDAFEG集束式集束式19沟通渠道沟通渠道nKeith Davis的研究表明的研究表明最常见的小道消息传播方式是集束式最常见的小道消息传播方式是集束式只有只有10%的人是小道消息的传播者的人是小道消息的传播者有些小道消息对项目是不利的，改善的办法是有些小道消息对项目是不利的，改善的办法是建立通畅的正式沟通渠道建立通畅的正式沟通渠道有时

5、非正式沟通渠道成为正式渠道的辅助，甚有时非正式沟通渠道成为正式渠道的辅助，甚至起到不可替代的作用。至起到不可替代的作用。20沟通渠道沟通渠道n沟通渠道数量的计算公式沟通渠道数量的计算公式N（N-1）/2，N是人数是人数快速练习：计算沟通渠道的增加？快速练习：阻碍有效沟通的因素n沟通双方的物理距离；n沟通的环境因素；n缺乏清晰的沟通渠道；n复杂的组织结构；n复杂的技术术语；n有害的态度；团队内沟通的步骤n步骤一、事前准备n步骤二、确认需求n步骤三、阐述观点n步骤四、处理异议n步骤五、达成协议n步骤六、共同实施本章要点n11.1项目沟通管理的重要性n11.2沟通计划编制n11.3信息分发n11.4

6、绩效报告n11.5项目干系人管理n11.6改善沟通的软技巧n11.7项目需求沟通沟通计划（communication plan）n沟通计划包括决定项目干系人的信息和沟通需求：谁需要什么信息；什么时候需要；怎么获得。n沟通计划一般在项目初期完成，后续要经常审查和调整。沟通计划编制的步骤 n确定干系人的沟通信息需求n描述信息收集和文件归档的结构n发送信息和重要信息的格式沟通计划编制的输入n1、事业环境因素n2、组织过程资产n3、项目章程n4、项目范围说明书n5、项目管理计划q*制约因素q*假设沟通计划编制的工具和技术n1、沟通需求分析n2、沟通技术n3、项目干系人分析q项目干系人：参与、审查、反馈

7、沟通需求分析n通过沟通需求分析，确定项目干系人的信息需求，包括信息的类型和格式，以及信息对干系人的价值。是项目干系人信息需求的汇总。把所需信息的类型和格式以及价值分析相结合便可以定义沟通需求。n潜在沟通渠道的总量为n（n-1）/2，其中，n代表干系人的数量。n在规划项目沟通时，需要做的一件重要工作就是，明确的界定谁与谁沟通，以及谁将接收什么信息。确定项目沟通需求的信息通常包括n组织机构图；n项目组织以及干系人职责间的关系；n项目所涉及的学科、部门和专业；n有多少人在什么地点参与项目；n内部信息需求（如横跨整个组织的沟通）；n外部信息需求（如与媒体、公众或承包商的沟通）；n来自干系人登记册和干系

8、人管理策略的干系人信息。项目干系人分析n目的：q1确定不同的项目干系人的信息需求；q2辨别出对项目干系人的影响和收益，以此帮助项目经理制定最佳的沟通策略；n干系人分析是系统地收集和分析各种定量与定性信息，以便确定在项目中应该考虑哪些人的利益。通过干系人分析，识别出干系人的利益、期望和影响，并把它们与项目的目的联系起来。干系人分析也有助于了解干系人之间的关系，以便利用这些关系来建立联盟和伙伴合作，从而提高项目成功的可能性。n非组员项目干系人的三大职责：参与、审查、反馈项目干系人分析的步骤n第一步识别全部潜在项目干系人及其相关信息，如他们的角色、部门、利益、知识水平、期望和影响力。通常可对已识别的

9、干系人进行访谈，来识别其他干系人，扩充干系人名单，直至列出全部潜在干系人。n第二步识别每个干系人可能产生的影响或提供的支持，并把他们分类，以便制定管理策略。在干系人很多的情况下，就必须对关键干系人进行排序，以便有效分配精力，来了解和管理关键干系人的期望。有多种分类方法可用，包括（但不限于）：q权力/利益方格。根据干系人的职权（权力）大小以及对项目结果的关注程度（利益）进行分组；q权力/影响方格。根据干系人的职权（权力）大小以及主动参与（影响）项目的程度进行分组；q影响/作用方格。根据干系人主动参与（影响）项目的程度以及改变项目计划或执行的能力（作用）进行分组；q凸显模型。根据干系人的权力（施加

