服务接待流程与技巧(BYD)PPT资料.pptx

1、8.服务顾问主要的工作是服务好顾客。9.在请顾客做交修确认时，只要向顾客解释维修内容即可。10.服务顾问应该经常到维修站外观看车辆进厂的动态。技术品质责任技术品质责任第一季度项目汇总第一季度项目汇总课程目的课程目的 1、通过学习掌握服务流程的六个步骤。2、学习“精诚服务”理念并在实际工作中运用相关的技巧。3、学习服务顾问的工作内容与相应责任。4、掌握售后服务过程中的表单、看板的功能及使用规范。5、熟练掌握比亚迪汽车售后服务程序技术品质责任技术品质责任第一季度项目汇总第一季度项目汇总比亚迪汽车售后服务品牌：比亚迪汽车售后服务品牌：技术品质责任技术品质责任第一季度项目汇总第一季度项目汇总售后服务的

2、概念售后服务的概念提供劳动与技术，帮助顾客解决问题，满足顾客的需求，从而获取利益，以达到多赢的局面。技术品质责任技术品质责任第一季度项目汇总第一季度项目汇总售后服务四大功能：售后服务四大功能：2341创造利润支持销售品质回馈 维护车辆的机能与性能技术品质责任技术品质责任第一季度项目汇总第一季度项目汇总三三 颗颗 心心同理包容进取技术品质责任技术品质责任第一季度项目汇总第一季度项目汇总8有形1可靠2反应3能力4礼貌5信任6安全7了解创造高满意度服务质量的决定因素技术品质责任技术品质责任第一季度项目汇总第一季度项目汇总服务顾问工作职责服务顾问工作职责概述：及时热情地接待顾客负责建立顾客档案和顾客车

3、辆档案正确检查，判断顾客车辆故障并作出估价在与顾客达成一致后负责填写和签订修理委托书做好车辆维修结束后的后续工作负责向顾客传达比亚迪汽车服务宗旨及服务店服务理念技术品质责任技术品质责任第一季度项目汇总第一季度项目汇总服务顾问的定位Q:您认为服务顾问在服务店中是什么样的定位？在整个服务店的角色是？在顾客的眼中是？与销售部门的关系是？技术品质责任技术品质责任第一季度项目汇总第一季度项目汇总接接 待待接待的目的通过接待，了解顾客的行为类型，进而调整自己的行为类型籍由概述让顾客进入舒适区 建立良好的MOT，让顾客产生信心技术品质责任技术品质责任第一季度项目汇总第一季度项目汇总服务的观念服务的观念真实一

4、刻让顾客感到舒适安全安心方便快速清洁体贴新鲜感技术品质责任技术品质责任第一季度项目汇总第一季度项目汇总MOTMOT定义：定义：讨论：30分钟真实一刻期望值超越卫生间干净，无异味热水，高档洁具技术品质责任技术品质责任第一季度项目汇总第一季度项目汇总优秀的服务顾问？良好的专业知识良好的沟通能力良好的协调能力+五勤：脑勤眼勤手勤腿勤嘴勤技术品质责任技术品质责任第一季度项目汇总第一季度项目汇总服务接待流程技术品质责任技术品质责任第一季度项目汇总第一季度项目汇总 服务接待流程服务接待流程第一步：预约预约管理定义预约管理定义:根据服务店自身的维修能力根据服务店自身的维修能力（人员人员和设备等和设备等）以及

5、顾客对作业内容要求约定的完工以及顾客对作业内容要求约定的完工时间时间,合理地分配维修工作合理地分配维修工作.技术品质责任技术品质责任第一季度项目汇总第一季度项目汇总 服务接待流程服务接待流程预约目的：1.合理安排工作时间,提高效率2.均化每天工作量,避免人员和设备过度疲劳3.减少顾客等待时间,提高顾客满意度4.提高比亚迪汽车及服务店的知名度5.提高服务店服务收益技术品质责任技术品质责任第一季度项目汇总第一季度项目汇总 服务接待流程服务接待流程预约分类：主动预约 被动预约 预约-主动性 多样性 全员性 针对性 持续性技术品质责任技术品质责任第一季度项目汇总第一季度项目汇总 服务接待流程服务接待流

