第六章服务接触与服务传递PPT文档格式.ppt

1、太原太原北京的飞行接触点北京的飞行接触点第一次接触第一次接触 ：预定机票：预定机票第二次接触：买票第二次接触：买票第三次接触：到机场登机柜台前办理登机手续第三次接触：到机场登机柜台前办理登机手续 第四次接触：候机大厅第四次接触：候机大厅 第五次接触：登机第五次接触：登机 第六次接触：飞行第六次接触：飞行第七次接触：降落第七次接触：降落 第八次接触：等候提取行李第八次接触：等候提取行李 第九次接触：从机场到城里的运输服务第九次接触：从机场到城里的运输服务关键时刻关键时刻决定顾客头脑中对服务质量优劣评价的交互时刻被理查。诺曼称为“关键时刻”（moment of truth）。这种短暂的服务往往发生

2、在顾客评估服务的一瞬间。每一次顾客和员工的脚和行为都是一个关键时刻。2.12.1远程接触远程接触没有任何直接的人员接触没有任何直接的人员接触2.服务接触的类型服务接触的类型服务的方便性、精确性与速度会影响顾客的满意度2.22.2电话接触电话接触顾客与服务人员通过电话完成顾客与服务人员通过电话完成2.服务接触的类型服务接触的类型服务的速度与准确性、员工的语气2.32.3面对面接触面对面接触2.服务接触的类型服务接触的类型服务的速度与准确性、员工的语气、肢体动作、表情时间时间时间时间三、服务接触的层次及其重要性三、服务接触的层次及其重要性 登记住宿登记住宿登记住宿登记住宿到房间到房间到房间到房间到

3、餐厅就餐到餐厅就餐到餐厅就餐到餐厅就餐唤醒服务唤醒服务唤醒服务唤醒服务结帐结帐结帐结帐服务接触的哪一层更重要服务接触的哪一层更重要任何不愉快的接触都可能导致否定整体服务任何不愉快的接触都可能导致否定整体服务任何不愉快的接触都可能导致否定整体服务任何不愉快的接触都可能导致否定整体服务。一般情况下，比较靠前几层中接触尤为重要一般情况下，比较靠前几层中接触尤为重要一般情况下，比较靠前几层中接触尤为重要一般情况下，比较靠前几层中接触尤为重要。不同的服务业，究竟哪一个层次的接触更重要，不同的服务业，究竟哪一个层次的接触更重要，不同的服务业，究竟哪一个层次的接触更重要，不同的服务业，究竟哪一个层次的接触更

4、重要，要具体分析（实质性服务显性）要具体分析（实质性服务显性）要具体分析（实质性服务显性）要具体分析（实质性服务显性）。如医院，。如医院，与医生和护士接触远比与餐务人员的接触重要。与医生和护士接触远比与餐务人员的接触重要。四、服务接触的三元组合四、服务接触的三元组合 使三方都能接受并在三方之间保持平衡，是服使三方都能接受并在三方之间保持平衡，是服务接触设计中的关键问题！务接触设计中的关键问题！服务组织服务组织服务组织服务组织效率、质量、声誉效率、质量、声誉效率、质量、声誉效率、质量、声誉 效率、质量、成本效率、质量、成本效率、质量、成本效率、质量、成本顾客顾客顾客顾客员工员工员工员工感知控制、

5、推销感知控制、推销感知控制、推销感知控制、推销自主权自主权自主权自主权价值、满意度价值、满意度价值、满意度价值、满意度感知控制、体验感知控制、体验感知控制、体验感知控制、体验由服务组织主导服务接触快餐业出于提高效率或者实施成本领先战略的考虑，企业可能通过建立一系列严格的操作规程使服务系统标准化，结果严重限制了员工与顾客接触时所拥有的自主权。提高了效率，但顾客只能从仅有的几种标提高了效率，但顾客只能从仅有的几种标准化的服务中选择；准化的服务中选择；服务接触服务接触三合一模型三合一模型-12.员工支配的服务接触：医疗服务业服务人员都希望通过降低其服务接触的范围来减少在满足顾客需求中的压力。如果与顾

6、客接触的人员被赋予足够的自主权，他们就会感到自己对顾客具有很大程度的控制权力。通过赋予员工足够的自主权，减少其在满足顾客需求中的压力；3.顾客支配的服务接触：超市自助服务是使得顾客可以完全控制所提供的有限服务的选择。例如，在一个自动柜员机，顾客可以不需要和任何人接触。这种高效的服务方式在无须提供“服务”的情况下就能够使顾客感到非常满意。极端的标准化服务（如自动服务）和定制服务代表了顾客对服务接触的控制机会。理想的状态：满意和有效的服务接触应该保证三方控制需要的平衡。第三节第三节 服务接触中的顾客服务接触中的顾客u服务接触中的顾客角色服务接触中的顾客角色u定义顾客的工作定义顾客的工作u顾客的选择

7、、培养和管理顾客的选择、培养和管理一、服务接触中的顾客角色一、服务接触中的顾客角色u从舞台概念来看，有两个角色：从舞台概念来看，有两个角色：uu主要角色是观众主要角色是观众主要角色是观众主要角色是观众uu次要角色是演员次要角色是演员次要角色是演员次要角色是演员u从管理角度来看，扮演三种角色：从管理角度来看，扮演三种角色：uu作为生产力作为生产力作为生产力作为生产力uu作为服务质量的监督者和贡献者作为服务质量的监督者和贡献者作为服务质量的监督者和贡献者作为服务质量的监督者和贡献者uu作为潜在的竞争者作为潜在的竞争者作为潜在的竞争者作为潜在的竞争者 ：顾客参与的优点和缺点？定义顾客的工作定义顾客的

