汽车保险理赔实务优质PPT.ppt

1、（4 4）发现商机，促进保险经营。）发现商机，促进保险经营。1 1 理赔概述理赔概述三、理赔原则三、理赔原则 1.重合同、守信用原则重合同、守信用原则 2.坚持实事求是原则坚持实事求是原则 3.八字理赔原则八字理赔原则 “主动、迅速、准确、合理主动、迅速、准确、合理”是理赔工作优质服务的最基本要求是理赔工作优质服务的最基本要求。主动主动：指主动热情受理案件，要积极主动展开调查。展业满面春风，理赔冷若冰霜，展业满面春风，理赔冷若冰霜，“两面人两面人”要不得。要不得。迅速迅速：指迅速查勘，迅速定损，迅速赔偿。迅速是效率原则的关键，能提高满意度。否则否则“想说爱你（保险公司）不容易想说爱你（保险公司

2、）不容易”。准确准确：指准确认定责任，准确核定赔付，保证双方权益。不准确表现：同样案子不同公司尺度不一样；同一公司不同理赔员标准不一样；同一理赔员不同时间标准不一样。合理合理：指实事求是，坚持条款，结合案情，合理理赔。“八字八字”原则：辨证统一，不可偏废。原则：如如果果片片面面追追求求速速度度、不不深深入入调调查查了了解解，不不对对具具体体情情况况作作具具体体分分析析，盲盲目目结结论论，或或者者计计算算不不准准确确草草率率处处理理，则则可可能会发生错案，甚至引起法律诉讼纠纷。能会发生错案，甚至引起法律诉讼纠纷。如如果果只只追追求求准准确确、合合理理，忽忽视视速速度度，不不讲讲工工作作效效率率，

3、赔赔案案久久拖拖不不决决，则则可可造造成成极极坏坏的的社社会会影影响响，损损害害保保险险公公司司的形象。的形象。理赔宗旨：以主动、热情、诚恳的工作态度，在尽理赔宗旨：以主动、热情、诚恳的工作态度，在尽可能短的时间内，最大限度地让保户得到其应有的保障。可能短的时间内，最大限度地让保户得到其应有的保障。四、车险理赔特点四、车险理赔特点 1.标的（机动车）流动性大标的（机动车）流动性大 需要一全天候的报案受理机制和庞大而高效的检验网络。需要一全天候的报案受理机制和庞大而高效的检验网络。2.损失率高且损失幅度较小损失率高且损失幅度较小 3.道德风险普遍道德风险普遍 是道德风险的是道德风险的“重灾区重灾

4、区”。4.受制于修理厂的程度较大受制于修理厂的程度较大 5.被保险人的公众性。被保险人的公众性。五、理赔流程五、理赔流程：赔付结案赔付结案接受报案接受报案现场查勘现场查勘损失确定损失确定赔款理算赔款理算核核赔赔一、接受报案一、接受报案三、查核保单信息三、查核保单信息二、出险通知二、出险通知四、安排查勘四、安排查勘五、立五、立案案2 2 受理案件受理案件 车辆定损车辆定损 人员伤亡费用确定人员伤亡费用确定 其他财产损失确定其他财产损失确定 施救费用和残值确定施救费用和残值确定3 3 定损核损定损核损 定损即确定事故损失，包括车辆损失、其他财产损失、定损即确定事故损失，包括车辆损失、其他财产损失、

5、施救费用、残值处理和人身伤亡费用等。核损是指由核损人施救费用、残值处理和人身伤亡费用等。核损是指由核损人员对保险事故中涉及的车辆损失和其他财产损失的定损情况员对保险事故中涉及的车辆损失和其他财产损失的定损情况进行复核，目的是提高定损质量，保证定损的准确性、标准进行复核，目的是提高定损质量，保证定损的准确性、标准性和统一性。性和统一性。定损基本原则定损基本原则：仅限本次保险事故损失仅限本次保险事故损失 区别：区别：本次事故损失和非本次事故损失本次事故损失和非本次事故损失 正常维护损失与保险事故损失正常维护损失与保险事故损失 能修不换能修不换 能局部修，不整体修能局部修，不整体修 能换零件，不换总