6、程预约方式：直接联络 -寄信函 -打电话 -发短信 -发Email 技术品质责任技术品质责任第一季度项目汇总第一季度项目汇总 服务接待流程服务接待流程动作分解：1准备好预约登记本及笔2面带微笑，态度认真，热情接打顾客电话3将预约内容及顾客需求详细记录在预约登记表中4对顾客预约内容进行移交技术品质责任技术品质责任第一季度项目汇总第一季度项目汇总预约服务流程图：技术品质责任技术品质责任第一季度项目汇总第一季度项目汇总打预约打预约电话时电话时应注意应注意服务店的车辆流量车间人力分配备件准备部门间的协调时间的再确认 顾客权利与义务的说明 顾客服务内容的转达技术品质责任技术品质责任第一季度项目汇总第一季

7、度项目汇总Q:宣传和提高预约率的方法 讨论讨论3030分钟分钟 1.在车辆销售过程中2.服务顾问名片（背面）3.业务介绍小册子4.接待处的标识5.服务提醒邮件6.服务店的网页技术品质责任技术品质责任第一季度项目汇总第一季度项目汇总预 约 工 具技术品质责任技术品质责任第一季度项目汇总第一季度项目汇总技术品质责任技术品质责任第一季度项目汇总第一季度项目汇总技术品质责任技术品质责任第一季度项目汇总第一季度项目汇总技术品质责任技术品质责任第一季度项目汇总第一季度项目汇总目视控制的好处：目视控制的好处：123可以显示当前状态和可用预约容量可以显示当前状态和可用预约容量推销宣传预约推销宣传预约建立良好的

8、品牌形象建立良好的品牌形象温暖技术品质责任技术品质责任第一季度项目汇总第一季度项目汇总 服务接待流程服务接待流程第二步：接待通过出迎、微笑、仪表、问候等方式给用户建立良好的第一印象。技术品质责任技术品质责任第一季度项目汇总第一季度项目汇总接待服务流程图：技术品质责任技术品质责任第一季度项目汇总第一季度项目汇总1.迎客定义：第一时间迎接进店顾客，并使顾客感受到 极大的热情及尊重。动作分解：1随时观察接待停车区域服务店大门顾客车辆的进入情况;2第一时间上前迎接顾客并引导顾客停车;技术品质责任技术品质责任第一季度项目汇总第一季度项目汇总服务接待流程服务接待流程服务接待流程服务接待流程动作分解：3帮助

9、顾客打开车门并提醒顾客拉好手刹（注意站的位置）问候和自我介绍（递交名片目光/鞠躬/仪态/礼节/用语）45询问顾客需求及贵重物品6征询同意当面铺六件套（注意顺序）技术品质责任技术品质责任第一季度项目汇总第一季度项目汇总问候顾客：自我介绍：询问进店原由：“X先生/女士您好，欢迎光临比亚迪XX服务店”“我是比亚迪汽车服务顾问XXX，这次由我来为您服务”“请问有什么需要我帮忙的吗？”技术品质责任技术品质责任第一季度项目汇总第一季度项目汇总人与人接触的阶段人与人接触的阶段目光交流握手拍肩勾肩搭背技术品质责任技术品质责任第一季度项目汇总第一季度项目汇总现在的服务顾问顾客热忱以前的服务顾问技术品质责任技术品

10、质责任第一季度项目汇总第一季度项目汇总热忱的服务理念热忱的服务理念亲切的为顾客提供咨询1亲切的与顾客讨论价格2热情的代表比亚迪汽车及服务店3热忱的提升比亚迪汽车形象，推销比亚迪汽车产品与服务4主动联络顾客，协调同事之间的工作5技术品质责任技术品质责任第一季度项目汇总第一季度项目汇总服务接待流程服务接待流程 2.环车检查动作分解：1检视仪表信息（电器，点烟器，内饰,特别是公里数、油表数等。）2邀请顾客参与（让我们一起看一下车子、用语、手势、工具）3仔细检视车身 （环车一圈，次序引导寒暄）技术品质责任技术品质责任第一季度项目汇总第一季度项目汇总服务接待流程服务接待流程动作分解：4核对车辆信息（检视