8、工作u目的：确定顾客参与的水平目的：确定顾客参与的水平u顾客的参与水平取决于公司的战略定位顾客的参与水平取决于公司的战略定位和业务性质和业务性质uu一些公司通过减少顾客参与程度获得了成功一些公司通过减少顾客参与程度获得了成功一些公司通过减少顾客参与程度获得了成功一些公司通过减少顾客参与程度获得了成功例如银行使用柜员机（例如银行使用柜员机（例如银行使用柜员机（例如银行使用柜员机（ATMATM）引例引例引例引例.在网络上引进商业印刷的自助服务在网络上引进商业印刷的自助服务在网络上引进商业印刷的自助服务在网络上引进商业印刷的自助服务不同服务中的顾客参与水平不同服务中的顾客参与水平低：低：服务供应时要

9、求顾客服务供应时要求顾客在场在场中：中：完成服务需要顾客投完成服务需要顾客投入入高：高：顾客生产服务产品顾客生产服务产品标准化的服务标准化的服务 顾客客投投入入对服服务有有所影响所影响顾客客的的积极极参参与与才才能能形形成定制化的服成定制化的服务顾顾客客只只需需支支付付服服务务费用费用顾客不参与服务生顾客不参与服务生产，但顾客投入对服产，但顾客投入对服务效果产生一定影响务效果产生一定影响必须要求顾客投入必须要求顾客投入必须卷入到服务生产过必须卷入到服务生产过程中程中 Bus travel;Motel stay;Movie theater 理理发;体体检;weight-reduction pro

10、gram；个人拓展个人拓展训练；旅游；旅游干洗干洗厂区厂区绿化化广告广告业务;工工资单计算算报表表;物流、运物流、运输 Management consulting;MBA研研讨班班二、服务接触的方式二、服务接触的方式相互信任相互信任相互信任相互信任态度、礼貌态度、礼貌态度、礼貌态度、礼貌良好的沟通良好的沟通良好的沟通良好的沟通支持体系支持体系支持体系支持体系友好的用户界面友好的用户界面友好的用户界面友好的用户界面顾客检查、核对顾客检查、核对顾客检查、核对顾客检查、核对交易安全交易安全交易安全交易安全如需要，可接近人如需要，可接近人如需要，可接近人如需要，可接近人 服务提供者服务提供者服务提供者

11、服务提供者 人人人人 机器机器机器机器服务服务服务服务接受者接受者接受者接受者人人人人机器机器机器机器1 1、按照接触的主客体性质分类按照接触的主客体性质分类按照接触的主客体性质分类按照接触的主客体性质分类 不同服务接触类型取得成功的关键不同服务接触类型取得成功的关键不同服务接触类型取得成功的关键不同服务接触类型取得成功的关键容易沟通容易沟通容易沟通容易沟通快速反应快速反应快速反应快速反应交易证据交易证据交易证据交易证据网络服务很流行网络服务很流行网络服务很流行网络服务很流行硬件和软件配套硬件和软件配套硬件和软件配套硬件和软件配套自动检测、核对自动检测、核对自动检测、核对自动检测、核对交易记录

12、交易记录交易记录交易记录交易安全交易安全交易安全交易安全 服务方式服务方式服务方式服务方式远程服务远程服务远程服务远程服务电话服务电话服务电话服务电话服务面对面服务面对面服务面对面服务面对面服务 举例举例举例举例ATMATM机，机，机，机，远程教育，远程教育，远程教育，远程教育，网上订购。网上订购。电话呼叫中心，电话呼叫中心，电话呼叫中心，电话呼叫中心，电话咨询等。电话咨询等。成功的关键成功的关键成功的关键成功的关键以技术为主要特征，以技术为主要特征，以技术为主要特征，以技术为主要特征，特别是互连网技术。特别是互连网技术。语气、员工的知识、语气、员工的知识、语气、员工的知识、语气、员工的知识、

13、速度和效率。速度和效率。除电话中的要求外，除电话中的要求外，除电话中的要求外，除电话中的要求外，员工形象员工形象员工形象员工形象、行为和其、行为和其、行为和其、行为和其他服务标志都很重要他服务标志都很重要他服务标志都很重要他服务标志都很重要2、按照服务距离分类按照服务距离分类 不同服务接触类型取得成功的关键不同服务接触类型取得成功的关键不同服务接触类型取得成功的关键不同服务接触类型取得成功的关键三、顾客的选择、培养和管理三、顾客的选择、培养和管理 u顾客选择顾客选择uu北京罗杰斯（现改名为乐杰士）拒绝衣冠北京罗杰斯（现改名为乐杰士）拒绝衣冠北京罗杰斯（现改名为乐杰士）拒绝衣冠北京罗杰斯（现改名为乐杰士）拒绝衣冠不整的顾客不整的顾客不整的顾客不整的顾客uu美国西南航空经常美国西南航空经常美国西南航空经常美国西南航空经常“开除顾客开除顾客开除顾客开除顾客”u角色培养角色培养-顾客教育顾客教育 uu手段包括：广告、顾客经验、服务手册、手段包括：广告、顾客经验、服务手册、流程图（导购图）、演示等流程图（导购图）、演示等流程图（导购图）、演示等流程图（导购图）、演示等 u顾客管理顾客管理uu顾客激励顾客激励顾客激励顾客激励 uu双因素理论双因素理论双因素理论双因素理论uu激励手段：打折、抽奖、买