社区呼叫中心系统解决方案文档格式.doc

1、3.4.系统技术实现介绍134.社区呼叫中心系统的功能特点165.和平区社区服务呼叫中心业务功能描述185.1.系统业务座席分布185.2.业务功能模块图205.3.系统业务功能描述206.社区呼叫中心系统的具体应用256.1.提供共同、统一的获取、使用信息的方法及服务措施256.2.与数据仓库结合266.3.完成社区内部数据与语音的集中处理266.4.在物流体系中的应用276.5.客户关系管理系统CRM286.6.利用现有电话网资源实现电话会议287.系统的实施、培训、技术支持及维护297.1.培训计划297.2.完善的售后服务与技术支持297.3.技术支持297.4.附录1：系统报价318

2、.赛尼电子公司简介328.1.公司介绍328.2.R&D简介328.3.企业精神328.4.公司宗旨328.5.产品与服务339.赛尼呼叫中心成功案例341. 前言目前，随着城市老年人口的增长、家庭结构的日趋小型化以及工作生活节奏的加快，传统的家庭养老模式已难以适应当今社会的需求，越来越忙碌的双职工家庭也越来越感觉到生活方便的重要性。针对这一现实，全国许多大中型城市出现了社区呼叫中心系统，通过便捷有效的呼叫网络同公安、医疗卫生、房管、家政服务等行业组成庞大的服务网络，将社区安全保障和生活服务的触角延伸至每一个家庭，满足群众基本生活需要，符合现代社会高效率、快节奏的生活步调，促进社区居民相互接触

3、和了解，有利于良好居住环境的形成，是利国利民的好事。和平区社区服务呼叫中心是以和平区社区服务求助系统为基本框架，综合了目前传统的“热线”和现行的Internet网站的优点而拟定开发的，该系统是集成了现代通信技术、计算机网络技术和多媒体技术为一体的服务手段，通过电话、Internet网络等接入方式，建设面向居民的综合性社区服务体系，提供7*24*365的电话和网络呼叫服务。拟建立的呼叫中心系统充分整合了和平区社区服务求助系统的各系统模块功能，完成政府热线、服务监督、民意调查、社区医疗、法律援助、教育咨询、职业介绍、家政服务、电子商务等一体化的服务，实现对用户和居民来电的智能控制，并通过简捷高效的

4、运行机制，完成来电信息的录入、分转、落实、反馈、回访、综合和存档功能。通过信件、电话、传真、网络及人工座席等形式为社区居民提供迅速准确的综合性服务，与现有覆盖全区的信息港电脑服务站相结合，为社区居民提供全面、全员、全程服务。同时更加进一步体现了城市社区服务“为民排忧解难、便民利民”的宗旨。1.1. 和平区社区服务现状目前，和平区已形成了“一个中心、两套系统、三级网络”的社区服务体系。一个中心即和平区社区服务求助中心，两套系统即面向社区居民的政务服务和生活服务两套求助系统，三级网络即由区求助中心、街道分中心和居委会求助站组成的三级网络。求助中心是和平区整个社区服务求助网络的指挥控制中心，它在全区

5、建立遍布各街道、各居委会，覆盖全区的社区求助系统，与区政府有关职能部门、各服务实体，企事业单位联网，并与110、119、120等与人民群众生活密切相关的部门联动，做到需求与服务紧密衔接。中心设有23399999求助热线、27232828区热线电话，24小时专人值班，随时提供政务和生活服务。和平区六个街道求助分中心和101个居委会信息港电脑服务站全部实现与中心计算机联网。随着求助电话的增多和人们对社区服务工作的认同，现有的求助系统已无法满足工作需要，主要存在以下问题：1、 拨打难求助中心各服务热线、各服务部门均拥有自己的电话号码，号码多，不方便居民记忆、使用；而多部电话之间分散分布无法互相衔接，

