管理员工的选.育.用.留.修改版PPT推荐.ppt

1、）70%20%10%欢迎各位 qdbh 的精英零售业人力资源管理基础之员工的选育用留 课程目的：1.了解企业经营中的人力资源管理概念、范畴和环节.为公司化 运营打基础 2.了解零售行业员工人力资源管理的特性、高效管理 3.学习员工招募、筛选、面试的渠道与方法 4.掌握员工培育的技巧和方法、熟悉员工教练的工作流程和方法 5.了解团队组合的特性和提升团队合作度的技能与方法 6.知道如何通过员工激励、士气管理来达到留住绩优员工的技能 7.了解员工高流失率的原因、以及管理者应有的作为 第一篇人力资源管理篇第一篇人力资源管理篇第一篇人力资源管理篇人物财核心第一章 传统人事管理与现代人力资源管理 传统人事

2、管理是比较保守和死板.他们最注重的就是员工面试时的个人能力.而不注重潜力.人员岗位也是走了之后再招.从不储备 资源：是对一件事有长远的规划.内容丰富.能创造价值.另外.资源是可以增值的第二章 人力资源管理范畴 人事管理与人力资源管理的相同之处：1.管理目的相同 均以实现人、财、物的最佳结合达成目标 2.工作内容相同 基础工作有相同处 3.管理对象相同 都是管人.发挥主观能动性 4.开发方向不同 （看是否能给公司带来资源）企业不同发展阶段中人员管理模式的差异 人事管理与人力资源管理的不同之处 1.管理观念不同 人力成本（注重用人成本）VS人力资本 挣钱工具VS盈利资源 见事不见人VS见事更见人

3、2.管理模式不同 被动反应型VS主动反应型 操作执行型（做啊我交代的事）VS发展计划型（有自己的主见和计划）重眼前利益VS重长期利益 3.管理重心不同 以事为导向VS以人为导向（比较人性化）人力资源管理人力资源管理？在以人为本的思想指导下在以人为本的思想指导下.通过招聘通过招聘.筛选筛选.培训培训.绩效评估绩效评估.薪资等管理形式对组织内外相关人力薪资等管理形式对组织内外相关人力资源进行有效运用资源进行有效运用.满足企业当前及未来发展的需要满足企业当前及未来发展的需要.保证企业目标实现与成员发展的最大化保证企业目标实现与成员发展的最大化创业阶段-老板自己管-缺乏管理意识-任人为亲-能卖货就行-

4、靠情感凝聚小规模经营-开始多店经营-亲戚不够用-员工越开越多-老板关不过来-人事部成立-挖人成为重点-看重眼前利益企业化经营阶段-店铺越来越多-人才不够用-空降兵难挖，薪酬太高.水土不服-地面部队能力差.要提升-培养与梯对储备-人力资源部成立-能力培养为重点-看重长远利益空降兵：不太适合环境，习惯把以前作风来处事，这样一来存活率只有30%服装零售行业的人力资源管理现状招人 育人 用人 留人1.招聘途径单一招聘途径单一 1.只想摘果不想种树只想摘果不想种树 1.当员工是廉价劳动力当员工是廉价劳动力 1.玻璃天花板效应玻璃天花板效应2.没有选人余地没有选人余地 2.教了徒弟饿死师傅教了徒弟饿死师傅

5、 2.只用不教拧毛巾只用不教拧毛巾 2.看不到前景看不到前景3.重技能轻素质重技能轻素质 3.缺乏培育意识缺乏培育意识 3.只管工作不管人情只管工作不管人情 3.激励员工唯有金钱激励员工唯有金钱4.面试能力欠缺面试能力欠缺 4.欠缺培育辅导欠缺培育辅导 4.光凭业绩定优劣光凭业绩定优劣 4.一边激励一边打击一边激励一边打击5.任人唯亲任人唯亲 5.没有建立导师制没有建立导师制 5.因人定岗因人定岗 5.团队气氛低落团队气氛低落6.职责不清晰职责不清晰 6.绩效考评无量化绩效考评无量化 6.员工缺乏归属感员工缺乏归属感人力资源管理的七大工作环节 人力资源管理工作结构：留人员工激励技巧.员工关系管