10、自己意愿的能力）、紧急程度（需要立即关注）和合法性（有权参与），对干系人进行分类。n第三步评估关键干系人对不同情况可能做出的反应或应对，以便策划如何对他们施加影响，提高他们的支持和减轻他们的潜在负面影响。沟通技术n可以采用各种方法在项目干系人之间传递信息。例如单独谈话、项目会议、项目简报通知、项目报告、项目总结等方式。影响项目的沟通技术因素n1）信息需求的紧迫性。为了项目成功，信息是否需要频繁更新并随要随得？或者，只需要定期发布书面报告？n2）可用技术。是否已有合适的系统？为满足项目需求，是否需要改进现有系统？例如，相关干系人是否拥有所选定的沟通技术？n3）预期的项目人员配备。所建议的沟通系统

11、与项目参与者的经验和专长是否匹配？是否需要大量的培训与学习？n4）项目的持续时间。在项目结束前，现有的沟通技术是否将发生变化？n5）项目环境。团队成员是面对面工作，还是在虚拟环境下工作？沟通方式n单独谈话；n项目会议；n项目简报、通知；n项目报告、项目总结；信息的传递方式n会议n书面通知，包括电子邮件n专设的项目管理软件沟通计划编制的输出n1、沟通管理计划q项目干系人的需求和预期；q用于沟通的信息，包括格式、内容、细节水平；q个体对沟通信息的响应；q将接收信息的个体和小组；q传输信息的方法和技术；q沟通频率；q专业术语表；q沟通计划编制的输出n沟通管理计划q项目统计会议；q项目团队会议；q电子

12、会议；q沟通管理计划的主要内容n需要沟通的信息，包括语言、格式、内容、详细程度；n发布相关信息的原因；n发布所需信息的时限和频率；n负责沟通相关信息的人员；n有权发布机密信息的人员；n将要接收信息的个人或小组；沟通管理计划的主要内容n传递信息的技术或方法，如备忘录、电子邮件和/或新闻稿等；n为沟通活动分配的资源，包括时间和预算；在下层员工无法解决问题时的问题升级流程，用于规定问题上报时限和上报路径；n随项目进展，对沟通管理计划进行更新与优化的方法；n通用术语表；n项目信息流向图、工作流程（兼有授权顺序）、报告清单、会议计划等；n沟通制约因素，通常来自特定的法律法规、技术要求和组织政策等。沟通计

13、划的模板n沟通管理计划样本模板q沟通项目q目的q频率q开始/结束日期q格式/媒介q职责本章要点n11.1项目沟通管理的重要性n11.2沟通计划编制n11.3信息分发n11.4绩效报告n11.5项目干系人管理n11.6改善沟通的软技巧n11.7项目需求沟通信息分发n向项目干系人及时提供所需的信息。n包括实施沟通管理计划、处理意外信息需求信息分发的输入n1、沟通管理计划n2、工作绩效信息信息分发的工具和技术n1、沟通技能n2、信息收集和检索系统n3、信息发布系统n4、经验教训总结过程沟通技能n沟通技巧（communicationskills）。沟通技巧用来交换信息。发送者有责任使信息清晰、没有歧意

14、和完整以便接收者能正确地接收。接收方的责任是保证信息接受完成无缺，信息理解正确无误。n类型：q书面的和口头的，耳听的和口讲的。q内部的（项目内）和外部的（与客户、媒体、公众的沟通）。q正式的（报告，指示等）和非正式的（备忘录，特别安排的谈话等）。q垂直的（组织内上下级之间）和水平的（与同级别之间）。常用的沟通方式优缺点n内部（在项目内）和外部（客户、其他项目、媒体、公众）沟通。项目组内外沟通有别。内部讲求效率和准确度，对外强调信息的充分和准确。对内沟通可以以非正式方式出现，对外沟通要求项目经理以正式方式进行。n正式（报告、备忘录、简报）和非正式（电子邮件、即兴讨论）沟通；n垂直（上下级之间）和水平（同级之间）沟通。垂直沟通信息传播速度快，准确程度高，水平沟通复杂程度高，往往不受当事人控制。n书面和