6、遇到需要专家解决的问题，还得请求助者再次拨打。2、时效差热线接听记录、统计全部手工操作；一些需其他部门转办的问题需多次录入计算机；文件往来完全依靠传真；无法监督、记录接听、受理业务的工作质量；许多信息无法及时向求助者反馈；无法及时从热线中发掘整理出对领导决策有价值的重要信息等等。3、参与服务难由于以上两个原因，限制了求助系统中的各企、事业单位和个人，特别是那些有志于开拓社区服务业的企业更有效地参与社区服务。因此我们急需用现代化的呼叫中心来代替现有的系统。1.2. 呼叫中心在社区服务中的作用新的多媒体呼叫中心系统为客户提供人工、电子邮件、传真、交互式语音应答、文字交谈、IP电话、IP传真、数据、

7、影像等多种服务方式，实现可靠话音、数据、图像等综合服务，扩大了信息交流的方式和信息量。呼叫中心与全球网站点的结合构成WEB呼叫中心，是传统电信业务和Internet的最佳融合。呼叫中心在提供信息的同时又把客户的各种信息、数据整理成庞大的数据仓库供领导分析决策，为员工提供信息支持，为群众提供更优质的服务。呼叫中心功能：1、 提供电话、传真、WWW、Email等多种访问方式2、 提供电话主动外拨、语音信箱、人工/自动回复系统3、 传真自动收发、群发、自动回复、按需传真等4、 提供话务量各种统计、报表、上报功能5、 与分中心及主要服务部门共享数据库，形成分布式呼叫系统6、 实现各服务单位间的网上办公

8、7、 可方便地和现有系统集成在一起与网上业务集成8、 区长热线，投诉管理1.3. 建立和平区社区服务呼叫中心的目标呼叫中心将以社会效益为主，最终目标是通过电话和网络服务，解决居民生活的具体问题，方便群众的衣食住行，促进政府办事效率的提高和良好居住环境、投资氛围的形式，为电子政府、电子商务的全面推广奠定基础。同时，通过开展有偿中介服务、电子商务取得经济收入，实现呼叫中心日常维护和运转。1、 充分利用以建成的和平区社区服务区、街、居委会三级网络资源，发挥和平区政务、生活两大支持系统的服务能力，为社区居民提供全面、全员、全程、便捷、高效的服务。2、 呼叫中心系统与参与社区服务的各有关单位相关数据库进

9、行交互，可以使社区服务人员方便、准确、快捷地取用各类资料和信息，实现信息共享，为社区居民提供了统一的获取和使用信息的方法。3、 方便群众，突出“2339.9999一号通”服务特色；通过呼叫中心系统，可以将群众反映的问题或需要的服务直接转到有关的具体负责部门；另一方面通过统计功能，形成科学的社区服务管理体系。4、 利用网络提供咨询、投诉、监督等政务服务，推进政府机关转变工作方式，提高工作效率，推进电子政府的实施进程。5、 通过社区家政、职介、咨询等服务电子化、网络化，吸引更多的居民享用社区服务，吸引更多的社区服务企业进入呼叫中心，进一步拓宽社区服务领域，增加社区服务覆盖，为社区居民提供专业、规范

10、、便捷社区服务。6、 以呼叫中心为载体，推进电子商务，逐步改变商贸运作模式，探索建立现代化的物流体系，形成新的区域经济增长点。7、 使生活服务产业化、信息化，带动社区服务相关产业的研究发展，积极扩大内需，促进城乡就业。社区呼叫中心是党和政府联系人民群众的纽带，人们可以通过该系统表达自己的需求和愿望，密切干群关系，解决群众的具体问题，方便群众的衣食住行，提高群众对政府的信任程度，树立良好的政府形象。2. 呼叫中心概述2.1. 呼叫中心的解释呼叫中心是CTI（Computer Telephony Integration）技术的典型应用，CTI是计算机与通信相结合的产物，是一种增值服务。它利用最新的