6、理用人创建高绩效团队.员工绩效与考核育人员工教练技巧.员工培训发展选人员工招.解聘管理 第二篇 选人篇 （第三章）员工招聘的工作流程与技巧一、终端组织结构规划 1.招人（招多少人）根据公司需要要招多少人？2.招哪方面人员 3.制定资源店员 某传统服装行业店铺组织结构 店长（全面）见习店员 见习店员 见习店员影响终端组织结构规划的五个因素：1.业绩等级（销售奖）2.职能规划（职位定位）3.店铺格局（陈列）4.班次计划 5.人资费用（员工工资是总业绩占比闹区4%-6%.非闹区8%-10%）店助（货品）收银（财务）资深店员（培训）资深店员（培训）普通店员（销售）普通店员（销售）普通店员（销售）保安员

7、（防损）二、终端员工工作分析店长职责：带领整个店铺达到目标 整体 分类 工作 能力 职能 职能 考核标准 资质店铺运作：1）发挥“以礼待人.以客为尊”之团体精神.领导员工提供卓越的顾客服务.并为企业争取最佳营业额 2）培训及管理所有导购人员 3）监管店铺行政及业务运作 4）确保顾客对产品质量.顾客服务.公司形象得到最佳满意 5）作为顾客.员工及公司沟通桥梁.并要建立和谐关系 6）及时向公司反应顾客建议和店铺存在的问题（自己的能力范围外）7）对店铺的货品熟悉.做好每日销售报表.并分析营业状况 8）负责店内财务及现金，9）主持班次的交接会.做好工作的交接.主要与员工达成工作上的共鸣人员管理：1）安

8、排好人力分配.确保人手充足 2）建议人事搭配.纪律处分.员工晋升等 3）培训员工的产品和销售知识 4）卖场气氛营造.增加员工的积极性 5）提升团队合作意识.鼓励员工敬业乐业 6）对人员进行合理分工.做到适者其职.各尽其责货品管理:1）根据实际情况调整店铺货量.确保货品充足 2）依据公司陈列规则要求.正确陈列商品 3）留意市场趋势.分析顾客反应.给予积极的回应 4）处理好货品带来的顾客投诉.及时给予顾客回复销售服务:1）定期给员工培训销售知识.心态.为顾客提供优质的服务 2）建立顾客与员工.公司良好关系 3）多做市场调查分析并及时总结汇报给公司 能力：资质：计划组织能力 从业年资 沟通协调能力

9、职位经历 判断决策能力 下属数量 团队合作意识 服务品牌 自我压力管理能力 培训科目 专业技术能力 教育程度 总结归纳能力（下属和上司汇报问题：先说结果，别找借口）1.协调能力概述？（如下属在销售中与顾客发生矛盾？）2.遇到顾客投诉怎么应对？投诉:代表客人对我们还有期望 投诉有哪些方面?投诉率有多少?1.货品质量.2.服务3.环境 （哪种情况比较多）遇到投诉应采取怎样的措施?1.倾听 2.微笑服务 3.心态 4.遇到能力范围外的上报给公司有效倾听接受批评执行方案再次道歉巧妙道歉平息不满调查分析提出方案四.员工如何面谈技巧 不良面试的代价？贵：招聘成本高 差：应聘者对品牌的印象较差 丢人：让应聘

10、者降低了求职意愿 不公平：招聘不合格的新员工，对老员工不公平，新员工不 适合工作。对新员工不公平 影响恶劣：如果大部分新员工试用期不合格而离职.对老员工 负面影响大面试常见七误区？1.面试环境恶劣.影响应聘者沟通欲望 2.对应聘者不尊重.居高临下的姿态对待应聘者（是否有?）3.面试者讲话太多,没有应聘者讲话的机会 4.应聘者控制会谈（遇到能言会道者）5.偏见,态度不友善（抵触某种人或某个品牌）6.只看见缺点.没有看到优点（导致缺点占据你整个心理）7.看错简历.叫错名字（或不认识字）面试开场八件事?（面试角度为90L）1.寒暄（打破坚冰）2.面试者自我介绍3.介绍企业或品牌4.说明面试目的.所需

