浙江省质量管理奖PPT文档格式.ppt

1、浙江省质量管理奖现场评审汇 报 材 料华通机电集团营销中心华通营销中心组织结构图营销中心总经理市场区域三市场区域四市场区域一市场区域二北京总公司哈尔滨总公司河南总公司武汉总公司广州总公司福建总公司新疆总公司营业处综合事务处价格管理处法律事务处新产品推广处客户服务处广告策划处营销系统顾客与市场流程图顾客和市场的了解顾客和市场的了解顾客关系和顾客满意顾客关系和顾客满意度度以以顾顾客客和和市市场场为为中中心心顾客和市场的了解顾客和市场的了解 目标市场与顾客 顾客与市场的需求和期望 产品和服务的特性 信息和数据应用顾客关系的建立顾客关系的建立 顾客的沟通机制 顾客沟通需求投诉管理过程建立关系及增加业务

2、 顾客满意度测量顾客满意度测量过程、测量及数据顾客反馈竞争及基准绩效华通的经营理念以市场为导向以客户为中心以效益为目标专业制造 专心服务 诚信至上 品质为本合作双赢 共生共荣以顾客和市场为中心的示意图 中层管理人员中层管理人员代代理理商商/市市场场人人员员高层管理人高层管理人 员员顾顾 客客 顾顾 客客 顾顾 客客顾客与市场了解流程图分析市场机会 确定企业任务 明确企业目标选择增长策略制订产品组合企业战略计划过程企业战略计划过程市场营销管理过程市场营销管理过程进行市场细分选定目标市场制订市场营销策略制订市场计划 分析市场机会 宏观环境 社会消费资源供给 竞争对手销售渠道 物流系统目标市场市场细

3、分及选择目标市场的流程图明确本公司业务范围确定顾客的基本需求初步细分，提出共同因素调查分析、评估各细分市场确定目标市场，制定营销策略明确本公司业务范围确定顾客的基本需求公司类客户与个人客户的细分标准公司类客户与个人客户的细分标准公司类客户与个人客户的细分标准公司类客户与个人客户的细分标准公司客户细分标准公司客户细分标准公司客户细分标准公司客户细分标准行业细分行业细分行业细分行业细分产业细分产业细分产业细分产业细分所有制细分所有制细分所有制细分所有制细分公司组织制度细分公司组织制度细分公司组织制度细分公司组织制度细分经营规模细分经营规模细分经营规模细分经营规模细分公司生命周期细分公司生命周期细分

4、公司生命周期细分公司生命周期细分地理细分地理细分地理细分地理细分客户业务关系细分客户业务关系细分客户业务关系细分客户业务关系细分客户信用等级细分等客户信用等级细分等客户信用等级细分等客户信用等级细分等个人客户细分标准个人客户细分标准个人客户细分标准个人客户细分标准人口统计因素细分人口统计因素细分人口统计因素细分人口统计因素细分地理因素细分地理因素细分地理因素细分地理因素细分社会因素细分社会因素细分社会因素细分社会因素细分心理因素细分心理因素细分心理因素细分心理因素细分行为因素细分等行为因素细分等行为因素细分等行为因素细分等顾客和市场调查的主要内容一览表 营销决策流程图营销决策流程图 市场营销现

5、状即机会分析宏观环境扫描与评价市场机会分析企业经营现状分析存在问题分析企业机会分析确定营销目标研究与选择目标市场市场细分目标市场选定与市场覆盖战略产品定位竞争对手分析人力资源资金营销投入分析企业优劣势分析企业内部资源分析人力资源资金营销投入分析分析市场营销战略与策略制定制定营销计划资源配置方案产品决策价格决策销售渠道决策促销决策营销工作的组织执行和控制营销费用预算与控制计划执行与控制盈利率控制正负反馈市场调研流程图市场调研流程图调研准备调研准备调研准备调研准备正式调研正式调研正式调研正式调研调研结果调研结果调研结果调研结果呈报决策部门呈报决策部门呈报决策部门呈报决策部门初步调研情况分析初步调研

