电话客服技巧PPT格式课件下载.pptx

1、压力的来源：一、客户二、企业内部用户的种类困惑型不知该怎么办激动型情绪失控需求型明确目的压力的来源投诉你找领导不挂机喋喋不休骂人录音投诉投诉者的问题得到解决，会有的投诉者愿继续游戏，如果迅速得到解决，会有的玩家会与继续游戏。激动型用户蛮不讲理自我中心威胁型软弱型冷静耐心镇静技巧两种反应React下意识时，直接反射行为的反应Response理性的主动的反应这种反应表现在让客户发出他的不满，你保持着微笑（尽管客户看不见），放缓呼吸，保持语调平稳，选用合适的语句，让自己关注于解决问题的方法而不是客户的态度。应对技巧一不要回敬对方适当的控制对话,但是千万不要打断对方不要对其不良行为做任何评判请宽容的去

2、倾听他们，怒火不是针对你个人的。应对技巧二主动认真作一些笔记，并不断有所表示以让客户知道你的重视。始终需要让客户认为你是真心的在为他努力的做了一些什么而不是实际上你为他做了什么。当一个问题确认无法满足玩家要求时，尝试寻求其他的方式解决问题，也是一种办法。即使心情再焦急也不要表现出任何的不耐烦，这样更容易形成和客户的对立，对处理问题百害而无一利。应对技巧三1.保持声音的优美与吐词的清晰2.将对话朝积极、建设性上引导3.运用公司业务流程规范来尽最大可能为客户解决实际问题4.无论是否有怀疑，永远假设客户在说真话5.跟踪问题，及时处理，及时回馈，挽回公司形象语气的艺术单调而平淡的语气是在对客户说：“我

3、很烦，对你所说全没有兴趣”。缓慢而低沉的语气传递这样的信息：“我的心情不好，自个呆着去”。嗓门高高的强调语气是在说：“我对这件事情很不感兴趣”。硬的、嗓门很高的语气是说：“我很生气，不想听任何事情”。高高的嗓音伴随着拖长的语调表达：“我不相信所听到的一切。”语言的技巧例一：充值不妥的回复不妥的回复：对不起，您不提交给我订单号，这个问题无法为您处理 正确的回复正确的回复：我们的查询处理需要您提交一下这个订单，希望您能够配 合，或者您可以提交一下相关资料，我来为您进行查询。例二：长久bug不妥的回复不妥的回复：对不起，这个bug一直存在的。正确的回复正确的回复：这个bug给您带来不便敬请谅解，请您

4、提交一下您发生bug时的相关信息，方便我们核实与处理。例三：活动问题不妥的回复不妥的回复：我明白您的意思，这个活动的确没做好正确的回复正确的回复：感谢您的反馈，我们会和策划人员协商一下这个问题，并且努力给您一个满意的答复。缓解压力一1.放松自己，别让这个电话影响了一天的情绪。2.学会选择性忘记，不要老是在脑海中重映不愉快的一些过程。3.与周围同事交流，接受他们的意见，分享你的经验。4.运用幽默，反向思维。缓解压力二1.读书。一本好书常常可使人心胸开阔，气量豁达。2.如能经常性地吃些斋食，更能帮助保持心态平和。3.健身，哪怕是慢走都很有益，你可以嗅闻花木香。4.自我思辩与肯定。5.睡眠，保证每天

5、7-8小时。复杂事物什么是复杂事物？记录归纳总结沉淀记录为什么要记录？查询更好的为玩家处理问题统计了解每个问题的处理优先级核实更好的从中找到问题共同点提交更方便技术人员解决问题归 纳什么是归纳？归纳就是从个别前提得出一般结论的方法买葡萄尝一个这串葡萄是甜的如何归纳当连续接到3个玩家同时反应一个bug的时候，就应该观察他们的共通性，从而归纳出这个bug的触发条件。例如：商人运载量bug总 结什么是总结？总结是对前一阶段工作或学习进行回顾、检查和分析研究，从中找出经验和教训，获得规律性的认识了解自己每个月自己进步了多少，又做错了什么。没有进步就是退步，而重复犯错是态度问题，思考如何把已有工作做得更好，反思如何不再重复犯错如何总结沉 淀什么是沉淀沉淀沉淀是发生化学反应时生成了不溶于反应物所在溶液的物质。在工作中沉淀始终考虑在工作中学到了什么，始终考虑自己怎么才能把工作做得更好不要白白浪费了你的经验，多与他人共享要记住只做事，不思考，那是民工的工作 谢谢大家！wherethereisawill,thereisaway