11、计算机电话集成技术，将计算机系统和通信系统有机地连接在一起，并在统一的平台上处理语音、数据、传真的综合信息，向使用者提供统一的通信、数据工作环境和管理环境，提供大规模、高效益的电话和传真服务。它提供全天候不间断的语音、传真、VOIP、FOIP、WEB、PINT、电子邮件、文字交谈、数据、视频信息服务。呼叫中心提供信息的同时又把用户的各种信息、数据整理成庞大的数据仓库供领导分析决策，供各级政府部门信息支持，提高政府部门的工作效率和工作成绩。WEB服务器CTI数据库/IVR服务器在各行各业中，远程咨询、支持、服务系统将成为一种提高服务管理质量，树立品牌必不可少的服务手段：INTERNET和服务热线

12、是大多数企业现有的远程服务手段：热线电话作为一种传统的远程服务手段，需要有经过严格训练的专职服务人员；并且服务内容专一化，既非业务负责人员难以准确地解答咨询服务。同时，服务质量没有技术保证。INTERNET服务利用了计算机的高度智能运算能力，可以自动地完成互动式智能查询和受理业务。但是，由于计算机及互联网的普及率和局限性，大多数人难以使用到该服务，既服务对象的单一性。最新的远程服务手段CTI技术下的呼叫中心（通常在实际机应用中称之为客户服务中心）利用IVR（互动式语音查询技术）、ACD系统的智能坐席分配、转接及电话会议功能、计算机桌面资料同步弹出功能、计算机智能管理运算功能等集成技术，使得一般

13、人员替代专职热线服务职员；同时利用了电话的稳定性、普及性及计算机强大的智能运算能力、高度管理能力，将热线电话和INTERNET有机地结合起来。并且能与现有的MIS系统数据库有机结合，在不破坏现有数据库的情况下充分利用数据库资源；能通过计算机的数据库管理分析能力对信息进行统一处理，为决策层提供参考。2.2. 呼叫中心特点赛尼社区呼叫中心的接入方式可以是用户电话拨号接入、传真接入、计算机及调制解调器（MODEM）拨号连接以及因特网网址（IP地址）访问等，公众接入呼叫中心后，就能收到呼叫中心任务提示音，按照呼叫中心的语音提示，就能接入数据库，获得所需的信息服务，并且能进行存储、转发、查询、交换等处理

14、。“呼叫中心”能够每天24小时不间断地随时提供服务处，只要通过电话就能迅速获得信息，解决问题方便、快捷、增加用户对社区服务的满意度。赛尼新一代呼叫中心具有如下特点：l 弹出式屏幕，界面生动、简洁实用、功能全面l 用户未开口，话务员即先知客户情况 l 人工与自动服务互相转换l 基于CTI技术，数据流、语音流同时传递l 智能呼叫分配、自动排队、呼叫转接l 提供电话、传真、WWW、Email等多种访问方式l 可实现以客户为中心的自动化的工作流程l 方便地和现有系统集成在一起l 话务台自主控制，主动处理来话业务；班长台统一监控，控制话务分配l 所有信息自动储存，信息按级别分类汇总，产生决策数据l 电话主动外拨l 传真自动收发、群发、自动回复、按需传真等l 采用IP电话技术，可以降低长途通话的成本，提高了获取其它地区情况的可能性。l 系统化管理，技术先进，扩展容易，操作简单。l 可以提供不同语种的服务，来解答各语种的有关问题等。赛尼公司在设计社区呼叫中心系统时，成功地应用了多媒体技术和WEB技术，使系统更具有先进性。新的多媒体呼叫中心系统为客户提供人工、电子邮件、传真、交互式语音应答、文字交谈、IP电话、IP传真、数据、影像等多种服务方式，实现可靠话音、数据、图像等综合服务。扩大了信息交流的方式和信息量，信息的流通更方便更快捷，大众也得到了更便利更优良的服务。在呼叫