6、成能换零件，不换总成 准确确定工时费用准确确定工时费用 准确掌握换件价格准确掌握换件价格 事故车辆损失的确定事故车辆损失的确定事故车辆损失的确定事故车辆损失的确定 定损程序定损程序 选派两名定损员工作选派两名定损员工作 根根据据现现场场查查勘勘记记录录，认认真真检检查查受受损损车车辆辆，高高清清本本次次事事故故造造成成的的损损伤伤部部位位，并并由由此此判判断断和和确确定定可可能能间间接接引引起起其其他他部部位的损伤。位的损伤。登记损坏零件登记损坏零件 （登记顺序：由前至后，由左至右，由外至内，（登记顺序：由前至后，由左至右，由外至内，内按总成分，适当灵活）内按总成分，适当灵活）修复与更换分类（

7、零件价格通过询报价确定）修复与更换分类（零件价格通过询报价确定）核定价格核定价格 根根据据对对车车辆辆损损伤伤的的鉴鉴定定和和和和核核价价结结果果，确确定定事事故故车车辆辆损损失金额，然后送核损人员审核。失金额，然后送核损人员审核。事故车辆损失的确定事故车辆损失的确定 定损程序定损程序 通通过过核核损损后后，缮缮制制车车辆辆损损失失情情况况确确认认书书保保险险双双方方签签字字，一式两份，保险人、被保险人各持一份。一式两份，保险人、被保险人各持一份。对对损损失失金金额额较较大大，双双方方协协商商难难以以定定损损的的，或或受受损损车车辆辆技技术术要要求求高高，定定损损人人员员由由于于不不太太熟熟悉

8、悉该该车车型型导导致致难难以以确确定定损损失的，可聘请专家参与定损。失的，可聘请专家参与定损。受受损损车车辆辆原原则则上上应应一一次次定定损损。对对大大的的车车辆辆事事故故，一一般般需需拆拆解解定定损损。为为此此，保保险险公公司司均均规规定定了了一一些些自自己己的的协协议议拆拆解解点。点。定定损损完完毕毕后后，由由被被保保险险人人自自选选修修理理厂厂或或保保险险人人推推荐荐的的协协议修理厂修理。议修理厂修理。损失范围确认损失范围确认 本次事故损失和非本次事故损失。本次事故损失和非本次事故损失。目的：避免重复估价重复赔偿。判断依据：事故部位痕迹。本次事故：有新脱落的漆皮痕迹和新的金属刮痕；非本次

9、事故：有油污和锈迹。正常维护（机械损失）与事故损失的界限。保险人只能承担保险责任所致事故的损失。常见正常维护损失：刹车失灵、机械故障、轮胎自身爆裂、常见正常维护损失：刹车失灵、机械故障、轮胎自身爆裂、零件锈蚀、朽旧、老化、变形、发裂等。零件锈蚀、朽旧、老化、变形、发裂等。注意：因上述原因已构成保险责任的，对事故损失部分注意：因上述原因已构成保险责任的，对事故损失部分 负责，非事故损失部分不负责。负责，非事故损失部分不负责。事故车辆损失的确定事故车辆损失的确定事故车辆损失的确定事故车辆损失的确定 损失范围确认损失范围确认 应应区区分分可可保保风风险险导导致致的的事事故故损损失失和和因因产产品品质

10、质量量或或维维修修质质量问题而引发的事故损失。量问题而引发的事故损失。应应区区分分过过失失行行为为引引发发的的事事故故损损失失和和故故意意行行为为引引发发的的事事故故损失。损失。对对没没有有投投保保新新增增设设备备损损失失险险的的车车辆辆，应应区区分分保保险险车车辆辆标标准配置和新增设备。准配置和新增设备。保险赔偿只对车辆确定为事故损失的部位进行尽量修复。受受损损车车辆辆未未经经保保险险人人同同意意而而自自行行送送修修，造造成成事事故故损损失失范范围模糊地，保险人有权重新核定修理费用或拒绝赔偿。围模糊地，保险人有权重新核定修理费用或拒绝赔偿。事故车辆损失的确定事故车辆损失的确定 损失范围确认损