6、情况分析初步调研情况分析初步调研情况分析 非正式调研非正式调研非正式调研非正式调研调研方案制定调研方案制定调研方案制定调研方案制定调研问卷或面访调研问卷或面访调研问卷或面访调研问卷或面访提纲设计提纲设计提纲设计提纲设计调研方案实施调研方案实施调研方案实施调研方案实施 资料管理、筛选资料管理、筛选资料管理、筛选资料管理、筛选数据统计数据统计数据统计数据统计数据及其他信息分析数据及其他信息分析数据及其他信息分析数据及其他信息分析完成调研报告完成调研报告完成调研报告完成调研报告提取调研报告要点提取调研报告要点提取调研报告要点提取调研报告要点调研背景说明调研背景说明调研背景说明调研背景说明调研目标调研

7、目标调研目标调研目标调研内容调研内容调研内容调研内容调研方式调研方式调研方式调研方式调研进度调研进度调研进度调研进度人员配备人员配备人员配备人员配备调研预算调研预算调研预算调研预算调研对象及其抽样方法调研对象及其抽样方法调研对象及其抽样方法调研对象及其抽样方法调研区域调研区域调研区域调研区域成果方式成果方式成果方式成果方式人员培训人员培训人员培训人员培训实地调查实地调查实地调查实地调查监控及反馈监控及反馈监控及反馈监控及反馈收集资料、汇总收集资料、汇总收集资料、汇总收集资料、汇总营销问卷调查营销问卷调查流程流程图图确定调查目的问卷设计问卷前测问卷发放问卷回收、汇总及分析上报及回馈问题处理顾客关

8、系建立的流程图已开发客户新产品线客户待开发客户竞争对手的客户顾客关系分析顾客关系分析顾客关系识别顾客关系识别消费信息;#消费心理;#消费变化;#消费意见;#消费效果;#消费情感.消费意向;#消费关系;#消费能力;#消费需求;#消费习惯;#消费情感.消费意见;#消费要求;#消费渠道;#消费资讯;#消费能力;#消费情感.顾客关系建立顾客关系建立客户档案建设客户拜访制度客户关系分类客户资讯通道客户需求跟踪客户变化记录客户资料刷新顾客关系管理顾客关系管理客户关系管理（CRM）流程图电话传真E-mailWeb信件面对面数据仓库服务自动化营销自动化销售自动化Web商务网络销售网络营销网络服务ERPSCM最

9、终客户、潜在客户、经销商、批发商、零售商最终客户、潜在客户、经销商、批发商、零售商前前 台台后后 台台客客户户商务智能客户投诉处理流程图客户投诉客服部受理营销中心有关人员能否当场处理否是能否当场处理是对问题进行分析，确认责任部门否制定纠正措施客户是否同意否执行纠正措施跟进、控制统计分析，定期做分析报告结束是顾客意见收集和处理流程图顾客意见收集顾客意见收集发放顾客调查表销售过程中征求顾客意见售后服务时征求顾客意见召开顾客座谈会登门拜访重点顾客顾客意见分析和确认顾客满意度的汇总顾客投诉的处理顾客意见的统计分析根据顾客评价发现异常产生不合格原因的分析制订纠正/预防措施纠正/预防措施实施纠正/预防措施

10、验证顾客满意度测评工作流程图顾客满意度测评工作流程图识别顾识别顾客及其客及其要求要求确定确定确定确定测评测评测评测评指指指指标并标并标并标并量化量化量化量化顾客顾客群抽群抽样设样设计计问问卷卷设设计计汇汇总总整整理理编写编写顾客顾客满意满意度测度测评报评报告告计算计算顾客顾客满意满意度指度指数，数，分析分析评价评价实实施施调调查查改进建改进建改进建改进建议议议议和措施和措施和措施和措施顾客满意度指数结构模型价值链管理的模型价值链管理的模型企业信息管理人力资源管理 技 术 开 发 管 理行政后勤管理战略/计划/创新/品牌/企业文化采购 仓储 生产操作 成品 营销与销售 服务利润价值链管理目标（销售额、利润指标、顾客满意度）记录和监控各责任中心销售额、成本费用支出情况编制价值链管理业绩考核表进行标杆分析（差异对比分析）纳入全员岗位绩效考核体系分析差异形成原因及存在问题提出改进措施优化价值链管理目标（销售额、利润指标、顾客满意度）营销系统价值创造工作流程营销系统价值创造工作流程1919一般合同评审流程图确定购货意向顾客法律法规评审技术要求评审能力评审顾客确认签订合同合同登记编号执行合同检查修订合同执行情况集团有关部门修订合同顾客沟通沟通沟通沟通沟通沟通是是否否