11、时间和环节5.声明会做笔记6.先告诉应聘者在遇到关键问题时会打断他说话7.对应聘者过往成功给予赞许（员工需要他的领导者看见他的成功）8.对应聘者过往失败经历给予台阶.面试常见用的两种提问方式:情景式提问.（针对未做过的行业人员）（你如何去做?将来）行为事例式提问.（针对做过行业的人员）（你是如何做的?过往）总结:结构化面试的四个方面:能力综合素质性格特点专业知识兴趣.工作态度观察表情.仪态.语气 1.不同的工作氛围会养成不同的表情.神情2.看说话是否诚恳.有无前后矛盾的地方（同样问题问三次,如你之前上司怎样.你喜欢怎样的上司）3.肢体语言运用如何4.重点观察面部如何判断知识与专业技术?1.参照

12、简历,核对背景,让应聘者说名以往各个职位的职责范围2.就面试者最关心的职责环节进行发问 -先问成功之处 在这个职位上,说说你最得意的一件事 你最擅长是哪方面.做了什么成功的事,取的哪些成果 -后问不足之处 你觉得那方面比较欠缺,需要提升 你觉得做导购最大难点在哪里如何判断专业知识和技巧?1.让对方说出工作应有的衡量标准,然后用“移魂大法”反问应聘者做的怎么样2.从提问判断应聘者上级对应聘者的看法.以及应聘者 的诚实度 -你的上司怎么看待你的跳槽 -你的上司对你哪方面工作比较满意.哪方面不满意3.如有必要.可进行现场技能演练（或提问让面试者回答）如何判断素质和性格?素质和性格无法用提问来判断,需

13、要从成长和工作背景,观察表情,语气,仪态来判断 判断应聘者能力提问技巧?1.能力比知识技能更重要 知识技能可以教授.而能力不足则学习提升缓慢 现状是:行业内只中技能和知识.但轻视了能力培养员工做来做去都只是在基层.无法提升.2.技能与能力并不相同.能力不足只会“照虎画猫”的做.无法得到提升 “会不会做”-技能 “能不能在做的过程中创新和完善”-能力现场技能测试技巧:-非高峰期进行 -事先做好测试准备 -陈列类技能测试方法（技巧.色系.创新思维）-服务类技能测试方法（常见的销售难点.）-商品知识类技能测试方法（面料的常见知识）你记住了吗？3.判断应聘者能力的两种提问方式-让应聘者自己举例发生在自

14、己身上的实例来分析，从应聘者的分析中判断其能力高低 “能讲一下你在客人投诉处理方面比较成功的事例吧”-使用行为案例式提问，判断能力水平 “面试者提出案例，（如店铺经常易发生的事）反问应聘者有没有遇到这样的问题，当时他是怎么处理的”“我们店里面曾发生过因客人洗涤不当造成衣服掉色，到店里投诉的问题，你碰到过吗？你是如何处理的？现场技能测试技巧 结构化面试的标准流程工具-非高峰时段进行 -事先做好测试准备-陈列类技能测试方法-服务类技能测试方法-商品知识类技能测试方法判断所具备的知识技能判断素质和性格判断能力水平判断求职动机和工作心态请应聘者发问说明薪资条件和工作时间明确复试时间，礼貌送客第三篇 育

15、人篇 第三篇 育人篇第四章 员工能力提升的来源1.建立培育员工的意识-员工不成长有三方面 三者均有责任缺乏培育?指导不足?-客观因素 -技巧 -心态 -认知观念专家心态:用我的标准来衡量别人,（教人的时候不要存在专家心态）绝不低估员工的智力.但绝不能高估员工能力自己会:知其然 教别人:知其然,还知其所以然?2.上司如何协助员工成长?（现场教导）需求分析培训设计培训实施实施跟踪课程评估教练与教师的区别?教练教师通常的教练是手把手的教.而教师更多的是理论上的知识.所以.在工作我们要出演哪种角色呢?教练自己老板直接上司教练=理论+示范+练习+纠正+实地教练的工作是什么?技能传授 1）销售技巧 商品知识 工作标准 心态启发 2）以身作则 激励学员 正确引导技能检核 3）适时反馈）适时反馈 找出差距找出差距 公正评估公正评估 目的：给员工带来的好处（将学到的知识运用实践，解决实际困难，增加工作信心）给营运带来的好处（提高员工实际运用能力，提高店铺业绩）给教练个人带来的好处（改善沟通技巧，学习管理领导力，得到公司认同，提升个人能力，带来发展空间）给公司带来的好处（提高零售水平，员工气势高昂，带来利润）我做了教练工作，为什么员工表现没有