11、与车牌等信息）5检查备胎工具（说明检查的原因）6过程与顾客互动7将检查结果记录在车辆委托维修派工单上。技术品质责任技术品质责任第一季度项目汇总第一季度项目汇总要点：记录完后要向顾客重复一下你所记录的项目并问“XX先生/女士，您还有别的什么问题吗？”一定要邀请顾客一起绕车检查“XX先生/女士，我们一起对您的爱车做个外观检查您看可以吗？检查的方向是车辆的左前门处顺时针环车一周，眼睛与车身成45度角进行查看车身是否有损伤，然后进行车内检查。技术品质责任技术品质责任第一季度项目汇总第一季度项目汇总提问：开放式提问：定义，作用1.2.封闭式提问：定义，作用如何综合使用开放式提问与封闭式提问，达到沟通效率

12、最优化技术品质责任技术品质责任第一季度项目汇总第一季度项目汇总一个凄美的爱情故事：老头在钓鱼河里爬出来一个年轻人问这个河里是否有水草老头答到（无）年轻人痛苦要求：5个封闭式提问技术品质责任技术品质责任第一季度项目汇总第一季度项目汇总积极式倾听：1234目光交流奋笔疾书肢体语言适当的提问（探查）探查的目的：为了获取更多的资讯使说话的人多说一点使听话的人找到更多合适的话回答123技术品质责任技术品质责任第一季度项目汇总第一季度项目汇总询客、确题、获订服务顾问销售三部曲什么是销售：传统销售的定义（简单的钱物交换）顾问式销售/顾问式服务的定义了解顾客的需求，满足顾客的需求，达到双赢的局面技术品质责任技

13、术品质责任第一季度项目汇总第一季度项目汇总 销售的三要素需求购买力信心影响区关心区控制区显性需求潜在需求拥有力支配力对品牌的信心对企业的信心对人员的信心技术品质责任技术品质责任第一季度项目汇总第一季度项目汇总根据顾客的行为类型调整自己的行为类型可以提高成交的比例技术品质责任技术品质责任第一季度项目汇总第一季度项目汇总服务接待流程服务接待流程3.问诊定义：通过询问、外检确定顾客需求动作分解：1查询维修记录 （行驶证手册车钥匙）2问诊分钟 （目光交流点头微笑填写工单坐姿）3倾听提问（参与互动认同情感确认总结）4查询备件库存技术品质责任技术品质责任第一季度项目汇总第一季度项目汇总确认顾客来意要点：仔

14、细聆听：准确记录：明确需要：认真地注视顾客，不要打断，直到明白在比亚迪汽车XX服务店车辆委托维修派工单 清晰记录顾客对故障的描述弄清顾客需要解决的问题及其他需求技术品质责任技术品质责任第一季度项目汇总第一季度项目汇总服务接待流程服务接待流程4.确认维修项目与估价定义：获得维修订单动作分解：1确认顾客报修项目2判定维修项目是否属于保修范围技术品质责任技术品质责任第一季度项目汇总第一季度项目汇总服务接待流程服务接待流程动作分解：3判定预估维修费用 （按工时费和材料费进行细化写入工单/向顾客解释）4预估交车时间（了解车间运作动态/预算时间写入工单向顾客解释）5请顾客确认签字（工单）技术品质责任技术品质责任第一季度项目汇总第一季度项目汇总估时估价的意义估时估价的意义在于估时估价的意义在于1 1、给顾客一个交车时间和费用的范围2、给顾客更透明的空间增加顾客的安心感和信赖感技术品质责任技术品质责任第一季度项目汇总第一季度项目汇总 沟通技巧：光说不练光练不说会练会说假把式傻把式好把式技术品质责任技术品质责任第一季度项目汇总第一季度项目汇总车辆委托维修派工单使用目的提高顾客提高顾客对服务店对服务店的信赖度的信赖度帮助车间技帮助车间技术人员更好术人员更好地检测推断，地检测推断，提