11、失范围确认对对于于更更换换零零件件的的损损失失范范围围，应应为为换换件件价价格格扣扣除除损损坏坏件件的的残残值。值。事故车辆损失的确定事故车辆损失的确定 损失确定原则损失确定原则1.1.修复为主原则修复为主原则2.2.拆解定损原则拆解定损原则对损失较大或不经拆解不能最终确定损失的案件，应在拆解后再出具全部对损失较大或不经拆解不能最终确定损失的案件，应在拆解后再出具全部损失核定报告。定损员应全程跟踪车辆的拆检，并记录项目、待检项目和损失核定报告。定损员应全程跟踪车辆的拆检，并记录项目、待检项目和修理项目。修理项目。3.3.配件及工时定价原则配件及工时定价原则配件及工时的定价，原则上按照车辆承修地

12、，购置其适用配件的最低价格配件及工时的定价，原则上按照车辆承修地，购置其适用配件的最低价格为标准，其上限不得超过公司报价系统内规定的配件价格。为标准，其上限不得超过公司报价系统内规定的配件价格。4.4.重新核定原则重新核定原则凡未经保险人同意，被保险人擅自对事故车辆进行修复或赔付的，保险人凡未经保险人同意，被保险人擅自对事故车辆进行修复或赔付的，保险人有权对损失进行重新核定，因被保险人原因导致损失无法确定的部分，保有权对损失进行重新核定，因被保险人原因导致损失无法确定的部分，保险人不承担赔偿责任。险人不承担赔偿责任。5.5.增补定损原则增补定损原则事故车辆损失的确定事故车辆损失的确定维修成本构

13、成分析维修成本构成分析 维修成本维修成本=修理工时费修理工时费+材料费材料费+其他费用其他费用 修理工时费修理工时费=定额工时定额工时工时单价工时单价 工时单价工时单价=基本工时单价基本工时单价车型系数车型系数 基本工时单价与修理厂的类别有关基本工时单价与修理厂的类别有关 材材 料料 费费=外购配件费外购配件费+自制配件费自制配件费+辅助材料费辅助材料费 外购配件费（配件、漆料、油料等）外购配件费（配件、漆料、油料等）自制配件费按实际制造成本计算自制配件费按实际制造成本计算 其他费用其他费用=外加工费外加工费+材料管理费材料管理费 材料管理费指在采购、装卸、运输、保管、损耗等费用材料管理费指在

14、采购、装卸、运输、保管、损耗等费用 收取标准一般为：收取标准一般为：本地、本省、临省本地、本省、临省9%跨省、远处跨省、远处18%单件配件价格低于单件配件价格低于1000元元18%单件配件价格高于单件配件价格高于1000元元10%零配件的询报价零配件的询报价 要理解询报价的重要性。最关键的能准确进行询报价。要理解询报价的重要性。对保险公司是准确定损；对保户、修理厂是“有价有市”，能完成维修任务。方法：利用报价系统 注意：定损系统要实现注意：定损系统要实现“本地化本地化”。事故车辆损失的确定事故车辆损失的确定 询报价常见问题：询报价常见问题：a.询价单中车型信息不准确、不齐全询价单中车型信息不准确、不齐全，甚至互相矛盾，造成无法核定车型，更无法确定配件，导致报价部门不能顺利报价。针对这种情况，一般要求准确填写标的的详细信息。b.配件名称不准确或配件特征描述不清楚配件名称不准确或配件特征描述不清楚。针对这种情况，一般要求选择准确的配件名称或规范的术语，并在备注栏加以说明，对于重要特殊配件，查找实物编码或零件编码或上传片。c.把总成与零部件混淆或有单个配件而报套件。把总成与